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ING생명·SK C&C, 보험업무 인공지능 서비스 도입 사업제휴
- 송고 2017.10.18 10:53 | 수정 2017.10.18 10:53
- 이나리 기자 (nallee87@ebn.co.kr)
FC상담챗봇 서비스로 고객상담·업무처리 중 필요사항 실시간 문답
ING생명은 17일 오후 서울 중구 ING센터에서 SK㈜ C&C와 인공지능 ‘FC상담챗봇 서비스 구축’ 및 ‘다양한 보험 업무에 대한 인공지능 적용 모델 공동 개발’을 위한 전략적 파트너십 협약을 맺었다.
‘FC상담챗봇 서비스’는 FC(재정 컨설턴트)가 고객 상담이나 업무 처리 중 궁금한 사항이 있을 때 챗봇을 통해 실시간 대화로 질문하고 해답을 얻는 서비스이다. ‘영업현장 업무지원 FAQ’, ‘FC 지원시스템 도우미’ 등의 기능이 제공될 예정이다.
이 서비스가 개시되면 FC는 고객과의 상담 현장에서 ‘FC상담챗봇’을 통해 상품 또는 서비스, 가입 서류, 약관 등 확인이 필요한 내용을 즉시 알 수 있게 돼 더욱 수준 높은 맞춤형 보험 상담 서비스를 제공하는 게 가능해진다.
또한 기존 계약을 관리하는 FC 입장에선 간단한 고객 정보 검색은 물론 계약관리, 보험청구, 언더라이팅 등에서 발생하는 각종 업무처리 관련 정보를 실시간으로 안내 받을 수 있다. 이에 매번 관련 부서에 문의할 필요가 없어 업무 효율이 높아지고 업무 부담은 대폭 줄어들 것으로 예상된다.
이 서비스에는 SK㈜ C&C의 인공지능 서비스인 에이브릴의 왓슨 대화 API(Conversation API)가 활용된다. ING생명은 FC 상담에 필요한 보험 비즈니스 모델과 인공지능 학습자료를 제공한다. 서비스 시행 이후에도 응답 DB(Answer Repository), 대화이력 DB(Interaction History), 자연어 답변(Answer Template) 데이터를 지속적으로 업데이트 하여 챗봇의 서비스 수준을 고도화 할 계획이다.
이기흥 ING생명 부사장(운영본부)은 “ING생명은 고객과 FC의 가치를 높이는 데 도움이 될 수 있는 다양한 업무에 인공지능을 적용할 계획이며 이번 ‘FC상담챗봇’ 구축 사업이 그 첫걸음이 될 수 있도록 하겠다”며 “내부 업무에 인공지능을 우선 적용해 서비스에 완벽을 기한 후 고객 대상의 서비스로 확대해 나갈 것”이라고 밝혔다.
SK㈜ C&C 김만흥 금융/전략사업부문장은 “FC상담챗봇을 활용해 ING생명의 모든 FC들이 언제라도 고객의 질문에 완벽히 답하며 고객에 맞는 최적의 재정 컨설팅을 제공할 수 있도록 가장 앞선 인공지능 기술을 제공하겠다”고 밝혔다.
한편 ING생명과 SK(주) C&C는 올해 ‘FC상담챗봇 구축’을 마무리 짓고 내년에는 365일 24시간 고객 상담이 가능한 ‘에이브릴 콜센터’ 개발도 진행하기로 했다.
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