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위메프 vs 티몬, 서비스 차별화로 고객모시기 ‘안간힘’
- 송고 2017.02.22 15:19 | 수정 2017.02.22 15:27
- 김언한 기자 (unhankim@ebn.co.kr)
소셜커머스 시장 포화상태…충성고객 확보 중요해져
고객만족도 높여 이탈 방지 및 유입 확대 총력
ⓒ위메프
위메프·티몬으로 대표되는 소셜커머스 업계가 소비자 중심 서비스를 확대해 모객 효과를 극대화한다. 차별화된 서비스를 앞세워 신규 고객을 끌어들이는 동시에 기존 고객의 충성도를 높인다. 포화 상태에 접어든 소셜커머스 시장에서 '뺏어오기'와 '내 것 지키기'를 동시에 할 수 있는 방법이다.
22일 관련업계에 따르면, 위메프와 티몬은 고객 이탈 방지 및 유입 확대를 위한 서비스 차별화에 공을 들이고 있다.
티몬은 지난 15일부터 구매 고객에게 카카오톡 문자를 전달하는 서비스를 시작했다. 결제건에 대해 제품명, 결제금액 등에 대한 알림톡을 남긴다. 단순 휴대폰 문자(SMS) 대신 카카오톡 문자를 남겨 경쟁사와 차별화를 뒀다.
멤버십을 개편해 VIP 문턱을 낮추기로 한 것도 구매력있는 고객을 경쟁사에 빼앗기지 않기 위한 전략이다. 멤버십 등급 유지 및 상향 욕구에 따른 매출 상승도 기대할 수 있게 된다.
티몬은 오는 3월10일부터 멤버십 등급 산정기간을 6개월에서 3개월로 변경하는 동시에 VIP 등급 기준을 낮춘다. 기존에는 6개월간 20건 구매에 60만원 이상 구매 시 VIP 등급이 부여됐지만 3개월에 8건, 27만원 구매 시 VIP 등급을 획득할 수 있게 된다. VIP 등급에 대한 혜택도 강화했다.
3월10일부터 적용되는 티몬의 멤버십 등급 조건 변경 안내.ⓒ티몬
소셜커머스 업체는 저마진 상품이 많고 마케팅 비용이 높아 수익성 기반이 취약해 구매력있는 충성고객의 확보가 중요하다. 티몬에 따르면, 전체 거래액 중 약 30%가 VIP 이상 고객(VVIP, ‘더퍼스트’ 고객 포함)에 의해 발생한다. 티몬의 VIP 이상 고객은 전체 구매자 중 10%를 차지한다.
이에 따라 VVIP 이상 고객을 대상으로 한 상담톡 서비스도 지난 1월 시작했다. 구매내역, 배송상태, 최근 본 상품 등에 대해 질문하면 1:1 상담이 진행된다. 향후 서비스 대상을 VIP 고객으로까지 늘려나간다는 계획이다.
티몬 관계자는 "티몬의 멤버십 제도는 가격 할인과 다양한 편의서비스를 제공해 고객이 쇼핑을 하는데 중요한 기준으로 인식된다"며 "고객들의 쇼핑 트랜드에 맞춰 멤버십 제도의 혜택을 제공할 수 있도록 노력할 것"이라고 밝혔다.
위메프는 특정 고객에 대한 관리형 서비스를 지양하고 고객의 요구에 집중한 생활서비스 플랫폼으로 도약한다는 방침이다. '소셜커머스' 정체성을 앞세워 서비스 중심의 상품을 확대한다. 뷰티, 맛집 상품 뿐 아니라 세탁, 세차, 배관, 청소 등으로 상품군을 확대해 실제 서비스가 필요한 고객의 만족도를 높인다.
배송 관련 불만을 낮추기 위한 '배송지연 보상제'도 운영 중이다. 상품 출고가 지연돼 배송이 늦어질 경우 상품 출고 지연일수에 따라 이를 포인트로 보상한다. 최소 기준금액은 3만원이다. 지연되는 일수에 따라 500∼10000포인트가 주어진다.
이밖에 위메프는 지난 2015년 멤버십 제도 시행을 검토한 바 있으나 무산된 것으로 알려졌다. 대신 '최저가' 실현에 역량을 쏟아붓고 있다는 게 위메프 측의 설명이다.
위메프 관계자는 "다수의 소비자에게 보편적인 최저가 혜택을 제공하기 위해 멤버십 제도는 운영하지 않기로 한 것으로 알고 있다"고 말했다.
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