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[기자수첩] '정통LCC'로 거듭나려는 LCC들을 위한 조언

  • 송고 2017.12.11 09:27 | 수정 2017.12.11 09:33
  • 이형선 기자 (leehy302@ebn.co.kr)

"저비용항공사(LCC) 사업구조상 풀서비스로는 운영될 수 없어요. 그런데 국내 소비자들은 유료 서비스에 대한 이해가 많이 부족하고 서비스 눈높이도 너무 높은 것 같아요. 외국 LCC들의 경우 물 한잔도 안주는 곳이 대부분인데 말이죠."

취재 중 만난 한 국적LCC 관계자는 이같이 토로했다. 국적LCC가 시행 중인 유료 서비스 개념에 대한 소비자들의 이해가 부족한 탓에 오히려 자신들이 역으로 비난을 받고 있다는 일종의 푸념이었다.

현재 국내 시장에서는 대형사보다 유독 LCC들에 대한 소비자들의 불평과 불만이 많은 것이 사실이다. 특히 LCC들이 일종의 '정체성 찾기' 일환으로 추진한 무료 서비스의 유료화 작업을 시작으로 소비자들의 반발은 더욱 확산됐던 터다.

LCC들은 지난 2015년부터 승객들에게 무료로 제공했던 대부분의 서비스를 유료로 전환시키는 작업에 착수했다.

이어 올해는 제주항공·이스타항공·티웨이항공·에어서울의 경우 특가 운임에 제공하던 무료 위탁 수하물 서비스의 유료화 방침을 선언하기도 했다.

이에 따라 현재는 거의 모든 LCC들이 기내식을 비롯해 추가 수하물, 사전 좌석예약 등 대부분의 서비스를 유료로 운영 중이다.

상황이 이렇게 되자 이전까지 무료로 혜택을 누려왔던 소비자들은 일제히 "LCC가 변했다", "소비자를 우롱한다", "이익 추구에만 혈안이 돼 있다"는 등 날카로운 비난의 화살을 쏘아댔다.

현 상황에서만 보면 업체들 입장에서는 억울한 점이 있을 수 있다. 서비스 최소화 및 선택적인 유료 서비스 도입을 통한 운임 절감 효과로 고객에게 최저운임 혜택을 제공하는 것이 정통LCC의 모습이 맞기 때문이다.

하지만 이보다 더 앞서 거슬러 올라가보면 근본적인 문제는 바로 업체들에게 있었다는 사실을 알 수 있다.

LCC들은 창립 초기만 해도 국내 시장에 안착하기 위해 경쟁적으로 무료 서비스를 확대해 제공해왔기 때문이다. 특히 일부 구간에서는 간식과 음료를 무료로 제공하는 등 서비스 수준을 국내 대형사들과 외국항공사들 못지 않게 높였다.

그러면서 파격적인 가격 정책을 통한 특가 프로모션으로 항공운임도 최저 수준으로 유지했다.

말하자면 운임은 LCC에 부합하지만 고객 서비스는 그 이상의 수준으로 운영하면서 고객들의 입맛을 직접 길들여버린 셈이다.

이로 인해 당시 업계 일각에서는 현 사태를 예견이나 한듯 국적LCC들이 정통LCC와는 다른 형태의 운영방식을 취하고 있는데 따른 리스크를 지적하는 의견도 있었다. 향후 정통LCC로의 구조전환 시 소비자들의 혼란이 야기될 수 있다는 일종의 우려였다.

당시 외항사LCC 관계자들은 "국내LCC는 위탁 수하물 등 대부분의 서비스가 무료로 제공되는 경우도 많은 데다 항공권 가격까지 저렴하게 책정하고 있어 어떻게 수익을 내겠다는 것인지 의문"이라며 "향후 각종 서비스를 유료로 전환할 경우 소비자 반발이 상당할텐데 어떤 방향으로 이끌어가겠다는 발상인지 모르겠다"고 꼬집은 바 있다.

현재 LCC를 중심으로 한 국내 항공산업은 비약적인 발전을 이뤘다. 앞으로 성장 가능성도 무궁무진하다.

때문에 궁극적으로 국내 항공산업 발전을 위해서는 LCC들이 정통LCC로서의 정체성을 찾아야 한다는 데에도 동의한다.

하지만 이를 위해서는 소비자를 향한 무조건적인 비난과 강압적인 인식 변화 요구는 우선적으로 배제돼야 한다. 그보다는 고객들의 인식 변화를 기다려줄 수 있는 겸손한 자세가 필요하지 않을까 싶다.

최소한 현재 LCC들의 성장이 결단코 자신들만의 힘만으로 이뤄지지 않았음을 인지하고 있다면 말이다.


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