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허인 국민은행장 "피·땀·눈물로 되찾은 1등 은행…격차 유지하겠다"

경영과제 고도화에 집중…디지털 확대 중요하지만 고객 사후관리에도 만전

이윤형 기자 (y_bro_@ebn.co.kr)

등록 : 2019-01-02 12:17

▲ 허인 KB국민은행장이 올해 국민은행의 경영방향을 '전사적인 디지털 혁신을 통한 고객·직원 중심의 KB실현'으로 정했다.ⓒKB국민은행

허인 KB국민은행장이 "우리의 피와 땀과 눈물로 되찾은 1등 은행의 프리미엄을 누리고, KB국민은행이 우리 모두의 긍지와 자부심이 되기 위해서는 어떠한 풍파에도 흔들림이 없는 '크고 강한 은행'을 만들어야 한다"고 말했다.

허 행장은 2일 국민은행 본점에서 시무식을 열고 "우리가 1등 자리로 돌아오는 과정에서 체득한 가장 중요한 교훈은 '경영의 일관성'과 '끈덕진 실행력'"이라며 "경쟁자와의 압도적인 격차를 지속하기 위해서는 올해도 경영과제들을 고도화하는데 더 집중해야 한다"고 말했다.

이와 관련 허 행장은 올해 국민은행의 경영방향을 '전사적인 디지털 혁신을 통한 고객·직원 중심의 KB실현'으로 정하고 네 가지 과제를 제시했다.

먼저 '고객 중심 사고에 바탕을 둔 영업 인프라 강화'를 꼽았다. 그는 "지난해부터 추진해온 '대면채널 혁신 프로젝트'에 속도를 내 지역본부(PG)를 크고 작은 형태의 촘촘한 영업망으로 재구축하겠다"며 "고객의 필요에 따라 전문적인 금융 서비스를 제공받을 수 있는 지역 거점 방식의 'KB금융타운'을 만들겠다"고 말했다.

그러면서 그는 영업 확장도 중요하지만 고객 사후관리에도 중점을 둬야 한다고 강조했다. 허 행장은 "많은 고객을 보유했다고 자랑하기보다 그동안 고객 관리에 '사각지대'는 없었는지 되돌아 보고, 고객들이 체감할 수 있도록 노력해야한다"고 당부했다.

이를 위해 전담 관리고객에 대한 보다 실질적이고 상시적인 활동을 수행할 수 있도록 '고객관리 프로세스' 개선을 적극적으로 추진하고, 스마트고객상담센터 '스타링크 서비스'의 비대면 고객관리 서비스 확대 등을 시행할 계획이다.

직원의 미래 경쟁력 확보를 위한 '유니버설 뱅커 육성'에 대한 의지도 드러냈다.

허 행장은 "종합상담역량 보유 직원에 대한 인사상 우대 정책 등을 통해 미래 경쟁력 확보 노력을 지속할 것"이라며 "디지털 기술의 발달에 따른 내점고객 감소 추세에 대응하기 위해 '아웃바운드 마케팅 역량'도 갖추어야 할 실력"이라고 짚었다.

3년 후에는 현장의 더 많은 직원들이 '아웃도어 세일즈 역량'을 갖추게 될 것으로 기대했다.

전사적인 디지털 혁신도 추진할 계획이다. 그는 "우리의 디지털 트랜스포메이션은 은행의 모든 업무를 디지털로 재해석해 시간과 노력을 획기적으로 줄이고, 확보된 여력을 고객 상담과
가치가 높은 업무에 집중하자는 것"이라며 전제했다.

이어 "고객과 직원의 행복을 위한 디지털이기에, 디지털화 대상 업무와 그 범위에 본부와 현장, 일선과 후선의 구분이 있을 수 없다"며 "앞으로 은행 곳곳에서 업무를 자동화하고 효율화하기 위한 크고 작은 프로젝트들이 계속 될 것"이라고 말했다.

또 "중요한 것은 이러한 디지털화 노력에 고객 중심, 직원 중심 철학을 온전하게 담아내야 한다는 것"이라며 "디지털 완결성을 확보할 수 있도록 차세대 전산 '더 K 프로젝트'와도 유기적으로 연계하여 전행적인 관점에서 진행될 것"이라고 덧붙였다.

마지막 과제로 KB인의 일하는 방식인 'KB다움'의 확산과 정착에도 강조했다. KB금융지주가 2년여 노력 끝에 새로운 가치체계로 세운 '세상을 바꾸는 금융'이라는 미션과 '최고의 인재와 담대한 혁신으로 가장 신뢰받는 금융 파트너'가 되자는 비전에 따라 은행도 이에 발맞추겠다는 의지다.

허 행장은 "KB다움 '보여주기 식이 아닌, 꼭 필요한 업무를 한다' '토론은 여러 목소리로, 실행은 한 목소리로'와 같은 구체적인 행동양식"이라며 "우리의 작은 실천들이 쌓여 진정한 의식과 행동의 변화를 이끌어 낼 수 있다고 생각한다"고 전했다.

이어 "중국의 인터넷 신조어 중에는 일신우일신(日新又日新)의 디지털 버전 '요우솽루어주어·우쌍약철(又双叒叕)'이라는 말이 있다. 이는 '又(또 우)'자가 무려 10번이나 반복됨으로써 '끊임없는 변화와 혁신'을 상징하는 표현"이라며 "올해는 어제보다 더 나은 내일을 위한 국민은행의 혁신은 계속 이어질 것"이라고 말했다.