오픈AI가 개발한 대화형 인공지능(AI) '챗GPT'가 전 산업적으로 관심을 받고 있다. 국내 보험사들 역시 영업, 상담, 지급 등 다양한 업부 문야에 관련 기술 적용 가능성을 보는 중이다.

24일 보험업계에 따르면 보험사들이 자체 개발 AI 시스템, 챗GPT 등을 통한 업무 자동화에 나서고 있다.

현재는 보험 완전판매모니터링, 서류접수 및 분석·정리, 가입자 파악 등 보조적인 역할을 하고 있지만 챗GPT 등 AI 기술을 활용한 'AI 설계사' 운영에 기대감도 크다. 다만 아직은 기술적·법적 한계가 뚜렷히 보인다.

ⓒ챗GPT 캡쳐

챗GPT, "40세 실손보험 추천" 질문에 상품 특징만 나열

챗GPT는 현 수준에서 가장 진화한 AI 챗봇이다. 다만 아직 기술·기능적 한계는 명확히 보인다. "40세 실손보험 추천해줘"라는 질문을 던지면 관련 상품을 판매중인 손해보험사와 상품들 단순 나열하는 결과만 나올 뿐이다.

챗GPT가 추천 상품을 순서대로 나열하면 △KB손해보험 - 'KB건강지킴이실손보험' △삼성화재 - '삼성상해보험' △메리츠화재 - '메리츠생활안심보험' △현대해상 - '현대해상 실손의료보험' 순이다. 상품별 특징 및 보장내역도 상세히 나열됐다.

다만 근육량 검사, 완충력 검사, 비키니비 등 정확한 내용을 알 수 없는 텍스트도 다수 눈에 띄는 등의 한계를 보였다. 또한 나열된 순서들의 기준이 어떠한 상품성, 보험료, 보장범위, 보험사 규모 중 어떠한 것을 기준으로 했는지도 알 수 없다.

반면 관련된 보험을 판매하는 회사 또는 상품으로 질문을 특정하면 꽤 자세하고 상세한 답변이 나온다. 보험 가입자 입장에서는 다양한 회사와 상품을 손쉽게 확인할 수 있기 때문에 상품 또는 보험사들을 비교·분석하는 것이 용이하다.

기존의 온라인 전용 보험 비교서비스인 '보험다모아'에서 보다 자세한 내용들을 볼 수 있지만 접근성이나 상담의 용이성 면에서는 챗GPT 이용을 따를 수 없다. 기술 발전 속도가 빠르고, AI의 학습 능력이 우수한 만큼 보험업계와 AI기업이 관련 연구에 속도를 낸다면 보다 질 높은 서비스를 받을 수 있을 것으로 기대된다.

정희수 생명보험협회 회장 역시 챗GPT 등 AI 기술에 거는 기대가 크다. 그는 지난 13일 열린 신년 기자간담회에서 "챗GTP를 보험 판매에 얼마만큼 활용할지에 대한 궁금증이 있다"라며 "설계사를 대신해 상품을 설명하고, 설계사보다 더 좋은 정보를 제공할 수 있기에 상당히 도움이 될 것"이라고 발힌 바 있다. 또한 "아이언맨 자비스 비서까지 진화가 되면 직종에 엄청난 충격을 줄 것"이라는 소견을 밝히기도 했다.

ⓒ미래에셋생명

AI활용 나선 보험사…아직은 '업무 보조' 수준

보험사들의 AI응용은 아직 걸음마단계다. 상담, 영업, 모니터링 등 제한된 부분에서 활용되고 있지만 음성문자변환, 문서 확인 및 변환 등 제한된 역할만 담당한다. 업무 자체가 아닌 작업자 업무 효율성을 높이는 데 사용되는 것이다.

대표적인 예가 교보생명, 한화생명, 미래에셋생명의 AI 기술이다.

교보생명은 지난 14일 AI 기반 고객센터 '인공지능 컨택센터(AICC)'를 오픈했다. 음성봇과 음성문자변환(STT)·텍스트분석(TA) 등의 기술을 기존 콜센터 통합 상담 시스템과 연계한 기술이다.

음성봇은 콜센터와 다이렉트센터 업무에 대화형 AI를 구현하고, 청약에 필요 서류 수령 여부, 자필작성 등 완전판매 프로세스 실천을 확인하는 완전판매 모니터링 업무를 담당한다. 또한 상품 필수 안내 사항들을 AI가 대신 읽어주거나 보험료 연체 등 단순 반복 업무도 수행한다.

미래에셋생명 역시 인공지능 기반 완전판매 모니터링 서비스를 가동중이다. 고객이 가입한 상품의 약관설명 및 청약서 전달 등을 AI가 수행하는 서비스다.

한화생명도 이와 비슷한 서비스를 준비하고 있다. 진료비 영수증 등 보험 청구에 필요한 서류 5가지를 AI 기반 시스템으로 인식·처리하는 방식이다. 이를 위해 AI기업 업스테이지와 '노코드-로우코드 AI 솔루션 OCR Pack' 공급계약을 이달 1일 체결했다.

다만 언급한 바와 같이 챗GPT의 영업적 활용과 관련된 발표를 한 보험사는 나오지 않았다. 업계의 실무적용 로드맵이 없고, 보안·개인정보보호 등 제도적인 문제도 다뤄지지 않은 영향이다.

생명보험협회 관계자는 "챗GPT는 기존 AI들보다 더 업그레이드 됐고 진화 속도가 빠르다"라며 "변화 속도가 빨라 현실적으로 지급 신청 소비자 단순 상담에서 활용할 수 있지 않을까 전망한다"고 밝혔다.

이어 "(현행 제도는)연구개발 목적 오픈소스 활용은 허용됐지만 이를 회사 내부망(그룹웨어)에 활용할 경우 개인정보유출 우려, IP내부그룹웨어 보안성 문제 등이 발생할 수 있어 이 부분부터 해결해야 한다"고 말했다.

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