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카카오뱅크, 6월 챗봇 도입…인터넷은행 고도화 경쟁

카카오 오픈빌더 제공 챗봇 개발…내달 실제 서비스 시작
단순 상담 챗봇으로 제공해 상담 직원 업무 효율성 제고

차은지 기자 (chacha@ebn.co.kr)

등록 : 2018-05-17 10:14

▲ 고객 상담을 진행 중인 은행고객센터의 모습.ⓒ케이뱅크

카카오뱅크가 오는 6월 인공지능(AI) 대화 시스템인 '챗봇'을 선보인다. 챗봇은 문자를 입력하면 바로 자동화된 답변을 제공하는 AI 서비스이다.

비대면 금융 서비스를 제공하는 인터넷전문은행의 상담 직원을 일정 부분 대체할 것으로 예상돼 은행권이 기술 경쟁을 펼치고 있다.

17일 관련업계에 따르면 카카오뱅크는 카카오 오픈빌더를 제공받아 챗봇을 개발 중이며 내달 실제 서비스를 시작할 예정이다.

그동안 카카오뱅크는 카카오와 손잡고 약 1년간의 영업을 통해 얻은 빅데이터를 기반으로 고객들의 기본적인 궁금증을 간편하게 해결할 수 있는 챗봇을 만들어왔다.

기존 챗봇들이 입력된 답변만 가져와서 단순히 답변을 제공하는 수준이라면 카카오뱅크가 선보일 챗봇은 조금 더 긴밀하게 연동돼 기존 챗봇 대비 활용도가 높을 것으로 기대된다.

지금까지 카카오뱅크는 상담 직원을 통한 카카오톡 문자 상담만 가능했으나 챗봇이 적용되면 고객들의 단순 문의는 챗봇이 전담할 것으로 보인다.

영업점이 있는 은행과 달리 비대면 거래만으로 이뤄지는 인터넷전문은행의 특성상 상담 인력이 많이 필요한 상황에서 고객들이 가장 많이 궁금해하고 자주 하는 질문에 대한 답변은 챗봇으로 제공하고 복잡한 답변이 요구되는 문의는 직원이 담당해 업무 효율성을 제고할 방침이다.

카카오뱅크 관계자는 "기존 챗봇과 조금 다른 형태의 챗봇을 선보이기 위해 준비 시간이 다소 소요됐다"며 "아직 챗봇의 서비스 형태가 정해지지 않아 구체적으로 밝히기는 어렵지만 그동안 고객들이 가장 많이 물어봤던 질문에 대한 누적 데이터를 녹여 편의성을 제공할 것"이라고 말했다.

카카오뱅크에 앞서 케이뱅크는 이미 지난해부터 챗봇을 적용한 '톡 상담' 고객들에게 제공 중이다.

현재까지는 고객이 질문했을 때 챗봇이 정해진 답변을 내놓거나 해당 답변이 부족할 경우 상담 직원이 보충 설명을 제공하는 방식으로 운영하고 있다.

케이뱅크는 챗봇 기술을 더욱 강화하기 위해 카이스트 지식공학 및 집단지성 연구소, 데일리인텔리전스와 협력하고 있다.

아직 복잡한 질문에 대해서는 챗봇 스스로 만족할 만한 답변을 내놓지 못하고 있으나 자연어 처리 및 분석, 머신러닝을 활용해 챗봇 기술을 강화하면 포괄적이거나 복합적인 질문에도 AI가 파악하고 적합한 답을 할 수 있게 된다. 고도화된 챗봇은 고객의 상담 의도를 보다 명확하게 파악하고 이에 따른 응답 커버리지를 확대할 수 있다.

케이뱅크는 챗봇 기술의 업그레이드 뿐만 아니라 AI 음성상담 콜봇 개발을 추진 중이다. 챗봇이 텍스트 기반 서비스라면 콜봇은 상담 과정을 음성으로 옮겨온 것이다.

상담원은 콜봇을 실시간으로 모니터링하고 필요 시 직접상담을 지원하는 방식으로 동일시간 내 응대할 수 있는 고객 수를 대폭 늘릴 수 있을 것으로 예상된다.

업계 한 관계자는 "고객들의 간단한 문의는 챗봇이 답변하고 챗봇이 답변하기 어려운 복잡한 문의는 직원들이 해결하면서 고객들도 상담 시간을 아끼고 직원들도 업무를 효율적으로 처리할 수 있다"며 "앞으로도 챗봇 고도화를 위한 은행권의 기술 경쟁은 계속될 것"이라고 말했다.

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