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카카오뱅크 "상담챗봇, 안내성 챗봇의 끝판왕 만들 것"

  • 송고 2018.06.08 14:03 | 수정 2018.06.08 14:04
  • 차은지 기자 (chacha@ebn.co.kr)

음성 챗봇 지향…"우선 기본부터 탄탄히 하겠다"

해외송금에 적용된 대화형 맥락 이해 확대 예정

상담챗봇 관련 이미지.ⓒ카카오뱅크

상담챗봇 관련 이미지.ⓒ카카오뱅크

"카카오뱅크 상담챗봇을 안내성 챗봇의 끝판왕으로 만든 후 그 이상의 기능은 앞으로 차근차근 진행해 나가겠다."

이상희 카카오뱅크 TF장은 8일 서울 용산구 카카오뱅크 서울오피스에서 '상담챗봇 프레스 톡'에서 이같이 말했다.

카카오뱅크는 향후 챗봇에서 음성으로도 사용이 가능하도록 발전시켜나갈 계획이지만 현재 상태에서 가장 우선 순위로 두고 있지는 않다고 밝혔다.

이상희 TF장은 "텍스트를 넘어 음성으로 챗봇이 구동되는 것을 지향점으로 갖고 있지만 우선은 기본부터 탄탄히 하겠다"며 "향후에는 상담챗봇을 통해 상품 문의부터 신청까지 한 번에 가능하도록 발전시켜 나갈 것"이라고 설명했다.

이달 중순 이후 적용을 앞둔 카카오뱅크 상담챗봇은 지난해 7월 대고객 서비스 이후 쌓인 고객 상담 데이터를 분석해 사용자 맞춤형 챗봇으로 설계됐다.

카카오뱅크 상담챗봇은 실제 상담톡 상황에서 사용자와 상담직원과의 상담 과정 및 스크립트를 분석해 휴먼 채널과 유사한 상담 동선을 구현했다.

챗봇을 통한 답변이 부족하다면 공간 이동 없이 '상담원으로 전환하기'를 눌러 상담 직원과 바로 연결하며 챗봇 대화 이력을 톡 상담에 활용해 보다 효율적인 상담을 제공받을 수 있다.

카카오뱅크 상담챗봇은 더 많은 사용자들이 이용할 수 있도록 카카오톡 플러스친구를 통해 운영된다.

이미 카카오뱅크 상담톡을 카카오톡 플러스친구를 통해 운영하고 있고 카카오뱅크 앱에 챗봇을 탑재하거나 별도 공간으로 챗봇을 만드는 것은 접근성이 좋지 않다고 판단했기 때문이다.

아직 상담챗봇이 대화의 맥락을 이해하는 수준은 아니지만 앞으로 카카오뱅크 상담챗봇의 지능 및 역할을 점차 고도화할 계획이다.

이 TF장은 "챗봇이 대화형 맥락을 이해하도록 하는 것은 굉장히 높은 난이도"라며 "우선 해외송금에 적용했으나 그 외의 부분도 앞으로 확대해 나갈 예정"이라고 말했다.


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