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[기자수첩] 위메프, 무책임한 시스템이 진상고객 만든다

'데이 마케팅' 시행착오 줄여야
잦은 시스템 오류·미흡한 고객대응서비스 개선 '과제'

김언한 기자 (unhankim@ebn.co.kr)

등록 : 2017-09-07 10:26

전화상담사의 권익보호를 위해 '고객 상담 선(先) 종료' 정책을 도입한 위메프.

위메프 전화 상담센터 직원은 욕설·인격모독 등 악성고객에 한해 "고객님 전화 먼저 끊겠습니다" 두 차례 안내 후 상황이 지속되면 먼저 전화를 끊을 수 있다.

수화기를 들고 다이얼을 눌러봤다. 하지만 어찌된 일일까. 상담원과 연결이 되지 않는다.

통화 대기자가 많다는 음성이 수차례 반복된다. 느릿느릿 흘러나온 ARS 안내음성을 지난 뒤 또 다시 마주한 난관이다.

지난달 위메프가 전화상담사 인권보호를 위해 상담 선 종료 정책을 시행할 것을 발표하자 다수의 언론들은 이를 앞다퉈 상세히 보도했다. 콜센터 감정노동자의 '끊을 권리'를 확산시킬 수 있는 선례로 스포트라이트를 받았다. 기업의 긍정적인 이미지가 대중들에게 각인됐다.

하지만 통화하기가 쉽지 않다.

겨우겨우 연결된 상담원과 좋은 기분으로 대화할 수 없다. 엉뚱한 상품이 배송됐다거나 결제 후 10일이 지났는데 배송조차 시작하지 않았다면 더욱 그렇다.

실제로 포털사이트 카페, 블로그 등 각종 SNS에는 위메프 서비스에 대한 불만 글들이 폭주한다. 어렵게 구매에 성공했지만 '8일 만에 결제취소 통보', '품절 후 안내 없이 일부 주문수량 미배송', '품절로 일부 상품만 배송한 뒤 미배송상품에 대한 환불 미안내' 등 피해사례도 가지각색이다.

감정이 복받친 고객이 많다. 먼저 전화하지 않았다면 ‘먹튀’를 당했을 것이라 주장한다. 대부분 'OO데이', 특가 기획전에서 입은 피해다.

위메프가 데이 마케팅을 최초로 선보인 게 지난해 11월이다. 데이 마케팅은 상품을 빠르게 교체해 방문자수를 늘리고 최저가를 홍보하는 데 결정적인 역할을 했다. 지난해 매출 70%를 늘리고 적자를 반으로 줄일 수 있었던 1등 공신이다. 그러나 시행착오가 지속된다. 진상고객을 만든다.

동일한 문제가 반복되면 고객은 뒷전인 채 기획전 홍보에만 열을 올리고 있다는 비난을 피할 수 없다. 진상고객도 문제지만 진상고객을 만드는 시스템이 비난의 대상이 된다. 위메프가 데이 마케팅을 시작한 지도 1년이 다 돼 간다. 잘 나갈 때 뒤돌아보는 자세도 필요하다.