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[EBN 포럼] 김명구 롯데 디지털부문장 "백화점, 이제 고객의 경험 판다"

고객의 CX핵심은 '디지털'…디지털 플랫폼 구축 중요
고객 경험 통해 실제 체류시간 확대·매출 상승

구변경 기자 (bkkoo@ebn.co.kr)

등록 : 2019-08-29 13:12

▲ 29일 오전 서울 마포구 서울가든호텔에서 EBN 주최로 열린 2019 소비자포럼 '스마트라이프 시대 대응전략 모색: 초연결·융합사회에서 기업 혁신방향과 소비자 선택은?'에 김명구 롯데밷화점 디지털사업부문장 상무가 '스마트유통을 위한 디지털CX혁신'을 주제로 발표하고 있다. ⓒ데일리안 류영주 기자
"백화점은 이제 고객의 경험을 파는 곳입니다."

김명구 롯데백화점 디지털사업부문장 상무는 29일 서울 마포 서울가든호텔에서 열린 EBN 주최 '제7회 소비자포럼'에서 리테일러의 개념에 대해 설명하며 "네이버, 인스타그램 등 리테일을 위해서 시작된 건 아니다"며 "경험에서 자연스럽게 리테일로 연결되는 구조"라며 이같이 말했다.

김명구 상무는 유사한 사례로 '디즈니'를 언급했다. 그는 "기존에는 오프라인에 가서 놀이기구를 타고 제품을 샀다면, 이제 인공지능(AI)을 활용해 고객 여정 내 상품 및 서비스를 제공하는 등 고객 경험이 확대되면서 매출 상승효과로 이어졌다"고 설명했다.

실제 김 상무는 이런 경험을 통해 고객들의 체류시간이 확대됐으며 매출이 31% 증가했다고도 부연했다.

이와 함께 롯데백화점의 고객 경험 사례도 들었다. 대표적으로 롯데백화점 김포공항점 1층에 쥬라기월드 특별전시장, 몬스터VR, 롯데아울렛 기흥점의 실내 서핑샵 등이 있다.

김 상무는 과거와 현재 백화점의 개념도 정의했다. 그는 "과거에는 쇼핑몰 물건이 어떻게 진열됐고 시즌에 맞는 상품이 뭐냐라고 물었다면, 현재는 고객이 여기서 어떤 경험을 즐기고 돌아가느냐가 중요하다"고 말했다.

그러면서 김 상무는 고객의 CX핵심은 '디지털'이라고 강조했다. 그는 "이커머스에서는 고객의 정보들이 데이타화되지만 오프라인에서는 데이터화되지 않고 있다"며 "이런 부분을 고객의 풋프린트라고 정의하며 롯데백화점은 고객 경험을 데이터화를 시행 중"이라고 말했다.

김 상무는 디지털 플랫폼을 구축하기 위해선 데이터 레이크(Data lake), 분석, 액션(Action) 등 3가지가 필요하다고 설명했다.

데이터 레이크란 회원의 구매정보를 저장하고 고객 피드백 등을 수집하는 것을 말한다. 또 분석은 AI를 기반으로 각 개인별 맞춤 콘텐츠를 제공하고, 액션은 파트너사와 협력관계로 정의했다. 즉 파트너사들도 과거와 다르게 데이터를 가져가서 비즈니스에 도움이 될 수 있도록 진행하고 있다는 설명이다.

마지막으로 그는 "궁극적으로 롯데백화점이 꿈꾸는 디지털 목표는 백화점에 고객이 방문했을때 전체적인 라이프타임을 지원해줄 수 있는 역할을 하는 곳"이라고 말했다.