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금융권 적재적소 '고객패널'…소비자 주권 '도움닫기'

하나카드·농협생명·악사손보 등 고객 의견 수렴해 현업 도입
신한카드 노력 인정받아 대통령 표창 수상하기도 '성과 창출'

강승혁 기자 (kang0623@ebn.co.kr)

등록 : 2018-12-06 11:02

▲ (왼쪽부터)정수진 하나카드 대표이사와 우수고객패널 수상자들이 22일 서울 을지로 하나카드 본사 사옥에서 열린 '하나카드 제2기 고객패널' 해단식에서 기념사진을 촬영하고 있다.ⓒ하나카드

금융사들이 '고객패널' 제도를 적극 운영해 소비자 주권도 살리고 서비스 품질도 향상시키는 일거양득(一擧兩得)의 효과를 얻고 있다. 금융사에게 필수적으로 요구되는 '신뢰'를 견고히 할 수 있는 고객패널 제도는 소비자 주권시대를 맞아 더욱 확대될 전망이다.

6일 업계에 따르면 하나카드는 올해 1월부터 10월까지 '제2기 고객패널'들과 월별 정기 간담회, 설문조사, 카드 서비스 체험 등을 통해 수렴한 총 265건의 개선제안 중 158건을 개선안건으로 채택했다. 올해 연말까지 개선 완료하는 것을 목표로 하고 있다.

반영이 이뤄진 대표적인 사례는 하나카드의 카드상품부터 대출상품까지 전 서비스에 걸쳐 고객들이 느낄 수 있는 의문사항에 대해 답변을 수록한 총람(總覽)격인 '서비스 FAQ(자주 묻는 질문들)'다. 일례로 과거 일부 카드상품은 모든 분야에서의 사용액을 전월 실적에 포함했었는데, 최신 상품과 특성이 달라 생길 수 있는 착오를 방지할 수 있는 세세한 내용이 수록됐다.

회사 관계자는 "카드상품뿐 아니라 카드론, 현금서비스, 리볼빙 등 대출상품의 이자율, 프로세스, 제도정책에 관한 FAQ를 개설해 고객들의 혼란을 상당수 줄어들게 했다"며 "고객패널들이 설문지를 만들어서 200명 넘게 답변 및 인사이트를 수집한 결과"라고 설명했다.

이들 고객패널은 카드상품 외에도 고객접점 디지털화, 간편결제 앱(App)이용 및 비교 등 4차 산업혁명 시대를 주도하기 위한 디지털 관련 과제들도 수행했다. 하나카드 한 고객패널은 "하나카드에서 패널들의 작은 의견에도 관심을 기울여 주고 개선을 추진하고 있어 내 역할에 자부심을 느낀다"고 소감을 말했다.

하나카드 고객패널은 '고객의 소리를 직접 듣고 소통하며 성장하는 하나카드'를 만들겠다는 정수진 사장의 강력한 의지로 시작해 2017년에 이어 올해 제2기 고객패널을 운영했다. 정 사장은 "내년 제3기 고객패널이 디지털화된 업무 프로세스를 직접 체험하고 이를 바탕으로 더욱 의미 있고 활발한 의견을 개진할 수 있도록 고객패널 활동을 지원하겠다"고 강조했다.

NH농협생명은 지난 5월 제3기 고객패널 15명을 선발해 9월까지 총 260여건의 유효한 제안을 수렴했으며 △사고보험금 전용 콜센터 신설 △모바일창구 상담예약 기능 △해피콜 소요시간 사전안내 등 50여건의 우수 아이디어는 실무자 검토를 거쳐 업무에 반영했다. 서기봉 사장은 "고객들의 소중한 의견과 진심어린 충고를 겸허히 받아들여 최대한 정책에 반영하고, 향후에도 지속적으로 고객과의 소통에 집중할 계획"이라고 전했다.

청년고객·자동차보험가입자와 같이 공략이 필요한 특정 고객군의 의견 수렴에도 고객패널제는 유용하게 활용되고 있다.

신한생명의 '대학생 고객패널'은 2030세대 금융소비자들을 위한 △디지털 금융 기반 상품 및 서비스 △트렌드를 접목한 서비스 마케팅 △소비자보호 방안 등에 대해 폭넓은 조사를 수행했다. 패널들이 발표한 아이디어들은 현업 적용 방안을 검토하고 있다.

악사(AXA)손해보험은 인터넷을 통한 자동차보험 가입 혹은 계약내용 변경 경험이 있는 고객패널들을 초청해 질 프로마조 대표이사와의 간담회를 이달 4일 진행했다. 지난 9월에는 온라인으로 자동차보험 고객을 대상으로 설문조사를 통해 소비자 제안 1400여건을 접수, 담당 본부 별로 패널들의 평가와 개선사항을 세밀하게 검토하고 이를 적용할 계획이다.

금융사의 고객패널 제도 운영 노력은 행정부와 소비자단체 등 각계로부터 호평을 받고 있다. 신한카드는 이달 3일 공정거래위원회가 주최하고 한국소비자원 및 한국소비자단체협의회가 주관하는 '제 23회 소비자의 날' 기념행사에서 소비자 중심 경영 도모 및 소비자 권익 증진에 앞장선 공로로 대통령 표창을 수상했다.

신한카드는 다양한 카드 서비스에 대한 고객의 의견을 수렴하는 '고객패널 제도'를 비롯해 고객만족도 설문조사 '신한폴(Poll)', 탁월한 소비자 제안 아이디어를 시상하는 제도인 '예스리워드(Yes-Reward)' 프로그램, 임원이 직접 소비자의 목소리를 경청하는 '숨비소리' 소통 프로그램 등을 통해 고객 중심 경영을 실천하고 있다는 평가다.

소비자 신뢰 향상은 브랜드 가치 상승으로 이어지고 있다. 신한카드는 카드업계는 물론 모든 금융기관 중에서 처음으로 국내 3대 평가기관의 브랜드가치 평가에서 7년 연속 브랜드가치 평가 3관왕을 달성했다.

지난 3월에 한국능률협회컨설팅 주관 한국산업의 브랜드파워(K-BPI) 신용카드 부문 1위로 선정돼 7년 연속 1위를 따냈다. 7월에는 한국표준협회 주관 프리미엄브랜드지수(KS-PBI)에서 신용카드 부문 9년 연속 1위에 올랐다. 9월 한국생산성본부 주관 국가브랜드경쟁력지수(NBCI)에서 8년 연속 신용카드 부문 1위 기업으로 꼽혀 '트리플 크라운'을 완성했다.

신한카드 관계자는 "신한카드의 브랜드가치가 여러 평가 제도에서 지속적으로 1등을 유지한다는 데에 의의가 있다"며 "앞으로도 다양한 브랜드 경영 활동을 통해 고객에게 신뢰와 사랑을 받는 '리딩 브랜드'가 되겠다"고 말했다.

▲ 신한카드가 서울 을지로 파인애비뉴 25층 아폴로 룸에서 개최한 2018년 '하이퍼 커넥트 고객패널' 발대식에서 참가자들이 기념사진을 촬영하고 있다.ⓒ신한카드