"단골이 힘"…LCC업계, 충성고객 모시기

송고 2019.02.19 14:48 | 수정 2019.02.19 14:48
이혜미 기자 (ashley@ebn.co.kr)

제주항공 등 멤버십 제도 운영…보너스 항공권 제공

운임 경쟁 탓에 충성고객 확보 어려움

ⓒ제주항공

저비용항공사(LCC)들이 단골고객 모시기에 공을 들이고 있다.

19일 관련업계에 따르면 LCC업계가 개별적인 멤버십 제도를 도입해 충성고객을 위한 혜택을 부여하고 있다.

가장 적극적인 것은 제주항공이다. 제주항공은 지난 2015년부터 멤버십 프로그램인 '리프레시(Refresh) 포인트'를 선보여 370여명의 회원을 확보해 운영하고 있다. 기존항공사의 '보너스항공권' 개념에서 벗어나 적립한 만큼 자유롭게 쓰고 가족이나 친구에게 편리하게 선물할 수 있는 등 이용자 관점에서 편의성을 크게 높인 것이 특징이다.

구매한 항공권 가격(순순 항공운임)의 5%가 적립되며 항공권 예매나 부가서비스를 이용할 때 현금처럼 곧바로 사용할 수 있도록 했다. 리프레시 멤버십은 회원 등급에 따라 우선탑승, 위탁수화물 추가허용·우선처리, 사전 좌석 지정 등의 혜택을 제공한다.

아울러 리프레시 멤버십 회원만을 대상으로 'JJ 멤버스 위크(MEMBER’S WEEK)' 프로모션을 신설하고 '찜특가 프로모션' 진행시 우선예매 권한 부여 등 상용고객을 우대하고 있다.

지난해 말에는 IBK기업은행과 함께 '제주항공 Refresh Point 카드'를 출시하고 전월 실적에 따라 ▲리프레시포인트 적립 ▲여행관련 서비스 제공 ▲제주항공 기내 에어카페 청구 할인 등의 서비스를 제공한다.

또 제주항공은 올해 5월 개장을 앞둔 인천공항 라운지도 충성고객 확대의 일환으로 운영 계획을 검토중이다.

진에어는 '나비포인트' 제도로 항공기 탑승에 따른 포인트를 제공하고 있다. 누적된 포인트는 국내선 보너스 항공권 구매에 사용할 수 있다.

에어부산은 포인트 대신 '스탬프'를 제공한다. 항공편 이용에 따른 리워드 프로그램으로 'FLY & STAMP' 제도를 운영하고 있다. 항공권 이용에 따라 스탬프를 적립할 수 있고 평/성수기에 관계없이 국내외 '스탬프 항공권(보너스 항공권)'으로 사용 가능하다.

티웨이항공은 쿠폰 제도를 활용한다. 매 탑승마다 쌓기 번거로운 포인트 대신 홈페이지 회원가입시나 희망여행지 등록, 추천인 등록 등을 통해 쿠폰을 발급한다. 쿠폰은 항공권 운임 또는 사전 주문 기내식, 좌석 지정 등에 할인 혜택을 받을 수 있다.

LCC는 대형항공사와 달리 서비스보다는 저렴한 운임을 강점으로 내세우는 특성상 단골고객 유치에 어려움이 있었다. 최근 LCC업계가 수익성 제고를 위해 기존 서비스를 유료화하고 기본운임 외 부가적인 유상 서비스를 늘리면서 LCC업계는 운임 경쟁에 더 초점이 맞춰지고 있다.

이 때문에 소비자들 입장에서는 특정 서비스를 이용하기 위해 항공사를 선택하기 보다 가격에 민감할 수 밖에 없다. 더욱이 특가 운임와 프로모션이 일상적으로 이어지면서 즉각적인 가격 할인에 반응하기 더 쉽다.

하지만 LCC업계는 꾸준히 단골 확보 전략에 고심하고 있다. 충성고객 확보는 단순 운임경쟁에서 벗어나 안정적인 매출 성장을 만들기 위해서 그 중요성이 강조되고 있다.

업계 관계자는 "LCC의 특가 경쟁이 치열해지면서 가격에 민감한 고객들을 충성고객으로 만들기 더욱 어려워지고 있다"며 "멤버십 제도 등을 활용한 로열티 확대 노력과 더불어 각사만의 새로운 고객 경험 요소를 만들어나가기 위해 서비스 개발에 힘을 쏟고 있다"고 말했다.

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