최종편집시간 : 2019년 09월 15일 16:46
EBN
페이스북 트위터 네이버뉴스스탠드
실시간 News

2조 투자금 어디에?…쿠팡 로켓배송 '늑장' 속출

고객 항의 후 사태 파악…'자정 주문→7시 배송' 헛구호

구변경 기자 (bkkoo@ebn.co.kr)

등록 : 2019-01-03 15:52

▲ ⓒEBN
# 김 모씨는 지난해 12월12일 쿠팡에서 로켓배송으로 두루마리 휴지를 주문했다. 익일 배송 보장이라고 명시돼 있었지만 다음날이 됐는데도 배송 알림 문자는 오지 않았다. 4일 후 두루마리 휴지가 도착했다. 단순 착오라고 생각한 김씨는 12월30일 다시 감귤을 로켓배송으로 주문했으나 이마저도 3일이 지나서야 도착했다. 이에 김씨는 쿠팡측에 "두 차례에 걸친 배송 지연으로 로켓배송을 신뢰할 수 없다"며 강하게 항의하자, 회사측은 쿠팡캐시 5000원을 적립해주며 사태를 마무리 지으려고 했다. 김씨는 "하루이틀 지연도 모자라, 고객이 항의해야 알아채는 로켓배송에 실망이 크다"면서 "그냥 일반택배 배송을 더 믿을 수 있을 지경"이라고 분통을 터트렸다. 그는 또 "고객이 항의하면 쿠팡캐시로 입을 막으려고 하는 것 아니냐"고 분노했다.

3일 관련업계에 따르면 쿠팡이 운영하는 '로켓배송'이 늦장 배송으로 소비자들의 원성을 사고 있다. 로켓배송은 밤 12시 전 주문시 다음날 바로 상품을 받아볼 수 있는 쿠팡의 자체 배송 시스템이다.

하지만 빠른 배송을 내세운 점이 무색할 정도로 배송 지연 사례가 잇따르고 있다. 한 포털사이트에서 '로켓배송'을 검색하자, '쿠팡 로켓배송 지연'이라는 연관 검색어가 자동으로 뜨며 총 728건이 검색됐다.

주부 한 모씨 역시 "생각할수록 화가 치민다. 이게 로켓배송인가?"라며 "지난해도 2주일이나 지연된 적이 있었는데 나를 호구로 보는 것 같다"고 토로했다.

또다른 소비자 최 모씨도 "결국 익일배송을 보장하던 제품은 문자 한 통 없이 미배송 처리됐다"며 "도착 보장 문구를 믿고 제 시간에 도착할 것을 기대했는데 실망이다"고 말했다.

쿠팡은 고객이 상품 주문 후 3일 이상 배송이 지연될 경우 고객에 5000원의 쿠팡캐시를 지급하고 있다. 하지만 이 정책마저도 모든 고객에 지급하지 않는 것으로 드러나 소비자들의 불만을 사고 있다.

직장인 이 모씨는 "하루만에 올 거라 믿고 로켓배송 시키고 일반 배송이랑 똑같은 날 배송을 받은 나는 할인없는 가격에 사서, 물건도 늦게 받고 쿠팡캐시는 커녕 보상도 못받은 호구 고객이 됐다"고 말했다.

최근 적자기조에서도 통 큰 투자를 유치하며 공격 경영에 나선 쿠팡의 시스템의 헛점이 발견된 셈이다.

지난해 11월 일본 소프트뱅크로부터 약 2조2500억원에 달하는 대규모 투자를 받은 쿠팡은 보도자료를 통해 최근 새벽배송에 집중하고 있다고 밝히며, 로켓배송 상품을 자정까지 주문하고 다음날 오전 7시 전에 받아볼 수 있다고 자신했다. 2014년 3월 로켓배송 서비스를 시작한 쿠팡은 로켓배송을 통해 하루 100만 상자 이상을 배송하고, 약 500만종의 상품을 판매하고 있다고 밝혔다. 또 쿠팡의 결제 서비스인 로켓페이는 지난해 10월 기준 전년대비 200% 성장해 한 해 로켓페이 결제액은 조 단위에 이른다고 자신감을 드러냈다.

그러나 이같은 배송 지연 사례가 발생하고, 고객이 확인하기 전까지 물류 상황에 대해 수수방관하고 있었다는 점에서 단순 시스템 오류로 치부하기에도 문제가 있다. 로켓배송 서비스 시작 이후 배송 지연 사례가 여전히 개선되지 않으면서 최근 투자 유치한 2조2500억원도 배송 및 물류사업에 투자되고 있는지 의문이다.

쿠팡 관계자 "최대 99.7% 다음날 배송이 이뤄지는데 0.3%정도가 배송 지연이 발생될 때도 있다"며 "배송이 지연될 경우 고객에게 일정금액의 쿠팡캐시 보상을 제공하고 있다"고 해명했다.