"CTN·PPS 등 어려운 용어 그만"…LGU+, 고객 언어 혁신

송고 2021.02.16 09:02 | 수정 2021.02.16 09:03
EBN 황준익 기자 (plusik@ebn.co.kr)

복잡하고 어려운 통신 용어, 고객 이해하기 쉽도록 개선

4년간 3706건 개선…올해 연간 캠페인으로 확대

LG유플러스 고객센터에서 상담사가 ‘고객 언어 혁신’ 캠페인에 대해 소개하고 있다.ⓒLG유플러스

LG유플러스가 복잡하고 어려운 통신 용어를 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 순화하는 '고객 언어 혁신' 활동을 전사적으로 추진한다.

LG유플러스는 2017년부터 추진해온 '고객 언어 혁신' 활동을 올해 전사 캠페인으로 확대한다고 16일 밝혔다. 이 캠페인은 설문조사를 통해 고객이 이해하기 어려운 용어나 설명을 찾아내 바꾸고 이를 임직원을 비롯한 고객센터 등 현장으로 확산하는 내용이다. 2017년부터 지난해까지 4년간 순화한 언어 및 표현은 총 3706건에 이른다.

LG유플러스는 기존 활동이 고객과 맞닿아 있는 일부 부서에 국한됐다는 점을 고려, 전 임직원이 순화된 언어를 활용할 수 있도록 내제화하겠다는 방침이다.

캠페인의 첫 단계로 LG유플러스는 빈번하게 사용되는 외국어 표현과 전문용어 100여개를 순화해 전사에 공유했다. 구체적으로 △CTN은 휴대폰 번호 △PPS는 선불 휴대폰 △mVoIP는 데이터 이용 음성통화 △라우터는 휴대용 와이파이 등으로 바꿨다.

한자식 표현과 외래어도 우리말로 교체했다. 과납금은 더 납부한 금액 △선납은 미리 납부 △요율은 계산법 △해지 미환급금은 해지시 돌려받아야 할 금액 등으로 바꿨다. 부달이나 모비고, 도수 등 복잡한 표현 역시 전달이 안됨, 휴대폰 정보 이동, 분·초 등으로 순화했다.

LG유플러스는 설명 방식도 전환할 계획이다. 서비스에 대해 설명할 때 구체적인 예시를 들거나 고객 중심으로 말하는 방법 등에 대한 안내를 함께 제공한다. 임직원이 순화된 고객 언어를 쉽게 찾아볼 수 있도록 검색 시스템 개발도 검토하고 있다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당(상무)은 "꾸준한 캠페인을 통해 고객이 이해할 수 있는 언어 사용을 내재화할 것"이라며 "개선된 언어를 통해 서비스나 상품에 대한 고객의 이해를 높여 찐팬을 늘려나갈 계획"이라고 말했다.

USD$	1,320.1	▲13.2
EUR€	1,456.5	▲10.4
JPY¥	899.5	▼10.8
CNH¥	188.2	▲1.3

"CTN·PPS 등 어려운 용어 그만"…LGU+, 고객 언어 혁신

관련기사

전체 댓글 0

매매기준율