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"보험상품 전화가입(TM), 이제 보면서 설명 들으세요"

  • 송고 2018.06.17 12:00 | 수정 2018.06.17 14:34
  • 김남희 기자 (nina@ebn.co.kr)

"전화로만 설명 듣게돼 판매자와 소비자간 정보비대칭 초래" 지적

금감원 "권유 전 문자·우편·이메일 상품 요약자료 미리 제공 조치"

ⓒ자료제공=금융감독원

ⓒ자료제공=금융감독원


금융감독원이 보험사 텔레마케팅(TM) 과정에서 불완전판매가 초래된다고 판단, 가이드라인을 마련하고 개선안 시행시기를 확정했다. 금감원은 듣는 것만으로는 이해하기 어려웠던 TM상품에 대해 권유 전 상품요약자료를 미리 제공토록하는 방안을 제시했다.

금감원인 17일 이같은 내용이 담긴 'TM채널 판매관행 개선 가이드라인'을 통해 TM상품 판매에 대한 개선 방안을 마련했다고 밝혔다. 금감원은 상품요약자료를 전화상담 전에 미리 제공함으로써 보면서 들을 수 있도록 하거나 개인정보 취득경로를 미리 고지하는 등 소비자 중심의 판매관행을 확립한다고 설명했다.

특히 고령자가 전화로 보험상품 가입시 청약 철회기간을 연장하고 맞춤형 안내자료를 제공하는 등 고령 소비자 보호를 강화하는 데 집중했다. 또한 보험사가 TM상품 설명대본 작성시 준수해야 할 가이드라인을 마련하고 교육을 강화하도록 조치했다.

TM은 전화로 간편하게 보험을 가입할 수 있고 대면채널에 비해 보험료가 저렴해 많은 소비자가 이용하는 채널이다. 그러나 소비자가 전화로만 설명을 듣고 보험에 가입함에 따라 판매자와 소비자간 정보의 비대칭이 발생한다는 지적이 뒤따르자 '금융소비자 권익제고 자문위원회'의 판매관행 개선권고에 금감원은 개선 방안을 수립하는 데 착수했다.

개선 방안에 따르면 현행 TM설계사는 전화로 상품 내용을 설명한 후, 계약이 체결되면 상품설명서를 청약일로부터 5영업일 이내 제공하고 있다. 이 과정에서 소비자는 '듣기만 하는 방식'의 설명으로는 복잡한 보험상품의 내용을 제대로 이해하기 어려운 측면이 있었다.

금감원은 이같은 판매 방식을 구조가 복잡한 상품의 경우 권유 전에 문자(LMS), 우편, 이메일 등 소비자가 원하는 방식으로 상품요약자료를 선제공하는 쪽으로 고쳤다. '듣기만 하는 방식'에서 '보면서 듣는 방식'으로 변경해 소비자의 이해를 제고해야한다는 뜻이다.

개인정보 취득경로도 적극적으로 고지하도 조치했다. 현재 보험사는 TM을 통한 영업 때 소비자가 개인정보 취득경로를 먼저 질의한 경우에만 수동적으로 고지하고 있다. 대부분의 소비자들은 보험사 등이 개인정보를 적정하게 취득했는지 알지 못한 상태에서 보험가입을 권유받는 상황이 초래됐다. 금감원 소비자가 취득경로를 질의하지 않아도 상품내용을 설명하기 전에 먼저 개인정보 취득경로를 안내토록 개선했다.

보험 보장에 있어 허위·과장된 표현도 TM 영업의 문제로 지적됐다. TM설계사가 확률이 낮은 보험금 수령사례를 소개하거나 보장금액이 큰 부분만 강조하는 등 과장 설명한 측면이 있다는 뜻에서다. 이에 따라 금감원은 보험사별 '통화품질 모니터링 점검기준'에 소비자가 오인할 수 있는 설명이나 화법 사용여부를 점검하도록 점검항목에 추가했다.

지나치게 빠른 TM설계사의 상담 속도도 문제시 됐다. 이에 금감원은 소비자에게 불리한 사항을 고지할 때는 천천히 설명토록한 가운데 이 역시 각 보험사의 '통화품질 모니터링 점검기준'에 반영해 점검토록 했다.

이밖에 소비자가 복잡한 보험 상품내용을 충분히 이해했는지 차근차근 확인히도록 조치 했다. 소비자가 내용을 충분히 파악하지 못한 상태에서 ‘예’라고 답할 경우, 불완전판매에 관한 분쟁 발생시 소비자에게 불리하게 작용하기 때문이다. 이를 반영해 금감원은 소비자가 상품내용을 정확히 이해했는지 확인하기 위해 일괄 질문방식에서 개별 질문방식으로 변경했다.

계약체결시 통화내용의 녹취사실 및 확인방법을 계약자에게 서면으로 1회만 안내하는 관행도 개선됐다. 소비자가 녹취 확인방법을 숙지하도록 안내횟수를 3회 수준으로 늘리고 안내수단도 음성·문자·서면으로 다양화하도록 조치했다.

65세 이상 고령자가 TM 보험상품을 계약하는 경우에는 청약의 철회기간을 청약 후 30일에서 45일로 연장했으며 고령자에 맞는 큰 글자와 그림을 활용한 맞춤형 안내자료를 송부하도록 조치했다.

금감원 관계자는 "가이드라인 시행 이후 TM채널의 불완전판매가 감소하고 고령자 등 취약계층의 만족도가 향상됐는지 여부를 지속 모니터링 할 예정"이라고 말했다. 보험업계는 "소비자가 TM상품을 안심하고 편리하게 가입할 수 있도록 全 생·손보사는 판매관행 개선 가이드라인을 준수할 것"이라고 말했다.

ⓒ자료제공=금융감독원

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