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K쇼핑 콜센터, KS-CQI 'T커머스' 업계 최초 1위 선정

  • 송고 2016.11.18 17:01 | 수정 2016.11.18 17:02
  • 김지성 기자 (lazyhand@ebn.co.kr)

T커머스 업계 최고 수준의 콜 응대력과 상담품질에서 높은 평가 받아

업계 첫 통합 콜센터 운영 및 상담사 감성케어 프로그램 등 복지 증진

오세영 KTH 대표이사(왼쪽)가 백수현 한국표준협회 회장으로부터 인증패를 받은 모습.ⓒK쇼핑

오세영 KTH 대표이사(왼쪽)가 백수현 한국표준협회 회장으로부터 인증패를 받은 모습.ⓒK쇼핑


KTH가 운영하는 T커머스 K쇼핑이 지난 17일 리츠칼튼 서울 호텔에서 개최된 한국표준협회 주최의 '2016 콜센터품질지수(KS-CQI)' 인증 수여식에서 T커머스 부문 1위를 수상했다고 18일 밝혔다.

KS-CQI(Korean Standard-Contact service Quality Index) 콜센터품질지수는 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동 개발한 평가 모델로 2012년 도입 이후 매년 국내 콜센터 서비스의 품질 수준 향상을 통해 고객만족도 향상과 기업의 성장 및 서비스 산업 발전에 도움이 되고자 개발한 지수이다.

이번 KS-CQI 조사는 지난 6월부터 9월까지 39개 업종, 141개 기업 및 26개 공공기관을 대상으로 온라인 설문조사를 통한 고객만족도 조사와 콜센터에 직접 전화를 걸어 확인하는 전화 모니터링 조사를 통해 해당 기업·공공기관의 콜센터 품질평가를 실시했다.

KTH는 이번 KS-CQI에서 업계 최고 수준의 콜 응대력과 상담품질에서 높은 평가를 받아 T커머스 업계 최초로 'KS-CQI' 1위 인증을 획득, 고객 상담 서비스의 우수성을 인정받았다.

K쇼핑은 '고객인식 1등, T커머스 1등'을 목표로 고객이 감동할 수 있는 서비스, 상담사가 행복한 콜센터를 만들기 위해 다양한 상담 서비스를 운영하고 있다.

콜 데이터의 통계 및 분석을 통해 사전 콜량을 예측하고 콜 주문이 집중되는 시간에는 더 많은 전문 상담사를 배치하는 등 탄력적인 상담 인력 관리로 콜 응대력을 높이기 위해 노력하고 있다. 또 CS 기동대원이 직접 출동해 불편을 해결하는 '24시간 출동 서비스'를 운영하며, 고객 불만 해결 후에도 '고객감동 해피레터'를 실시해 고객들로부터 호응을 얻고 있다.

KTH는 매년 상담사 만족도 조사를 실시해 근무 환경 개선을 위한 노력을 지속해왔으며 실제로 상담사들의 요청사항을 반영해 지난 15일, KTH 보라매 사옥 10층에 T커머스 업계 최초로 1천평 규모의 자체 통합 콜센터를 개관했다.

오세영 KTH 사장은 "이번 수상은 고객들에게 감동을 주기 위해 늘 고객들의 목소리에 귀 기울이는 K쇼핑 상담사뿐만 아니라 K쇼핑에 늘 관심과 격려를 아끼지 않는 고객 여러분 덕분"이라고 소감을 밝혔다.


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