박근범 GS ITM DoE팀 부장.

세계를 펜데믹으로 몰아넣은 코로나가 개인뿐만 아니라 기업에게 많은 영향을 주고 있다. 개개인 삶이 변화한 지 벌써 8개월째. 온라인 쇼핑은 팬데믹 상황에서 의식주에 필요한 생필품을 구할 수 있는 쉽고, 안전한 방법으로 자리 잡았다.

기업들의 상황을 보면 오프라인 대형 기업들의 눈에 띄는 부진이 가속화되고 있다. 기존 오프라인 구매를 주로 하던 40~60세대가 온라인을 통한 소비를 하면서 자연스럽게 오프라인 업체의 매출이 감소하고 있다.

반대로 전통적으로 온라인 커머스 비즈니스를 했던 아마존이나 쿠팡 등은 이를 새로운 기회로 보고 온라인 커머스에 박차를 가하고 있다.

코로나19를 통해 온라인 쇼핑의 편리함을 체감한 소비자들이 늘어나면서 온라인 커머스의 형태를 띤 플랫폼 기업이 급격한 성장을 보였다. 그렇다면 지난 5월말 물류센터 코로나19 집단 발병 이후, 온라인 커머스의 매출은 어땠을까?

통계청에 따르면 올해 2분기 국내 온라인 쇼핑의 거래액은 컴퓨터 관련 기기가 전년 동기 대비 37%, 가전전자제품 거래는 24%, 아동 및 유아용품은 21%, 생활용품은 41%, 음식배달서비스는 무려 75%의 증가했다. 팬데믹 상황에서 개인들의 온라인 상거래가 확연히 증가됐다는 것을 보여주고 있다.

코로나19는 커머스 시장도 온라인 시장으로 전환될 수 밖에 없는 계기가 됐다. 지금이 과도기인 것을 고려했을 때 향후 오프라인과 온라인 커머스 시장 간 시너지를 내야하는 상황이 도래된 것이다.

▲이커머스 시장, 다양한 디지털 전환 전략으로 변화

전통적인 오프라인 커머스 기업은 상품 판매 부진을 만회하기 위해 온라인 비즈니스의 연계 강화를 가속화하고 있다. 특히 디지털 전환을 통해서 이런 어려움을 이겨낸 뉴노멀에 적응하고 있는 기업들이 있어 눈길을 끈다.

일본 화장품 제조판매기업인 시세이도(Shiseido)는 2023년까지 글로벌 단위의 생산성 강화, 수익성 증대 비즈니스 확대, 지속가능에 중점을 둔 공격적인 경영 및 마케팅, 브랜드 포트폴리오 재구축, 오픈이노베이션을 통한 비용절감 및 기업역량 증대, 신규 비즈니스모델 확대 전략을 세웠다.

비대면 접촉에 따른 디지털 전환 가속화를 위해 D2C(Direct to Consumer), 옴니채널(OmniChannel), 뷰티테크(Beauty Tech) 등 신규비즈니스 및 채널을 강화 한다는 계획이다.

필자가 참여했던 모 대기업의 프로젝트에서도 유통 환경변화 흐름에 발맞춰 온라인과 오프라인을 결합한 멤버십제도를 출시하고, 온라인 플랫폼을 고도화하기도 했다. 오프라인 매장과 온라인 기반 플랫폼과 연계성을 강화하기 위해 일반 매장의 상품을 배달하는 배달앱 론칭 등 다양한 커머스 채널을 확보해서 코로나19로 계기로 변화된 커머스 시장에서 매출 신장을 꾀하고 있다.

해외명품도 온택트 커머스 시장에 속속 뛰어들고 있다. 명품브랜드를 입점시킨 롯데, LF, 이랜드, 무신사 등은 자체 온라인 커머스 앱을 출시해서 젊은층을 끌어모으고 있는데 해외명품 카테고리 매출이 동년대비 2~3배이상의 매출 신장이 있었던 것으로 파악되고 있다.

전통시장에서도 변화가 일고 있다. IT기술이 적용된 배달앱 플랫폼과 연계하여 온라인 주문을 받을 수 있도록 구매 방식을 바꾼 것인데, 소비자 호응을 끌어내면서 코로나19를 어려워진 상황에서 전화위복의 기회로 삼고 있다.

이커머스 플랫폼도 변하고 있다. 최근 수 많은 기업들이 라이브커머스 시장에 뛰어 들어 새로운 비대면 유통 채널을 잡으려는 모습을 보이고 있다. 11번가, 쿠팡, CJ올리브영, 현대백화점 등 라이브 커머스 플랫폼을 통해서 소셜미디어등 온라인으로 소통을 하는 20~30대들을 끌어들이고 있다.

이런 점에서 기업들은 유연성과 확장성을 가진 라이브 커머스환경을 갖춘 솔루션 요구가 높아지고 있어, 필자의 회사에서도 콘텐츠 제공과 이를 뒷받침할 영상 제작 경험과 통합 마케팅 경험을 토대로 우수한 환경을 지원하는 전용 솔루션을 고객들에게 제공하고 있다. 아마존(Amazon Live), 구글(Google Shoploop) 등 글로벌 기업의 진입이 본격화됨에 따라 이 분야 시장 규모가 확대될 것으로 예상돼 관심을 가질만한 시장으로 판단된다.

이번 코로나 사태를 통해서 비대면 활동인 언택트(Untact)에서 온라인 위주의 활동인 온택트(Ontact)가 새로운 기준이 되는 촉매제가 됐다는 것은 자명한 사실이다. 이런 급격한 변화 속에서 흐름을 따라잡지 못하는 커머스 기업은 장기적으로 경쟁에서 결국 도태될 수 밖에 없는 상황이 될 것이다.

온택트 커머스는 사람과 직접 접촉하거나 대면하지 않고 서비스를 제공하는 측면에서 이제 새로운 표준이 될 것이고, 무수한 기회 창출이 될 것으로 예상한다. 코로나 이전부터 온라인 비즈니스를 준비했던 기업은 지금이야 말로 이커머스 시장을 주도할 수 있는 기회라고 볼 수 있다. 신기술을 통해서 개인의 더 나은 삶을 영위하고 변화된 삶의 패턴을 이커머스 비즈니스에 적용을 하려는 시도가 미래 지속기업으로 나갈 수 있는 절호의 기회가 아닐까 생각한다.

-박근범 GS ITM DoE팀 부장

△한양대학교 전자공학과 △헬싱키 경제대 MBA 석사 △現 GS ITM DoE팀 CRM∙커머스∙마케팅 컨설팅 담당

DoE(Digital Operational Excellence)팀은 기업에 최적화된 프로세스와 조직 운영을 위해 효율성, 효과성, 유연성을 고려한 Technology 기반의 고객 맞춤형 비즈니스 운영 전략, 혁신 모델, 기업 변화관리 서비스 등을 지원하는 컨설팅조직이다.

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