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AIA생명, 인공지능과 상담하며 보험료 납부 가능

이나리 기자 (nallee87@ebn.co.kr)

등록 : 2018-03-23 12:28

▲ ⓒAIA생명

AIA생명이 인공지능 콜센터 ‘AIA ON’의 서비스를 본격적으로 확대한다고 23일 밝혔다. 사람과 채팅 하듯 상담하는 과정에서 보험료 납부가 필요한 경우, 국내 최초로 사회관계망서비스(SNS)를 통한 실시간 보험료 납입 이체도 가능하다.

AIA생명의 인공지능 콜센터 ‘AIA ON’은 고객상담사와 채팅을 통해 상담하듯 1대1고객 서비스를 제공하는 인공지능 ‘챗봇(Chatbot)’과 사람과 통화 하듯이 고객과 대화하는 인공지능 ‘로보텔러(Robo-teller)’ 2가지 형태로 구성된다.

기존의 챗봇 서비스는 상품 안내 및 지점 안내와 같은 단순한 안내 서비스를 제공하는 것이 일반적이었다. 그러나, IBM 왓슨(Watson)기반의 SK C&C에이브릴(Aibril) 인공지능을 활용한 AIA생명의 ‘AIA ON’ 챗봇 시스템은 일상적인 언어를 통해 상담을 진행 할 수 있다.

예를 들어 “발목 골절로 치료를 받았는데 보험금을 어떻게 신청하나요?”라고 채팅창에 물으면, 챗봇이 보험금 신청 절차를 안내해주는 형태이다.

‘AIA ON’ 챗봇은 AIA생명 공식 홈페이지(PC 및 모바일) 메뉴 고객센터 ‘인공지능 로봇'을 클릭하면 빠르게 상담을 진행할 수 있고, 모바일 카카오톡 플러스 친구에서 ‘AIA ON’을 검색해 친구 추가를 하면 시간과 장소에 관계 없이 24시간 365일 간편하게 상담 서비스를 이용할 수 있다.

또 하나의 획기적인 서비스는 인공지능 로봇이 고객과 직접 음성으로 통화하는 로보텔러 시스템으로 AIA생명은 국내 최초로 로보텔러의 ‘해피콜’ 서비스를 도입했다. 해피콜 서비스는 판매된 보험계약에 대해 보험사가 고객에게 다시 한 번 전화를 걸어 불완전판매의 요소는 없었는지 확인하는 과정이다.

AIA 생명은 지난 한 달간 인공지능 로보텔러의 해피콜 시도 건 중, 40%에 이르는 고객이 로보텔러와 해피콜을 완료하는 성과가 있었다고 밝혔다.

김대일 AIA생명 운영본부 본부장은 “현 단계에서는 로보텔러가 해피콜 서비스에만 활용되지만 향후 인공지능의 학습능력이 확대되면 고객 문의 내용을 로보텔러가 직접 상담사처럼 응대하는 방식의 실시간 음성 상담서비스도 도입할 예정”이라고 설명했다.