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[기자수첩] "SKT, 갤노트7 교환 할인 혜택 유지 고객님이 챙겼어야죠"

이미현 기자 (mihyun0521@ebn.co.kr)

등록 : 2016-12-16 12:26

며칠 전 메일 한 통이 왔다. 발화사고 전 갤럭시노트7 단말기를 쓰다 삼성전자 권고에 따라 갤럭시S7 엣지로 교환한 SK텔레콤의 고객이였다.

이 SK텔레콤 고객은 갤노트7 발화문제로 단말기를 교체 하면서 있었던 의문점과 SK텔레콤의 대응에 대해 문의 드리려고 한다고 말문을 열었다.

자신은 2016년 8월 T다이렉트샵에서 갤노트7을 구매하면서 한달 최대 2만원의 할인이 된다는 상담직원의 권유로 ‘T삼성카드2 v2 카드’를 발급 받았다고 말했다.

그렇게 3개월 정도 할인을 받던중 갤노트7 발화사고로 인해 단말기를 교환하기로 마음먹고, SK텔레콤의 갤노트7 교환 프로그램 중 ‘T삼성카드2 v2로 갤노트7을 구매했던 고객은 타 단말기로 교환해도 2년간 최대 48만원의 할인 혜택을 그대로 제공받을 수 있다’는 부분을 기사로 확인했다는 것이다. 이는 SK텔레콤이 지난 10월 언론사에 보낸 갤노트7 교환 프로그램 보도자료에 적힌 일부분이다.

그리고 이 고객은 의심없이 갤럭시S7 엣지로 교환했는데 SK텔레콤에서 아무런 내용 전달 없이 할인을 중단시켰다고 문제를 제기했다.

SK텔레콤 고객센터 직원과 상담을 해 봤는데도 “단말기를 새로 교환했을 때 T삼성카드2 v2 카드로 구매하는 것과 별도로 라이트할부 제도에 새로 가입해야지 할인을 받을 수 있고, 개통 14일이 지났기 때문에 라이트 할부 가입도 불가능해 할인을 제공해줄 수 없다”는 답변을 받았다고 말했다.

이에 노트7을 교환할때 SK텔레콤에서 아무런 내용을 전달받지 못했다고 항의하자 상담원은 “할인 혜택 유지는 고객이 다시 한번 확인해야 하는 사안”이라는 식으로 자신에게 책임을 전가했다고 지적했다.

SK텔레콤은 이 같은 메일을 받은 기자들이 취재를 시작하자 뒤늦게 고객센터의 직원의 실수였다며 일 처리에 나섰다. SK텔레콤 관계자는 “본사에서 이번 일을 인지하자마자 바로 고객분에게 전화해 사과드렸고, 고객도 사과를 받아들이셨다”고 말했다.

이번 일은 해결되면서 웃지 못할 해프닝(?)으로 마무리 됐지만 SK텔레콤의 태도에 문제를 지적하지 않을 수 없다.

다른 이통사 관계자는 “보도자료에도 명시됐는데 할인혜택을 제공하지 않는 것은 고객과의 약속을 저버린 것”이라며 “가령 SK텔레콤 측에서 세부 조건을 공지하지 않고 고객이 피해를 본 경우, 다시 교환 취소하고 할인혜택을 받을 수 있게 안내했어야 하고, 그렇게 고객 컴플레인을 처리하는게 이통사 규정상 맞다”고 말했다.

SK텔레콤 고객이 이번의 경우처럼 적극적으로 문제를 제기하지 않았더라면, 과연 그 결과는 어떠했을까.