은행권도 넷플릭스처럼…AI로 맞춤형 금융

송고 2021.01.21 15:05 | 수정 2021.01.21 15:06
EBN 강승혁 기자 (kang0623@ebn.co.kr)

우리은행, 고객행동정보 AI로 분석해 맞춤형 상품 추천하는 '개인화 마케팅' 도입

신한은행, AI금융 플랫폼 구축…금융서비스와 '삶의 질' 연계 맞춤형 서비스 예정

빅테크 금융업 진출 대응하고 경쟁우위 확보…"AI 발전으로 1:1 마케팅 현실화"

우리은행은 고객행동정보를 AI로 분석해 고객별 맞춤형 상품을 추천하는 '빅데이터를 활용한 고객행동 기반 개인화 마케팅'을 도입했다.ⓒ픽사베이

개인의 취향에 맞춰 최적의 콘텐츠를 추천해주는 넷플릭스처럼 은행권도 인공지능(AI) 기술 발전에 힘입어 올해를 기점으로 맞춤형 금융서비스를 대폭 확대할 전망이다.

21일 업계에 따르면 우리은행은 고객행동정보를 AI로 분석해 고객별 맞춤형 상품을 추천하는 '빅데이터를 활용한 고객행동 기반 개인화 마케팅'을 올 초 도입했다.

기존에 활용했던 고객 인적정보와 거래정보 등 정형데이터와 상담내역(음성), 입출금내역(텍스트), 인터넷·스마트뱅킹 이용내역(로그) 등 모든 채널의 비정형 고객행동정보를 인공지능으로 분석해 개인별 최적화된 맞춤형 상품을 추천한다. 고객은 영업점 방문 시 또는 스마트폰을 통해 평소에 관심을 갖고 있던 금융 상품을 추천받을 수 있다.

우리은행은 고객별 최적의 상품을 추천하는 AI 마케팅 모델을 개발하고 이를 마케팅 시스템과 연계해 실적 집계, 모델 성능평가, 모델 재훈련까지 자동으로 이뤄지는 통합 마케팅 체계를 구축해 모든 채널에 반영했다. 우리은행 관계자는 "앞으로는 실시간으로 고객행동정보를 통해 금융 니즈를 파악하고 최적의 맞춤형 서비스를 제공해야 하는 시대"라고 했다.

신한은행은 AI금융 플랫폼 구축 사업에 착수했다. 초개인화에 초점을 맞췄다. 올 상반기 재무관리 등 금융서비스와 '삶의 질' 증진을 연계한 맞춤형 서비스를 출시하고, 하반기에는 음성·텍스트 등 고객이 사용하는 언어에 최적화된 상담 서비스를 선보일 예정이다. AI를 활용해 고객에게 적합한 대출·투자상품 등 복잡한 상품 가입을 돕는다.

앞서 신한은행은 지난해 말 'IDC 디지털 트랜스포메이션 어워드'에서 고객의 접촉, 거래 형태정보를 감지해 고객별 맞춤 상품 및 서비스를 추천해주는 시스템으로 '올해의 프로젝트'를 수상한 바 있다. 진옥동 신한은행장은 올해 신년사에서 "고객의 다양한 니즈를 맞추기 위해 마케팅 기능을 강화하고 개인화된 상담 지원에 힘을 쏟겠다"고 밝혔다.

NH농협은행은 SK㈜ C&C와 손잡고 개인종합자산관리(PFM) 플랫폼 'NH자산플러스'를 최근 출시했다. 전 금융기관의 자산과 부채 등을 통합 관리할 수 있다. 빅데이터 기반의 '고객 자산관리 및 고객별 맞춤형 상품 추천 서비스'를 추가 구현할 예정이다. 생활 패턴에 맞는 예적금∙대출∙보험∙투자, 자산정보 기반 상품추천 등 맞춤형 상품 추천 서비스를 개발한다.

특정 분야에 특화한 맞춤형 금융서비스들도 안착하고 있다. 자영업자와 중소기업에 맞는 정책자금을 자동으로 찾아주는 KB국민은행의 'KB브릿지'는 구글 플레이 스토어에서 누적 다운로드 10만건 이상, 평점 5점 만점에 4.1점으로 호평받고 있다. 하나은행은 하나원큐 앱을 통해 고객에게 딱 맞는 아파트를 찾아주는 '부동산 리치고' 제휴 서비스를 제공 중이다.

은행들은 대고객 일대일 마케팅을 통해 디지털 기술로 무장한 빅테크(대형 IT기업)의 금융업 진출에 적극 대응하고 경쟁력을 확보하려고 한다. 보스턴컨설팅그룹(BCG)은 은행이 맞춤형 서비스로 자산이 1000억 달러 증가할 때마다 3억 달러의 매출 성장이 가능하고, 이를 통한 경쟁 우위 확보에 5년이 소요된다고 예측한 바 있다.

오영선 하나금융경영연구소 연구위원은 "AI 기술의 발전으로 손님 행동 예측 모델은 정교화되고 1:1 마케팅이 현실화되는 추세"라며 "은행은 맞춤형 서비스 고도화를 위해 기술 투자뿐만 아니라 조직 내 데이터 활용과 관리가 체계적으로 이뤄질 수 있는 구조와 문화 구축도 필요하다"고 했다.

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