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[심재용의 사장님 세일즈] ‘제품만 좋으면 잘 팔린다’는 착각

관리자 기자 (rhea5sun@ebn.co.kr)

등록 : 2017-05-10 09:10

▲ 심재용 미라클파트너즈 대표.
‘제품만 좋으면 잘 팔린다’는 생각은 제조업이든 유통업이든 업종을 불문하고 사업을 시작하는 사장님의 대표적인 착각이다. 소위 기술창업으로 사업을 시작한 사장님의 경우 이런 오판은 더욱 심하다. 자신의 제품에 대한 맹신과 자부심에 취한 나머지 판매예측을 지나치게 낙관하는 경향이 있다.

그러나 애석하게도 고객은 우리의 기대와 다른 구매패턴을 보일 때가 많다. 수년간 고생해 만들어낸 기막힌(?) 제품을 고객은 눈길조차 주지 않는다. 제품의 우수성에도 불구하고 판매에 실패한 사례는 부지기수다.

품질이 나쁘거나 가격이 비싸다면 모를까, 충분히 좋은 제품인데 고객은 왜 구매하지 않을까?
좋은 제품을 만드는 것 외에 또 무엇을 해야 할까?

첫째, 고객은 낯선 제품을 검토조차 하지 않는다.-브랜드 인지도
스타트업과 중소기업의 신제품은 낮은 브랜드 인지도 탓에 고객에게 낯선 물건으로 인식될 때가 많다. 판매하는 사장님의 입장에서야 고객이 샘플이라도 사용해보면 호감을 느낄 것이라고 기대하지만, 고객은 낯설고 신뢰할 수 없는 제품을 검토조차 하지 않는다. 고객은 현재 사용하고 있는 제품(제조업의 경우 부품이나 원료)에 불만족할 때만 다른 제품을 검토한다. 그렇지 않다면 낯선 제품을 굳이 검토할 이유가 없다. 그렇다고 작은 회사의 사장님이 많은 인력과 자금을 써가며 대대적인 광고·홍보를 할 여유도 없다. 따라서 사장님은 광고·홍보 외에 ‘영업’을 병행해 낮은 브랜드 인지도를 극복해야 한다. 온라인과 오프라인에서 고객과 직접 접촉하여 고객의 신뢰를 얻어야 한다. 한번 접촉한 고객은 다시 찾게 하고, 자신의 구매경험을 주변 사람과 공유하도록 유도해야 한다.

둘째, 고객은 기존에 사용하던 제품(거래처)을 바꾸지 않으려 한다.-전환비용
가격과 품질이 마음에 든다면 고객은 새로운 제품을 구매할까? 고객의 마음은 그렇게 간단하지 않다. 고객은 새로운 제품으로 바꾸는 것에 매우 신중하다. 제조공장이라면 새 부품이 생산공정과 완제품의 품질에 나쁜 영향을 끼칠까 염려하지 않을 수 없다. 여자들은 새 화장품이 자신의 피부에 맞지 않을까 염려해 바꾸는 것을 주저한다. 이렇게 새로운 제품이나 서비스로 전환할 때 고객이 감수해야 하는 희생을 전환비용이라고 한다. 고객은 굳이 전환비용까지 들여가면서 새로운 제품으로 바꾸려 하지 않는다. 고객은 적어도 전환비용보다 월등히 큰 편익이 예상될 때 신중하게 구매를 검토한다. 따라서 사장님이 판매하는 제품은 고객이 감수해야 하는 위험과 희생보다 현격히 큰 편익을 제공해야 한다. 또한, 그 사실을 고객이 믿도록 만들어야 한다.

셋째, 너무 앞서가는 것은 고객의 선택을 받지 못한다.-적절한 타이밍
기술적으로 우수한 제품이라도 고객의 눈높이를 맞추지 못하면 선택받지 못한다. 마케팅의 제1 법칙은 ‘선점하라’다. 삼척동자도 알고 있는 이 법칙 탓에 많은 사장님은 그동안 세상에서 볼 수 없었던 새로운 아이템개발에 골몰한다. 그러나 때때로 지나치게 앞서나간 콘셉트의 제품은 고객들로부터 외면당하고 만다. 대표적인 예로 애플의 ‘퀵 테이크’라는 디지털카메라가 있다. 1994년에 출시한 이 디지털카메라는 제품 자체는 훌륭했지만, 디지털카메라 시장이 형성되기 이전이라 고객들로부터 외면당했다. 모든 일은 타이밍이 중요하다. 고객의 눈높이에 맞춰 적절한 타이밍에 제품을 선보여야 고객의 선택을 받을 수 있다.

제품만 좋으면 잘 팔릴 것이라는 착각을 버리자. 광고와 홍보로 제품을 알리면 고객이 자연스럽게 찾아올 것이라는 고상한 기대 역시 위험하다. 우리는 브랜드파워로 무장한 대기업이 아니다. 따라서 사장님의 영업이 병행돼야 한다. 직접 고객과 접촉해 신뢰를 얻고 입소문으로 퍼져 나가도록 해야 한다.

자신의 기술력에 도취돼 고객의 눈높이보다 지나치게 앞서가는 실수 또한 조심해야 한다. 고객의 선택을 받기 위해 단지 경쟁자보다 더 나은 제품을 만드는 것으로는 충분하지 않다. 사장님의 제품이 더 큰 가치를 담고 있다는 것을 고객이 믿도록 만들어야 한다.