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허위·악성리뷰 속타는 사장님…배달앱 관리 강화

  • 입력 2020.09.25 14:09 | 수정 2020.09.25 14:16
  • EBN 구변경 기자 (bkkoo@ebn.co.kr)

전담조직 신설·AI 기술 활용

배민 허위 리뷰 2만건 적발

요기요 클린리뷰 시스템 도입

ⓒ배달의민족ⓒ배달의민족

#. 서울 동작구에서 돈까스 가게를 운영하는 최모(50)씨는 배달앱에서 리뷰 평점이 4.9점대로 상위권에 속해있다. 하지만 지난 23일 악성리뷰로 의심되는 게시글이 하나 올라온 뒤 가슴을 졸이며 불편한 나날을 보냈다. 사이드 메뉴로 나가는 샐러드에 후르츠칵테일이 들어가는데 그 중 파파야가 상했다는 내용이었다. 화들짝 놀란 최씨가 통조림을 확인해보고 본인이 직접 꺼내서 먹어보기도 했지만 도대체 문제를 찾을 수 없었다. 최씨는 "통조림 음식인데 상할리가 없다"며 "평소에도 리필을 2~3번씩 하는 사이드 메뉴고 홀에 손님들도 다 드시고 계셨다"고 억울함을 호소했다. 그는 이어 "전화를 한 것도 아니고 공개적으로 리뷰를 그렇게 올리니 기분이 무척 나빴다"고 말했다. 억울했던 최씨가 자영업자 카페 게시판에 이 같은 글을 올리자, "일부러 그러시는 분들도 많더라", "거의 99% 진상손님이다"라는 등의 댓글이 달렸다.


배달앱에 쏟아지는 신규 업체들과 경쟁하기 위해서 리뷰는 선택이 아닌 필수인 시대다. 배달앱에서 리뷰는 곧 매출로 직결될 정도로 음식점의 평가 기준이 된다. 하지만 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태로 배달음식 주문이 급증한 가운데 늘어난 주문만큼이나 많은 허위·악성리뷰가 자영업자들을 곤란에 빠트리고 있다. 이에 배달앱 업계는 음식점의 피해 사례를 방지하기 위해 관리를 강화하고 있다. 속출하는 허위·악성 리뷰에 업계가 칼을 빼든 것이다.


25일 업계 등에 따르면 배달앱 1위 배달의민족(이하 배민)은 지난해 9월부터 '부정거래감시팀'이라는 전담조직을 신설하고 인공지능(AI) 기술을 활용한 리뷰 검수 기능을 도입했다. 리뷰에 비속어나 거짓, 과장, 주문과 관련없는 내용이 담기거나 명예훼손, 근거없는 비방 등의 내용이 포함된 것으로 확인될 경우 주의, 게시물 차단 또는 차단 요청으로 제재를 가하고 있다. 또 이후에도 반복적으로 그런 게시물이 올라올 경우 서비스 이용 차단까지 강력한 조치를 취하고 있다.


또 고객이 최초 리뷰 작성 후 삭제 시에는 해당 주문에 대해 재작성이 불가능하도록 하고 있다. 이는 1건의 주문을 놓고 수시로 리뷰를 재작성해 특정 리뷰를 상단에 지속적으로 노출시키는 사례를 막기 위한 조치다. 음식과 상관없이 명예를 훼손할 여지가 있는 리뷰의 경우 업주가 게시 중단을 요청하면 30일 간의 임시 조치를 진행해 해당 리뷰를 블라인드 처리한 후, 이 기간동안 업주와 고객이 의견을 조율할 수 있도록 하고 있다.


배민은 이 같은 방법으로 돈을 받고 허위 리뷰를 작성한 업체를 경찰에 고소하기도 했다. 지난해만 약 2만건의 허위 리뷰를 적발해 조치했다.


아울러 배민은 지난달부터 두 달간 리뷰 집중 모니터링 기간을 지정해 허위 리뷰 단속에 나서고 있다. 특히 허위 리뷰 작성 대행업체를 이용하는 업주의 경우 적발 시 가게 광고 중단이나 계약 해지 등의 제재가 적용된다.


요기요도 리뷰의 신뢰도를 높이기 위해 '클린리뷰' 시스템부터 '포토리뷰'에 특화된 자사 프로세스 도입을 통해 리뷰 관리에 나서고 있다. 클린리뷰는 소비자가 주문 후 14일 이내 원하는 시기에 리뷰 작성이 가능하며, 주문 1건당 1개의 리뷰만 작성하도록 한 시스템이다.


포토리뷰의 경우 자사의 데이터 사이언티스트들이 가짜 음식 포토리뷰를 걸러내고, 주문 시 신뢰성 높은 리뷰들만 소비자가 참고할 수 있도록 정확도를 업그레이드 한 딥러닝 기반의 AI 프로세스다. 데이터 인식 수준을 고도화해 허위 포토리뷰를 걸러낼 수 있도록 정확도를 96% 수준까지 끌어올렸다. 허위리뷰가 적발된 음식점은 첫번째 경고, 두번째는 가맹점 계약관계가 해지된다.


배민 관계자는 "고객들이 장기적으로 믿고 쓸 수 있는 앱이 되기 위해서는 리뷰의 신뢰도가 필수적"이라며 "부풀려진 허위 내용으로 소비자들의 선택권이 침해되지 않도록, 상품의 본질이나 사실과 다른 내용으로 사장님들이 피해를 입지 않도록 관리하는 것이 플랫폼의 역할"이라고 말했다.


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