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서금원, 비대면 금융상담 전년比 14.7% 증가

  • 송고 2021.08.05 16:47 | 수정 2021.08.05 16:48
  • EBN 안다정 기자 (yieldabc@ebn.co.kr)

ⓒ서민금융진흥원

ⓒ서민금융진흥원

서민금융진흥원은 올해 상반기 비대면 금융상담이 전년 동기 대비 14.7% 증가한 69만건으로 집계됐다고 5일 밝혔다. 24시간 챗봇상담과 콜센터 등 비대면 서비스를 확대한 결과다.


서금원은 지난해 1월 24시간 금융상담이 가능한 챗봇상담을 출시했다. 작년 상반기 기준 상담 실적은 15만건이었으나 올해 상반기는 20만건으로 늘어나 33% 증가했다.


1397 서민금융콜센터 상담 실적도 올 상반기 기준 49만건을 기록했다. 이는 전년 동기(45만건) 대비 8.9% 증가한 수치다. 1397 서민금융콜센터 상담건수도 2018년 한 해 기준 37만건에서 작년 92만건으로 2.5배 늘어났다.


이는 서금원이 코로나19에도 금융상담이 원활히 이뤄지도록 비대면 상담시스템과 인력을 지속적으로 확충했기 때문이다. 서금원은 작년 '24시간 상담봇' 출시 이후에도 상담기능 고도화를 진행해왔다.


특히 빠르게 증가하는 상담수요에 대응할 수 있도록 상담 유형 분석을 통한 프로세스도 개선했다. 고객 상담 만족도가 전반적으로 향상되고, 상담 직원수도 2018년 말 21명에서 올해 상반기 77명으로 증원됐다.


서금원은 상담서비스 품질 개선을 위해서도 다양한 노력을 기울이고 있다. 자체 앱(App) 평점은 4.8점을 기록했다. 서민금융콜센터 상반기 고객만족도 점수도 95.7점으로 편의성 측면에서 높은 평가를 받고 있다.


비대면 상담 외에도 임대주택단지와 전통시장 등 서민·취약계층을 직접 찾아가는 서민금융 이동상담도 실시하고 있다. 이동상담은 올해 70회 실시됐으며 886명에게 맞춤형 상담이 이뤄졌다. 또 서민금융통합지원센터 중심 지역협의체를 50곳으로 확대하고 연계 상담을 강화했다.


이계문 원장은 "앞으로도 서민들을 세심하게 지원하기 위해 주기적으로 채널별 상담기능을 고도화와 지속적인 고객 목소리 청취를 통해 상담체계를 개선해 나갈 것"이라며 "서민들이 간편하게 비대면 상담을 받을 수 있도록 고객 위주 서비스 제공·혁신을 계속할 것"이라고 말했다.


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