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[구변경의 프리즘] 갑질 홈플러스, 여성 CEO 취임으로 '환골탈태' 할까

구변경 기자 (bkkoo@ebn.co.kr)

등록 : 2017-11-09 09:43

국내 대형마트 2위 홈플러스가 갑질로 잇단 철퇴를 맞고 있다.

홈플러스는 자사가 가맹사업으로 운영하는 편의점(365플러스 편의점)을 개설하려는 이들에게 예상 매출액을 부풀려 제공했다가 적발됐다. 2014년 3월부터 올해 4월까지 실제보다 장사가 더 잘 될 것이라는 '뻥튀기' 정보를 예비 가맹점주들에게 제공한 것이다.

법률적으로는 직전 사업연도 영업 기간이 6개월 이상인 점포의 정보를 제공하도록 하고 있지만, 홈플러스는 1년 이상인 점포의 정보로 예상매출액을 산정한 것으로 드러났다.

뿐만 아니라 경품행사를 통해 입수한 고객 개인정보를 보험사에 팔아 막대한 이익도 챙겼다. 지난 2011년부터 2014년까지 11회의 경품행사에서 고객의 개인정보 712만건을 수집해 이 가운데 600여 만건을 보험사에 팔아넘기고 119억원을 챙긴 것이다.

홈플러스는 당시 응모권 용지에 해당 내용을 고지했다고 주장했지만, 실제로 용지에는 1㎜ 크기의 작은 글자로 안내했다. 이에 법원은 소비자를 기만하고, 개인정보보호법을 위반했다고 보고 개인정보가 오픈된 당사자에 10만원씩 배상하라고 판결했다.

그동안 고객중심경영에 방점을 찍었던 김상현 홈플러스 부회장의 행보와는 상반되는 대목이다. 지난 7월 홈플러스가 '한국 산업의 서비스품질지수(KSQI)' 고객접점 조사에서 4년 연속 대형마트 부문 1위에 선정됐던 결과도 무색하게 한다.

그러나 최근 홈플러스에 업계 최초 여성 CEO가 탄생하면서 해묵은 갑질 행태도 개선될지 관심이 쏠리고 있다. 지난달 13일 승진한 임일순 대표이사 사장은 냉철하고 꼼꼼한 경영 스타일로 알려져 있다.

특히 홈플러스가 여성인 임 사장을 CEO로 내세운 이유는 업계 특성상 대형마트 고객의 80%가 여성인만큼, 여성 CEO 관점에서 대형마트를 바라보는 차별성을 노린 인사였다.

업계에서도 유통가 첫 여성 CEO로 임 사장을 주목하고 있다. 홈플러스 입장에서도 새 수장을 받아들인만큼 그동안의 갑질을 청산하고 '환골탈태'가 필요할 때다.

"고객 만족을 위해 다각도로 노력해 최고의 유통사가 되도록 정진하겠다"는 김상현 부회장과 투톱체제를 구축한 임 사장이 홈플러스가 강조하는 고객중심경영에 다시금 힘을 실어줬으면 하는 바람이다.

올해를 '고집경영'의 원년으로 삼은만큼 최고의 쇼핑환경으로 고객 만족도 향상에 주력해 고객 기만이 아닌 고객 만족을 실현하는 홈플러스가 되길 바라본다.
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