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신한카드, 데이터 분석으로 고객상담력 강화

  • 입력 2020.09.10 08:45 | 수정 2020.09.10 08:45
  • EBN 강승혁 기자 (kang0623@ebn.co.kr)

TA(Text Analytics) 알고리즘 활용, 상담내역 분석 및 콜센터 상담품질 개선 추진

데이터 모니터링 상시화로 금융상품 불완전판매 및 고객불만 상담 선제적 대응

신한카드 CI신한카드 CI

업계 최대 규모인 2400만 고객 빅데이터를 지닌 신한카드가 고객과의 상담 내용을 데이터화함으로써 상담내역 분석 및 이를 통해 상담 품질을 개선하고 있다고 10일 밝혔다.


신한카드는 TA(Text Analytics) 알고리즘을 활용해 TM(Tele Marketing)으로 판매하는 금융상품에 대한 모니터링을 확대, 불완전판매 최소화를 추진하고 있다. TA 알고리즘은 고객통화 내용을 텍스트로 전환된 데이터를 분석, 필수 정보가 고객에게 정확히 안내가 됐는지, 고객 동의를 제대로 받았는지 등을 모니터링해 결과값을 자동으로 산출하는 알고리즘으로 결과값을 통해 미흡한 상담 항목을 확인할 수 있다.


TA 알고리즘을 활용한 자동 모니터링은 사람과 달리 모니터링 규모나 시간에 제약이 없기 때문에 불완전판매 사례를 즉시 확인하고 상담원을 통해 고객에게 피드백하는데 훨씬 효율적이며, 축적되는 상담 결과값을 기반으로 상담원별로 부족한 부분을 비교하고 개선할 수 있어 전체 상담품질이 상향평준화 될 것으로 신한카드측은 기대하고 있다. 실제로 신한카드는 올해 8월 TA 알고리즘을 모니터링에 적용한 결과, 금융상품에 대한 모니터링 규모가 지난 5월 대비 250% 증가하는 성과를 거뒀다.


신한카드는 콜센터로 인입되는 상담내용도 실시간으로 분석해 고객 불편사항을 선제적으로 대응하고 있다. 콜센터 상담내용을 실시간 텍스트로 전환하고, 텍스트 분석을 통해 콜센터 상담내용에서 반복되는 주요 키워드들을 도출해 담당자들이 볼 수 있는 고객불만통합관리 시스템을 개발했으며, 시스템 내 불편·불만 등 부정적인 단어 확인 시 담당자들이 해당 내용을 파악해 고객불편 사항에 대해 실시간으로 대응하고 있다.


신한카드 관계자는 "고객 상담에 있어 데이터 분석 도입으로 고객의 불편 사항을 더 깊이 파악함으로써 양질의 고객 상담이 진행되고 있다"며 "신한카드는 향후에도 고객 상담부터 상품서비스 개발, 대고객 마케팅에 이르기까지 빅데이터 분석을 통한 차별화된 서비스를 제공함으로써 고객만족경영을 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.


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