[심재용의 사장님 세일즈] 고객의 숨은 욕구를 알아내는 3가지 방법

송고 2017.05.04 08:36 | 수정 2017.05.04 08:36
관리자 (rhea5sun@ebn.co.kr)

심재용 미라클파트너즈 대표.

영업을 위해 고객의 정확한 욕구를 파악하는 것은 두말할 나위 없이 중요하다. 기존에 사용하고 있는 제품에 대한 만족도, 구매 예상비용, 선호하는 디자인 등 고객의 욕구를 정확히 알아야 고객에게 가장 적합한 제품을 권유할 수 있다.

그러나 고객은 때때로 자신의 속마음을 감추려 한다. 세일즈맨을 신뢰하지 않아 일부러 감추는 경우도 있고, 굳이 말할 필요성을 못 느끼는 경우도 있다.

이유야 어찌 됐든 고객의 욕구를 정확히 파악하는 것은 세일즈 프로세스의 그 어떤 단계보다 중요하다. 고객의 숨은 욕구는 어떻게 알아낼 수 있을까?

첫째, ‘마음의 벽’을 허물어라.
고객은 신뢰할 수 없는 사람을 경계한다. 이 경계심으로 인해 고객이 쌓은 ‘마음의 벽’을 허물기 위해서는 신뢰를 얻어야 한다. 신뢰에는 인간적인 신뢰와 업무적인 신뢰가 있다. 인간적인 신뢰는 속이지 않을 것이라는 믿음을 주는 것이고, 업무적인 신뢰는 해당 분야에 전문성을 갖추고 있다는 믿음을 주는 것이다.

가까운 지인인데 나를 믿어 주지 않는다면 당신의 업무적인 전문성을 의심하는 경우라고 봐야 한다. 수술이 시급한 암 환자가 있다고 가정하자. 친한 친구가 의사라고 무조건 수술을 맡길 수는 없는 노릇이다. 인간적인 신뢰 외에 그 친구의 의술에 대한 믿음이 있어야 한다. 고객이 쌓은 마음의 벽을 허물기 위해서는 인간적인 신뢰와 업무적인 신뢰 모두가 필요하다.

둘째, 문제 해결과 욕망 충족의 ‘기대감’을 갖게 하라.
고객은 필요치 않은 상황에서 정보를 노출하지 않는다. 지나가는 사람이 당신에게 “당신의 허리 치수는 얼마입니까?”라고 묻는다면 어떻게 대답하겠는가? 대답은커녕 눈살을 찌푸리며 지나칠 것이다. 하지만 당신의 새 옷을 사기 위해 찾아간 옷 가게 점원이 똑같은 질문을 한다면 기꺼이 대답할 것이다. 우리는 알려줄 필요가 있다고 느낄 경우에만 극히 제한적으로 나의 정보를 누군가에게 노출한다. 고객의 숨은 욕구를 알아내기 위해서는 나(세일즈맨)을 통해 고객 자신의 문제가 해결되거나 욕망이 충족될 것이라는 기대감을 갖게 해야 한다.

셋째, ‘쉬운 질문’을 먼저 하라.
고객의 욕구를 파악하기 위해서는 쉬운 질문을 먼저 하고 복잡한 질문은 그다음에 이어가는 게 효과적이다. 수사관이 피의자를 심문할 때도 가벼운 일상생활에 대해 질문하다가 범죄혐의와 관련 있는 질문을 툭 던진다. “TV 보는 거 좋아해요? 밤늦게까지 보고 그러겠네요?”라고 일상적인 질문을 한 후 범죄자가 “네 늦게까지 TV 보다가 잘 때가 많아요.”라고 대답하면 “그런데 범행 당일은 새벽에 일어나 어딜 간 거죠?”라고 혐의와 관련 있는 질문을 한다. 그러면 범인의 두뇌는 급하게 거짓말을 만들어내지 못하고 진실을 실토할 확률이 높아진다.

고객의 숨은 욕구를 알아내기 위해 쉬운 질문을 먼저 던져 고객을 무장해제 시킨 다음 본론적인 질문으로 이어가야 한다. 처음부터 복잡하고 어려운 질문을 하면 고객은 당장 도망가고 싶어 방어적인 자세를 취한다. 대답하기 쉬운 질문을 던져 어느 정도 마음의 경계가 무너지고 친밀감이 형성된 다음 본론적인 질문을 던지는 게 좋다.

고객의 욕구는 점점 다양화되고 개인화되는 경향이 있다. 단순히 고객의 욕구를 추측하여 제품을 권하는 구태로는 고객을 만족시키기 어렵다. 먼저 마음의 벽을 허물고, 문제 해결과 욕망 충족의 기대감을 갖게 하고, 쉬운 질문을 먼저 하여 고객의 숨겨진 욕구를 알아내는 데 집중해야 한다.

USD$	1380.0	▼3
EUR€	1469.0	▼6.9
JPY¥	892.5	▼3.5
CNY¥	190.4	▼0.6

[심재용의 사장님 세일즈] 고객의 숨은 욕구를 알아내는 3가지 방법

관련기사

전체 댓글 0

매매기준율