시중은행, 비대면 거래 돌풍(?)…대면 서비스로 '정면돌파'

송고 2017.09.26 09:30 | 수정 2017.09.26 10:09
차은지 기자 (chacha@ebn.co.kr)

오프라인 네트워크·전문인력 앞세워 대면거래 서비스 차별화

자산관리·금융소외계층 위한 서비스 등 새로운 대안 될 것

시중 은행들이 차별화된 대면 거래 서비스를 강화하고 있다. 사진은 서울 광화문에 모여 있는 시중은행 ATM기기들ⓒEBN

인터넷전문은행의 등장으로 비대면 거래가 활성화되고 있는 가운데 시중은행들 차별화된 대면 거래 서비스로 맞대응하고 있다. 기존 은행들은 오프라인 네트워크와 전문 인력을 강점으로 앞세웠다.

은행이 고객을 전담마크 해주고 자산관리를 도와주는 등 인터넷전문은행이 제공하기 어려운 서비스가 시중은행의 새로운 대안이 될 것이라는 전망이 나온다.

26일 은행권에 따르면 국내 주요 은행들이 자산관리와 금융소외계층을 위한 서비스 등의 강화를 통해 인터넷은행과 겹치지 않는 서비스 부문에서 경쟁력을 확보하고 있다.

입출금 거래 등 단순 업무는 비대면 업무가 가능하지만 자산관리와 같은 서비스는 안정성을 부여할 수 있는 대면 방식이 고객들로부터 더 호응을 얻고 있기 때문이다.

신한은행은 2014년 11월 은행권 최초로 금유위원회로부터 부동산 투자자문업 라이센스를 인가 받아 이와 관련된 부동산 투자자문서비스를 시행하고 있다.

최근 부동산 시장이 활기를 찾으면서 부동산 투자에 관심이 많은 자산가를 중심으로 부동산 자문서비스 이용이 증가하고 있으며 자문을 받은 고객들의 만족도도 높은 것으로 나타났다.

또한 매년 현장 방문형 세미나 '부동산 필드아카데미'를 통해 부동산 현장에 20~30명 내외의 고객과 전문가가 함께 방문해 현장탐방 자문서비스도 제공하고 있다.

KB국민은행은 고객들에게 은행과 증권 자산관리의 강점을 융합한 투자상품 서비스를 제공하며 고객 마음 사로잡기에 나섰다.

KB국민은행은 은행과 증권 등 계열사 간 자산관리 시너지 제고를 위해 '종합 자산관리 솔루션'서비스를 본격 가동 중이다. 해당 솔루션은 은행과 증권 각 부분별 대표 전문가 30명을 선발, 'WM 스타 자문단' 을 구성하고 고객에게 한 차원 높은 종합 자산관리 서비스를 지원한다.

은행과 증권의 PB와 본부 전문가가 한 팀이 돼 최적의 상품 추천 및 포트폴리오 전략 수립은 물론 주식, 채권 등 개별상품에 대한 진단까지 종합적인 자산관리 자문을 수행한다.

KEB하나은행은 은행을 찾는 고령 및 장애인 고객을 위해 '행복동행금융창구'를 전국 780개 점포에 설치해 운영 중이다. 창구에는 어르신, 장애인, 외국인 응대 매뉴얼을 마련해 배포하고 고객 응대지침을 숙지한 직원을 배치해 운영함으로써 책임있는 전문 서비스를 제공한다.

콜센터에 어르신 전용전화번호를 설치하고 시니어전문 금융상담사를 배치해 고령금융소비자의 특성에 맞게 알기 쉬운 용어로 상담을 안내한다. 장애손님의 서비스 사각지대 해소를 위해 청각장애인을 위한 보이는 ARS를 운영하고 상품설명서, 약관 등에 Voice-eye바코드를 의무 적용해 음성전환서비스를 실시한다.

시각장애인을 위한 음성 OTP를 무료 배포하고 점자 ATM기, 점자 보안카드 등을 마련 운영하며 금융소비생활에 어려움이 있는 금융 소외고객의 접근성, 편의성 향상에도 노력하고 있다.

업계 한 관계자는 "비대면 채널이 많아진 상황에서 은행 고객들이 시중은행에 기대하는 것은 온라인에서 접하기 어려운 오프라인 서비스"라며 "은행이 고객을 전담마크 해주고 자산관리를 도와주는 등 인터넷전문은행이 제공하기 어려운 서비스가 시중은행의 새로운 대안이 될 것"이라고 말했다.

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