카카오뱅크, 기존 금융권 챗봇과 차별화 전략은?

송고 2018.06.08 10:29 | 수정 2018.06.08 14:04
차은지 기자 (chacha@ebn.co.kr)

이달 중순 이후부터 카카오뱅크 상담챗봇 적용해

고객상담 데이터분석·사용자 맞춤형 챗봇 구축

카카오뱅크가 고객 상담 데이터 분석을 통한 사용자 맞춤형 챗봇으로 기존 금융권 챗봇과 차별화를 꾀한다. 효과적인 정보 전달을 위해 텍스트 일색에서 벗어나 이미지·동영상 등을 활용하고 텍스트 입력 없이도 메뉴 기능을 통한 상담콘텐츠 활용이 가능하도록 했다.

카카오뱅크는 8일 서울 용산구 카카오뱅크 서울오피스에서 '상담챗봇 프레스 톡'을 열고 이달 중순 이후부터 적용될 챗봇을 소개했다.

챗봇은 사용자가 별도의 웹사이트나 앱을 실행하지 않고 대화형 인터페이스 형태로 정보를 얻을 수 있는 서비스를 말한다.

카카오뱅크 상담챗봇은 현재 카카오톡 플러스친구를 통한 톡 상담 채널과 연결돼 카카오뱅크에 대한 궁금증을 상담챗봇을 통해 해결할 수 있고 더 깊은 문의가 필요한 경우 동일 공간에서 곧바로 톡 상담으로 전환해 상담이 가능하다.

텍스트 중심으로 전달하는 기존 카카오톡 챗봇과 달리 카카오뱅크 상담챗봇은 효과적인 정보 전달을 위해 이미지, 동영상, 이모지 등 시각적 요소를 활용한다.

또한 문의사항을 바로 해결할 수 있는 최적의 동선을 구현했으며 기존 상담 패턴 분석을 통해 고객이 필요로 하는 질문과 관련 추가 정보 및 유의 사항까지 알려주는 상담챗봇 전용 콘텐츠를 탑재했다.

상담챗봇은 실제 상담톡 상황에서 사용자와 상담직원과의 상담 과정 및 스크립트를 분석해 휴먼 채널과 유사한 상담 동선을 구현했다.

챗봇을 통한 답변이 부족하다면 공간 이동 없이 '상담원으로 전환하기'를 눌러 상담 직원과 바로 연결하며 챗봇 대화 이력을 톡 상담에 활용해 보다 효율적인 상담을 제공받을 수 있다.

카카오뱅크는 상담챗봇을 준비하면서 가장 먼저 지난해 7월 대고객 서비스 이후 쌓인 고객 상담 데이터를 분석했다. 그 결과 고객 스스로 해결할 수 있는 반복적인 안내성 문의가 전체 상담의 80% 가량을 차지했다.

카카오뱅크는 상담챗봇의 핵심을 상담데이터 분석에 기반한 챗봇 설계와 챗봇에 최적화된 상담콘텐츠 구성을 통해 실제 활용도 높은 상담채널이 되는 것에 중점을 뒀다.

사용자의 상담니즈와 질문패턴 등을 중점적으로 고려했고 상품 안내부터 앱 사용법 등에 대해 친절하고 꼼꼼하게 알려주는 챗봇용 콘텐츠를 개발했다.

기술적으로 카카오뱅크 상담챗봇은 패턴인식과 머신러닝 학습 기반 자연어 인식이 가능하며 자연어 인식의 한계를 보완하기 위해 텍스트를 입력하지 않아도 주요 상담콘텐츠는 메뉴 기능을 활용해 답을 찾을 수 있는 하이브리드 챗봇이다.

카카오뱅크 관계자는 "카카오뱅크 상담챗봇 론칭은 서비스의 완성이 아닌 본격적인 학습의 시작을 의미한다"며 "사용자와 많은 대화를 통해 상담챗봇은 시간이 지날수록 더욱 똑똑해 질 것이며 앞으로 카카오뱅크 상담챗봇의 지능 및 역할을 점차 고도화할 계획"이라고 말했다.

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