미래에셋대우 '실적압박'에 고객응대도 차별 '빈축'

송고 2017.08.23 10:57 | 수정 2017.08.23 17:53
이송렬 기자 (yisr0203@ebn.co.kr)

비대면 계좌 개설 고객의 경우 영업점서 일부 업무 제한

영업점 실적연결 여부 따라 상담서비스도 차별응대 '빈축'

23일 금융투자업계에 따르면 최근 미래에셋대우 센터원 영업점에서 비대면 계좌 개설 고객의 상담을 제한하는 일이 발생했다. 사실상 거절을 한 것으로 봐도 무방하다.ⓒ미래에셋대우

#. 최근 고객 A씨는 미래에셋대우 본사에 위치한 영업점을 방문하고 황당한 일을 겪었다. 비대면으로 계좌를 개설한 것 자체로 혜택을 받고 있기 때문에 영업점에서 상담을 받을 수가 없다는 이야기를 들은 것이다.

국내 1위 증권사 미래에셋대우가 대고객 서비스 응대를 차별하고 있어 빈축을 사고 있다.

금융당국이 고객권익 강화 및 대고객 서비스 제고에 집중하고 있는 것과 달리 이른바 '돈되는 고객과 안되는 고객'을 따로 구분해 고객 응대에 나서고 있어 눈살을 찌푸리게 하고 있다는 지적이 제기되고 있다.

더욱이 이 같은 문제가 야기되고 있는 이유가 직원 개개인의 업무 행태가 아닌 내부적으로 시스템화돼 운영되고 있다는 점에서 향후 고객불편 속출 등의 부작용을 우려하는 목소리도 나온다.

23일 금융투자업계에 따르면 최근 미래에셋대우는 영업점을 통해 비대면 계좌 개설을 원하는 고객의 요구에 상담을 제한하는 등 사실상 거절하고 있는 것으로 나타나 일부 내방고객들의 불만이 제기되고 있다.

미래에셋대우 영업점을 내방한 한 고객은 "모바일을 통해 우선 계좌 개설을 한 이후 보안카드, OTP를 발급 받기 위해 해당 영업점을 방문, 업무를 처리하고 주식 매매와 관련된 간단한 상담을 요청했으나 사실상 거절됐다"고 말했다.

이어 "해당 영업점의 직원은 비대면 계좌 개설 고객은 영업점에서 상담이 어려울 수 있다"며 "영업점에서 고객의 상담을 거절한데 대해 당황할 수 밖에 없었다"고 덧붙였다.

실제 미래에셋대우는 영업점내에서 비대면 계좌 개설 업무를 취급하지 않고 있는 것으로 확인됐다.

미래에셋대우 관계자는 "비대면 계좌 개설 고객의 경우에는 상품 가입 등에 대한 상담은 받아볼 수 있으나 주식 관련 혹은 기타 상담 같은 경우에는 영업점에서의 상담이 어려울 수 있다"며 "비대면 계좌 개설 고객은 수수료 면제 혜택을 받고 있어 고객센터(전화를 통한 주식 상담 등)를 이용해야 한다"고 말했다.

즉 지점을 내방했을 때는 상품에 관한 상담 이외의 기타 상담은 고객센터를 통해서만 가능하다는 의미다.

반면 여타 증권사들의 경우 특정 고객을 구분하지 않고 온-오프 모든 채널에서의 상담이 가능했다.

한 대형 증권사 관계자는 "비대면 방식으로 계좌를 개설한 고객들도 영업점을 직접 내방해 상담을 원하면 받을 수 있다"며 "고객별로 상담을 하는데 있어 제한을 두고 있지 않다"고 설명했다.

이어 "비대면 계좌 개설 고객도 다 같은 고객인데 굳이 고객을 구별해 상담을 할 필요는 없을 것"이라고도 했다.

일각에서는 미래에셋대우가 이 같이 고객을 차별하는 것은 실적을 구분하기 위해서란 분석이 대체적이다.

업계 관계자는 "실제 증권사에서 비대면 계좌 개설 고객과 이 밖의 고객들을 관리하는 부서가 다르다"며 "비대면 계좌 개설 고객의 경우 본사 온라인 영업점 등에서 관리를 하고 이 밖이 고객들은 각 지점별로 관리한다"고 설명했다.

이어 "때문에 고객이 주식 매매 거래 혹은 서비스를 이용하게 되면 실적이 해당 고객이 속해있는 부서로 실적이 반영된다"며 "굳이 영업점에서 비대면 계좌 개설 고객을 상담해 (본사 온라인 영업부의 실적을) 올려줄 필요가 없다는 판단에 이 같은 일이 발생한 것"이라고 덧붙였다.

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미래에셋대우 '실적압박'에 고객응대도 차별 '빈축'

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