[핀테크 영토확장-카드]발급·결제·상담의 '無人化'

송고 2019.03.03 00:00 | 수정 2019.03.04 14:25
강승혁 기자 (kang0623@ebn.co.kr)

현대카드 '신용카드 실시간 발급 서비스' 全 과정 디지털화

신한카드 '신한페이판' CU 편의점 무인 결제 서비스 지원

현대카드 '신용카드 실시간 발급 서비스' 이용 화면ⓒ현대카드

2010년대 꾸준히 진행해 온 카드업계의 핀테크(IT를 활용한 금융)역량 강화 전략이 최근 들어 결실을 맺고 있다. 소비자들이 효용성을 체감할 수 있는 디지털 서비스가 잇달아 나오는 추세다.

3일 업계에 따르면 현대카드는 앱 하나로 카드 신청이 가능한 '신용카드 실시간 발급 서비스'를 오픈했다. 이 서비스를 통하면 원하는 현대카드 상품을 언제 어디서든 발급받아 즉시 사용이 가능하다.

기존 신용카드 발급 서비스들은 '발급 심사 자동화'가 100% 이뤄지지 않아 상담원 통화나 추가 서류제출 등의 불편함이 있었다. 카드사 업무시간 외에 신청할 경우 발급까지 하루 이상 걸리는 등 고객이 필요할 때 신용카드를 사용하지 못하는 상황이 발생하기도 했다.

현대카드가 새롭게 도입한 신용카드 실시간 발급 서비스는 카드 신청부터 발급, 이용까지 전 과정이 실시간으로 진행된다. 본인 확인을 위한 상담원 연결과 전화 심사를 디지털화해 카드신청 후 1분 이내에 카드 발급이 가능하다. 특히 카드 배송을 기다릴 필요 없이 앱카드를 통해 온라인과 오프라인에서 즉시 결제가 가능한 게 특징이다.

인공지능(AI)이 빅데이터를 분석해 사람과 대화를 하며 답을 주는 '챗봇(Chatter Robot)'을 고도화하며 상담원을 통한 단순문의 상담 수요 또한 경감하고 있다.

현대카드는 2017년 국내 금융 업계 최초로 대고객 서비스에 챗봇을 도입한 이후 100만명의 고객을 지원해왔다. '현대카드 버디'로 명명된 챗봇은 고객들이 자주 묻는 질문에 빠르게 답변을 제공함으로써 직원들이 보다 정교한 응대가 필요한 고객 서비스에 집중할 수 있게 하고, 고객 디지털 경험을 향상시키는데 일조하고 있다.

현대카드 버디는 IBM의 기업용 인공지능 솔루션인 왓슨을 기반으로 구축, 왓슨의 자연어 처리 및 머신 러닝 기술을 바탕으로 사용자와의 상호 작용을 통해 지속적으로 학습하고 진화하도록 개발됐다. 이 챗봇은 질문자의 숨은 의도와 뜻을 파악해 답변함으로써 고객 만족도를 높이고, 고객 서비스 운영 효율화에도 기여하고 있다.

정태영 현대카드·현대캐피탈·현대커머셜 부회장은 "금융 상품에 대한 혜택과 조건을 완전히 이해하고 기억하는 것은 거의 불가능하다. 이러한 상황에서 고객들은 더욱 높은 수준의 서비스를 기대하는 반면 상담원들의 이직율과 교육 비용은 매우 높다"며 "이에 우리는 IBM 왓슨을 도입, 상담원들의 이직률을 10% 미만으로 낮추는데 기여했다"고 말했다.

신한카드가 도입한 챗봇 '파니'는 청구·입금 등의 상담과 카드추천 기능을 탑재, 자연어 이해에 특화한 것이 강점이다. 다수 챗봇이 메뉴를 선택해 대화를 진행하는 '시나리오 대화 방식'을 채택한 반면, 파니는 자연어처리 기술에 기반해 '고객님의 한도는 300만원입니다'라고 구체적인 답을 준다.

신한카드는 2013년 앱 카드 '신한판(FAN)'을 업계에서 가장 먼저 출시하면서 결제 간편화를 이끌었다. 연간 결제 이용금액은 2013년 3000억원에서 2017년 7조2000억원으로 20배 넘게 증가했다. 다양한 서비스 탑재를 통해 5년 만에 총 회원 1000만명을 달성했다.

지난해 말 신한판의 결제 기능을 강화해 새롭게 선보인 '신한페이판(PayFan)'은 생활 편의 플랫폼으로 거듭나고 있다. CU 편의점을 운영하는 BGF리테일과 업무협약을 체결, 특정 시간대에만 점원 없이 무인으로 운영되는 CU 바이셀프 매장에서 편의점 직원의 도움 없이도 신한페이판으로 상품 선택 후 결제까지 할 수 있게 된다.

신용카드사 경영진은 가맹점 수수료율 인하에 따른 마진 축소와 핀테크 업체와의 경쟁에 따른 지급결제 환경 변화에 대응하기 위해 핀테크 서비스 강화를 추진해 왔다. 더 나아가 카드사들은 보유하고 있는 방대한 결제 빅데이터로 새 먹거리를 찾기 위해 절치부심하고 있다.

8개 신용카드사는 최근 금융당국이 주관하는 '카드산업 건전화 및 경쟁력 제고 태스크포스(TF)'에 '빅데이터 제공 서비스 영위근거 명확화' 등을 비롯한 12가지 건의사항을 제출했다. 빅데이터의 상업적 활용을 위한 명확한 법적 근거를 마련해달라는 뜻이다. 이 요청은 이달 TF의 핵심 의제가 될 전망이다.

여신금융연구소 관계자는 "현재 카드사들은 자사 데이터를 기반으로 빅데이터 사업을 추진하고 있지만 데이터의 대표성의 문제가 존재하고 시장점유율이 낮은 카드사는 현실적으로 빅데이터 사업이 어렵다"며 "데이터의 가치를 높이고 모든 카드사가 빅데이터 사업을 통해 수익을 얻을 수 있는 모델 추진이 필요하다"고 제언했다.

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