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[구변경의 프리즘] '업계 최초' 집착하는 홈플러스

구변경 기자 (bkkoo@ebn.co.kr)

등록 : 2018-03-22 09:31

최근 임일순 홈플러스 사장의 파격 행보에 관심이 쏠리고 있다. 임 사장은 이달부터 신선식품에 대해 소비자들이 만족할 때까지 100% 환불해주는 '신선품질 혁신제도'를 약속했다.

소비자들은 구매 후 7일 이내에 영수증과 결제카드, 제품을 지참하면 1회당 10만원, 월 10회까지 교환 및 환불을 받을 수 있다. 지난 2년간 신선식품을 경쟁력으로 강조해온 홈플러스가 신선식품에 대한 자신감을 한층 더 드러낸 것이다.

문제는 홈플러스가 해당 제도를 도입하면서 이같은 무상 A/S 개념을 '업계 최초'로 도입했다고 홍보한 데 있다. 앞서 하나로마트를 운영하는 농협유통은 1996년부터 '농산물 리콜제'를 선(先)도입해 운영 중이다.

이 제도 역시 상품에 하자가 있거나 소비자가 상품에 불만을 느꼈을 때, 100% 전액 교환이나 환불 조치를 해주고 있다. 신선식품의 경우 고객이 일부 취식한 후여도 환불이 가능하다. 다만 양곡, 과일, 채소, 축산, 수산, 즉석요리, 냉장/냉동상품은 구입 후 7일 이내에만 가능하다. 교환 및 환불을 원하는 소비자는 영수증을 지참해야 하며 구입 후 한 달까지 가능하다.

결국 홈플러스가 '업계 최초'라고 내세운 신선품질 혁신제도는 사실과 다르다는 점이 방증된 셈이다.

홈플러스의 이같은 거짓 홍보는 비단 이번 제도만 해당되진 않는다. 지난달에는 '국내 대형마트 업계 최초'로 무기계약직 정규직 전환을 확대한다고 밝혀 마치 대형마트 3사 중 정규직 전환을 가장 먼저 시도하며, 업계를 선도하는 듯한 오해를 불러일으켰다.

이미 롯데마트의 경우 2010년부터 만 3년 이상 근속한 직원들을 대상으로 정규직 전환을 시행하고 있다. 이러한 사실을 들이대자, 그제서야 홈플러스는 '만 12년 이상 장기근속 근무자'라는 기준에 한해 업계 최초라는 뒤늦은 해명을 늘어놓았다.

임 사장이 중요하게 방점을 찍은 경영 키워드가 있다. '고객 신뢰'다.

그는 지난달 취임 후 가진 첫 공식 행보에서 "고객이 가장 선호하고 신뢰하는 유통사가 되도록 노력하겠다"며 "고객에 대한 통찰력을 갖춰 업계를 선도하고 변화한다면, 고객에게 더 진정성있는 감동을 줄 수 있다"고 밝힌 바 있다.

하지만 최근 일련의 사례들은 임 사장이 강조한 고객 신뢰와는 거리가 멀어보인다. 고객이 가장 선호하고 신뢰하는 유통사가 되려면 '1등' 타이틀에 집착하기 보다는 투명하고 정직한 유통사의 모습을 갖추는 것이 먼저다.

국내를 대표하는 대형마트답게, 유통업계 국내 최초의 여성CEO답게 의미없는 타이틀보다는 '고객 신뢰'라는 약속을 지키는 임 사장의 모습을 기대해본다.