[EBN 칼럼] 택시 이동 서비스, 고급과 보편의 차이

송고 2024.07.22 02:00 | 수정 2024.07.22 02:00
외부기고자

권용주 국민대 자동차운송디자인 겸임교수

일상에서 빈번하게 사용하는 단어 중에 ‘서비스(Service)’가 있다. 그런데 정작 ‘서비스’가 무엇인가를 물어보면 답변을 내놓기 애매하다. 서비스 자체가 보이지 않고(무형성), 순식간에 사라지기(소멸성) 때문이다. 게다가 서비스를 받는 수용자가 느끼는 정도의 차이도 제각각이다. 제공자는 최선을 다했지만 수용자가 부족함을 느낄 수 있고, 반대로 형식만 따랐을 뿐인데 이용자가 감동을 받을 때도 있다. 그러니 천편일률적으로 정형화시키기도 어렵다. 매뉴얼을 만들어 서비스 행동을 일원화해도 모두가 만족하지 않는다.

이동 부문의 서비스도 예외는 아니다. 동일 차종으로 같은 거리와 경로를 이용해 목적지에 도달해도 이용자의 만족도는 제각각이다. 운전자가 어떤 표정을 지었는지, 어떤 음악을 제공했는지, 이동 속도는 얼마나 빠르거나 느렸는지, 차로 변경을 완곡하게 했는지 급하게 했는지 등 다양한 변수에 따라 만족도가 달라진다. 물론 이동 수단의 공간, 승차감, 휴대전화 등의 충전 가능 여부도 서비스 만족에 영향을 미치는 요소다. 흔히 전자를 인적 서비스, 후자를 물적 서비스라 부른다.

둘 가운데 운전자에 의한 인적 서비스는 정형화 할 수 없다. 그래서 한국의 택시 서비스는 이동 수단의 종류에 따라 보급형과 고급형을 분류했다. 이때 여객운수법 시행규칙이 택시를 구분하기 위해 기준 삼은 것은 배기량, 승차인원, 길이와 너비, 휠베이스다. 해당 기준에 따라 경형, 소형, 중형, 대형, 모범형, 고급형으로 세분화했다. 그리고 자치단체는 자동차 종류에 따른 물적 서비스 기준을 지키기 위해 요금을 차등 책정해야 한다. 한 마디로 보편적인 개념의 ‘서비스’가 택시에선 자동차 종류 구분에 지나지 않는 셈이다.

대표적으로 중형과 대형의 분류 기준도 배기량과 승차인원이다. 배기량 2000㏄를 넘고 6인승을 넘어가면 대형이고, 그렇지 못하면 중형이다. 그런데 모범은 배기량 1900㏄ 이상에 5인승 이하다. 배기량과 승차인원만 보면 대형보다 작다. 그럼에도 대형과 모범의 요금은 같다. 배기량과 정원을 기준하면 모범 요금이 낮아야 하지만 여기에는 보이지 않는 인적 서비스 개념이 포함돼 있다. 모범택시 운전자가 대형택시 기사보다 인적 서비스 수준이 높다는 전제가 포함돼 있다. 고급도 마찬가지다. 고급택시는 배기량 2800㏄ 이상이면 된다. 그러나 카니발 HEV가 배기량 1600㏄로 등장하자 휠베이스 기준을 추가했다. 배기량이 아닌 바퀴 사이의 거리를 충족하도록 했다. 고급 또한 기본적인 분류는 이동 수단의 종류이고 인적 서비스가 높을 것이란 전제 하에 사업자에게 자율적인 요금 책정 권한을 부여했다.

그렇다면 정말 자동차 종류에 따른 이동 서비스 구분 제도가 지금 시대에 적정한가를 살펴봐야 한다. 이동 서비스 이용자의 눈높이와 서비스 기대감은 높아지는데 반해 시행규칙은 여전히 자동차 종류만 가지고 보편택시와 고급택시를 구분한다. 게다가 고급 서비스의 개념도 정형화 돼 있지 않다. 그래서 나오는 제안이 6가지로 분류된 택시 종류를 보편 택시와 고급 택시 두 가지로 단순화하자는 목소리다. 이때 보편적인 택시는 배기량과 승차인원 기준을 허물되 고급 택시만 일정 기준을 정하자는 제안이다. 그리고 고급 택시는 인적 서비스 항목을 새롭게 만들어 서비스 행위에 초점을 맞추자는 방안이다. 예를 들어 이용자가 탑승할 때 반드시 운전자가 먼저 내려 문을 열어주고 캐리어 등도 트렁크에 대신 싣거나 내려주는 행위 등이다. 이 경우 이용자의 만족도는 당연히 높아지기 마련이다. 더불어 이용자가 서비스를 선택할 수 있어 서비스 제공자의 노력도 유도하기 마련이다. 시대는 변하지만 여전히 낡은 규제에 묶인 이동 서비스, 이제는 바꿔야 할 때라 생각된다.

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