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[애드버토리얼] SKB, 고객중심 서비스 날개달다

  • 송고 2017.03.28 13:42 | 수정 2017.03.28 13:42
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‘고객행복’이라는 지향점 따라 전사적인 고객가치혁신 활동 전개

다양한 고객 만족도 제고 활동 통해 탄탄한 가입자 기반 확대 강화

SK브로드밴드는 지난 16일 장기 우수 고객을 극장으로 초대해 ‘행복 시네마 데이’ 행사를 가졌다. ⓒSKB

SK브로드밴드는 지난 16일 장기 우수 고객을 극장으로 초대해 ‘행복 시네마 데이’ 행사를 가졌다. ⓒSKB

SK브로드밴드의 고객중심적 서비스가 나날이 향상되며 업계의 표본으로 자리매김하고 있다.

SK브로드밴드는 한국생산성본부 주관으로 실시된 2017년도 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 7년 연속 초고속인터넷(B 인터넷)과 IPTV 부문(B tv)에서 1위를 차지했다.

SK브로드밴드는 이를 위해 CEO의 고객 가치 혁신의지에 따라 ‘B 서포터즈’(고객자문단)을 상시 운영해 고객의 목소리를 전사 서비스 개선에 반영하고 있으며, 올해에는 더욱 다양한 고객의 소리를 듣기 위해 ‘B보이스’(온라인패널)을 신설했다.

또한 장기 우수고객에 대한 혜택을 지속적으로 강화해 나가며, CEO가 직접 장기 우수고객의 가족과 지인들을 영화관이나 야구장으로 직접 초대해 감사인사를 전하고 고객의 긍정적인 경험을 위해 최선을 노력을 다하고 있음을 직접 설명하는 행사로 큰 호응을 얻고 있다.

SK브로드밴드는 이 같은 고객만족도 제고 프로그램을 통해 지난해 말 기준 초고속인터넷 및 IPTV 가입자수를 전년동기 대비 각각 17만과 47만8000이 늘어난 521만과 396만으로 확대하는 등 가입자 기반을 지속적으로 강화하고 있다.

아울러 인공지능(AI)과 빅 데이터를 기반으로 한 진화된 미디어 플랫폼 전문 기업으로의 변신을 가속화하고 있다. 전통 통신기업에서 유무선 IPTV를 기반으로 고객을 가장 잘 아는 똑똑한 미디어 플랫폼 전문회사로 탈바꿈하고 있는 것이다.

SK브로드밴드는 이형희 사장의 ‘고객가치 혁신’이라는 확고한 방향성에 따라 모든 조직의 경영활동을 고객으로부터 출발해 행복한 고객 경험을 제공하기 위한 다양한 혁신 활동을 시행하고 있다.

이를 위해 VOC(고객불만의견)와 니즈를 분석해 부정적인 고객 경험을 혁신적으로 개선하고 긍정적인 고객 경험을 더욱 높이기 위한 실천 과제를 도출하여 매월 전사 임원회의에서 실천력을 점검하고 있다.

가입 단계부터 이용, A/S 및 해지단계에 까지 이르는 고객의 모든 이용단계별 고객만족도와 불편사항에 대해 정기적인 고객 조사를 통해 이를 현업 부서에 전달하는 시스템도 지속 시행하고 있다.

또한 사전적인 PLM(Product Lifecycle Management) 프로세스를 운영해 신규 서비스나 단말 출시 전에 고객 영향도를 필수적으로 체크해 최고의 서비스가 고객에 제공될 수 있도록 서비스 품질 관리를 철저히 하고 있다.

아울러 SK브로드밴드는 고객 관점의 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 ‘B 서포터즈’(고객자문단)을 운영하고 있다.

2017년에도 다양한 고객 연령대의 고객자문단을 새롭게 구성하여 새로운 서비스와 셋톱박스 및 프로세스 개선 등에 디테일한 고객 개선 의견을 받아 서비스에 반영하고 있다. 작년에 B tv 키즈존과 next UI를 자문했고 올해는 옥수수와 스마트오디오 셋탑 등 신규 출시 서비스를 검토하여 실제 서비스 개선에 반영하고 있다.

또한 콜센터 상담사와 홈닥터 등 현장 접점 구성원들로 만들어진 ‘B 패밀리’(현장자문단)을 별도로 운영해 현장의 실질적이고 다양한 목소리를 듣고 서비스 완성도와 프로세스를 개선해 나가고 있다.

특히 2017년은 모바일과 온라인에 익숙한 New Generation 고객의 목소리를 집중적으로 듣기 위해 ‘B보이스’(온라인패널)를 신설함으로써 자문단의 외연과 내실을 동시에 확대하는 새로운 시도를 추진하고 있다.

장기 우수고객 프로그램 ‘B타민 서비스’도 더욱 강해여 VIP고객을 전체의 8%에서 14%로 비중을 확대하였을 뿐만 아니라, 4년이상 고객 6만을 추가하여 총 53만2000여 규모의 고객 군으로 확대 운영하고 있다. 또한 고객 니즈를 고려하여 B포인트, PPV쿠폰 등 Btv기반 혜택을 강화하여 더욱 인기를 높이고 있다.

지난 2015년부터는 우수고객 초청행사인 ‘행복 시네마데이’와 ‘행복 스포츠데이’를 대규모로 시행해 고객과 가족을 직접 영화관과 스포츠경기장에 초청하고 있다. 2016년에는 서울과 6대 광역시 고객을 대상으로 3월, 6월, 9월, 11월 총 4회 시행해 총 9000여명의 고객과 가족을 초청했다. 2017년에는 고객 초청규모를 늘려 연간 4회, 총 1만 고객 초청을 목표로 운영할 계획이다.

이 같은 SK브로드밴드의 고객가치 혁신 실천은 대외기관으로부터도 그 가치를 인정받고 있다. 지난 2016년 12월 방송통신위원회는 이용자보호 관리체계, 사전적 이용자 보호활동, 민원처리 실적 등 8개 항목을 대상으로 통신사들의 이용자 보호 노력을 평가해 발표했는데 국내 통신업체 중 유일하게 SK브로드밴드는 3년 연속 ‘매우 우수’ 평가를 받았다.

올해에는 Band 기가 인터넷과 UHD 서비스를 더욱 확대하여 더 많은 고객에게 더 가치 있는 서비스를 제공하면서 질적 성장 통하여 스마트 시장을 선도해 나갈 계획이다.

이형희 사장은 “고객가치 혁신을 위해 전사적으로 그 동안 부단하게 노력해 왔는데 고객과 전문기관이 이를 인정해 줘 너무 기쁘다”며 “앞으로도 더 나은 고객가치를 만들기 위해 CEO로서 의지를 갖고 최선의 노력을 다할 것”이라고 밝혔다.

그는 “SK브로드밴드는 고객가치 혁신을 위해 현재 IPTV 플랫폼을 인공지능(AI)과 빅 데이터를 기반으로 진화 발전시킬 것”이라며 “이를 통해 고객을 가장 잘 아는 똑똑한 플랫폼을 구축해 기업의 경쟁력을 더 한층 높여 나갈 계획”이라고 전했다.


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