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KB국민은행, 국가고객만족도 은행부문 1위 선정

  • 송고 2020.12.07 19:41 | 수정 2020.12.07 19:53
  • EBN 강승혁 기자 (kang0623@ebn.co.kr)

은행권 최초 NCSI 총 14회 1위 달성

KB국민은행 여의도 본점 전경ⓒKB국민은행

KB국민은행 여의도 본점 전경ⓒKB국민은행

KB국민은행은 한국생산성본부의 2020년도 '국가고객만족도(NCSI)' 조사에서 은행부문 1위로 선정됐다고 7일 밝혔다. 은행권 최초로 총 14회에 걸쳐 은행부문 1위를 달성하는 성과를 거뒀다.


국가고객만족도는 기업의 품질경쟁력, 국민의 삶의 질 향상을 목적으로 미국 미시간 대학과 한국생산성본부가 공동 개발했으며, ACSI(미국고객만족도)와 동일한 측정방법론을 이용해 조사한다.


KB국민은행은 '고객과 직원 중심의 역동적이고 혁신적인 디지털 KB'라는 전략 아래 고객 중심의 디지털 혁신을 진행하고 있다. 인공지능, 빅테이터, 클라우드 등을 기반으로 한 차세대 전산시스템 'The K 프로젝트'를 오픈했다. 대면 채널과 비대면 채널간의 심리스(Seamless·끊김 없는)한 연계를 지원한다.


또한 KB국민은행은 고객만족도 조사방식을 기존 전화 설문 조사에서 모바일 기반의 고객경험 조사로 변경했다. 고객이 영업점에서 경험하는 실질적인 의견을 확인할 예정이다. 이를 통해 고객이 느끼는 불편함을 직원이 공감하고 직원 스스로 개선해 나가는 CS패러다임 전환을 추진하고 있다.


KB국민은행 관계자는 "고객에게 즐거운 금융 경험을 제공할 수 있도록 고객 친화적인 영업 인프라 구축, 금융권 최고 수준의 디지털 혁신, 금융소비자 권익 향상과 보호, 지속적인 ESG 활동 등을 통해 고객의 행복과 더 나은 세상을 만들어 가는 금융을 실천해 나가겠다"고 말했다.


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