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[기자수첩] 사태수습에 급급한 한국P&G, 진실된 사과 선행돼야

  • 송고 2017.02.13 10:32 | 수정 2017.02.13 10:32
  • 이동우 기자 (dwlee99@ebn.co.kr)

한국피앤지, 사태수습 과정서 소비자들에게 사과 없어

세번에 걸친 취재서 변명하기 급급, 진실된 사과 필요

지난 3일 피앤지(P&G)의 '팸퍼스' 기저귀 일부 제품에서 다이옥신이 검출됐다는 외신 보도가 나왔을 때다. 앞서 프랑스 전문 매체 '60MM'가 자국에서 유통되고 있는 기저귀 브랜드 제품 12종 가운데 피앤지 '팸퍼스 베이비 드라이' 등 10개 제품에서 살충성분인 다이옥신이 검출됐다는 내용을 보도한 이후다.

이날 국내에 해당 제품을 수입·판매하고 있는 한국피앤지의 공식 입장이 긴급히 필요했다. 일부 보도를 통해 팸퍼스 기저귀를 구입한 대형마트에서 환불·교한 처리가 진행된다는 소식과 국내 제품에는 전혀 이상이 없다는 입장이 혼재하고 있었기 때문이다.

해당 메일주소로 공식입장을 서면 요청한 후 한국피앤지 관계자와 어렵게 통화를 연결했다. 상황이 상황인지라 본론부터 제품 교환·환불을 진행하고 있는지 물었다. 한국피앤지 관계자는 "현재(3일) 교환이나 환불에 관한 정책은 시행하지 않는다"고 말했다. 그는 "외신 보도에서 언급된 내용만으로 제품을 환불 및 교환 처리할 수 있는 사항은 아니다"고 선을 그었다.

그의 입장은 간단했다. 팸퍼스 기저귀에서 독성물질이 검출된 것은 국내가 아닌 프랑스로 국내 제품에서 해당 물질이 검출된 것이 아니기 때문에 국가기술표준원의 조사 결과가 나오기 전까지는 조치를 취할 수 없다는 것이다.

그는 끝으로 "일부 마트에서 환불을 실시하고 있다는 소식은 잘못 된 것"이라고 못 박았다. 비슷한 시간에 서면 요청에 대한 답변이 왔다. 한국피앤지는 서면으로 "팸퍼스 기저귀에는 해당 화학 물질들을 성분으로 첨가하지 않았다"고 공식 입장을 밝혔다.

하지만 그 다음 문구가 애매했다. 한국피앤지는 "해당 화학물질은 생활환경 전반에서 발견되고 있고 몇몇 경우는 우리가 매일 피부나 호흡기관으로 접촉하는 공기·음식·옷 등에서 더 높은 농도로 발견된다"고 말했다.

마치 국표원 조사 결과에서 다이옥신 검출 결과를 염두에 둔 출구전략을 세워두는 것처럼 보였다. 한국피앤지는 제품에 다이옥신 등 화학 물질을 고의적으로 넣지는 않았지만 일상에서도 해당 물질이 묻어나올 수 있다는 점을 들어 결국 검출이 안되면 '다행', 발견되면 '유감'이라는 입장이었다.

한국피앤지의 공식 입장을 정리해 기사를 출고했다. 한국피앤지는 교환·환불 정책을 실시하지 않는다는 내용이었다. 기사가 출고 되고 10분 도 채 안 돼 관계자에게 연락이 왔다. 그는 기사 내용 중 "일부 마트에서 환불을 실시하고 있다는 소식은 잘못 된 것"이라는 말이 자칫 마트 측과 오해의 소지가 있다고 말했다.

그는 입장을 번복하며 "일부 마트에서는 환불을 실시할 수도 있다"며 "환불 소식이 잘못된 것이라는 멘트가 자칫 우리(한국피앤지)가 마트에게 책임을 지우고 있는 것처럼 들릴 수 있다"고 설명했다.

어안이 벙벙했다. 마치 항간에 떠도는 "술은 마셨지만 음주운전은 하지 않았다"는 그 유명한 패러디인가 싶었다. 정책상 교환·환불은 실시하지 않지만 마트 일부에서는 현금으로 돌려준다는 말인가.

피앤지 관계자에게 일부 어떤 마트에서 환불을 실시하고 있는지, 환불을 실시하면 한국피앤지에서 그 일부 마트에 한 해 최종적으로 환불을 관리해 주고 있는 것인지 되물었다. 한국피앤지 관계자는 당황해했다. 그는 "환불 내용은 신문에서 봤다"고 말했다. 이어 "해당 내용을 확인해보고 다시 연락을 주겠다"며 황급히 전화를 끊었다. 이후 그는 연락을 하지 않았다.

핵심은 이렇다. 한국피앤지는 그 짧은 순간에 세 번의 실수를 했다. 첫 번째 전화 취재에서, 서면에서, 그리고 마지막 마트측과 오해의 소지가 있다며 연락 했을 때도 한국피앤지는 단 한번도 소비자에게 사과하지 않았다.

한국피앤지의 세 번에 걸친 입장 표명을 정리하면 첫 번째, 교환·한불을 해주지 않는다. 두 번째, 일상 생활에서도 검출 될 수도 있다. 세 번째, 마트측과 오해의 소지가 생길 수 있다는 점이다.

한국피앤지는 사태수습 과정에서 단 한 번도 제대로 대처하지 못했다. 한국피앤지가 소비자를 먼저 생각했다면 진실한 사과와 그들이 우려하고 있는 부분에 대한 정확한 입장 표명이지 수 차례에 걸친 말도 안되는 변명이 아니라는 점이다.


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