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[인터뷰] '유리천장 깬' 강계정 악사손보 본부장..."평등한 기회, 결국은 실력"

  • 송고 2016.12.12 14:00 | 수정 2016.12.12 16:44
  • 박종진 기자 (truth@ebn.co.kr)

보상 신입직원으로 업무시작…"균형감 있는 커뮤니케이션 중요"

'여성이 일하기 좋은' 악사손보 분위기도 유리천장 깨는데 일조

강계정 악사손해보험 오퍼레이션 본부장이 지난 8일 인터뷰에서 답변을 하고 있다. ⓒEBN 박종진기자

강계정 악사손해보험 오퍼레이션 본부장이 지난 8일 인터뷰에서 답변을 하고 있다. ⓒEBN 박종진기자

여성의 사회진출에 대한 편견이 여전히 존재하고 있고 이에 따른 유리천장이 견고한 현재, 보수적인 보험업계에 신입사원으로 입문한 지 22년만에 '유리천장'을 깬 여성임원이 외국계 보험사에서 탄생했다. 강계정 악사손해보험 오퍼레이션(Operation) 본부장이다.

강 본부장의 경쟁력은 '자동차업무'의 전문성과 남녀 불문 실력으로 평가받기를 원한 소신과 이를 입증한 행동과 실천으로 설명된다.

강 본부장은 지난 1994년 12월 현대해상에 신입사원으로 입사했다. 남들과 똑같은 조건에서 평가받아야 된다고 생각했던 그는 신입사원 교육 직후 남성의 전유물로 생각되던 '보상' 파트를 지망한다. 두 번의 거절에 굴하지 않은 세 번의 시도 끝에 그는 당시 유일무이한 여성 보상 직원이 될 수 있었다.

"왜 어려운 길을 택했는지"란 기자의 질문에 강 본부장은 실력으로 평가받고 싶었고 시간이 지나면 자연스레 그만두는 직원으로 인식되고 싶지 않았다며 그러기 위해서는 보상파트가 적합하다고 생각했다고 소회했다.

결혼 등으로 현대해상을 퇴직하고 2년여간 보험 유관 업종에 근무하던 그는 국내에서 가장 먼저 '다이렉트 자동차보험'을 선보인 당시 교보자동차보험(현.악사손보)에 입사했다.

입사 후 업무팀부터 시작해 △자동차업무팀 차장 △다이렉트 8센터장 △오퍼레이션기획팀장 등을 거쳐 작년부터 1년간 △오퍼레이션 부본부장을 역임한 뒤 지난 1일 본부장으로 승진했다.

강 본부장은 "성별·학력 등에 따라 차등을 두거나 제약을 두지 않는 악사손보의 환경, 평등한 기회 제공이 임원 승진까지의 중요한 요인이었다"면서도 "하지만 개인이 실력 또는 전문성 등의 커리어가 없다면 이 자리에 올라올 수 없었을 것"이라며 '유리천장 깨기'에 도전할 후배들에 자신만의 경쟁력 있는 커리어를 갖출 것을 강조했다.

강계정 본부장. ⓒEBN 박종진기자

강계정 본부장. ⓒEBN 박종진기자

다음은 지난 8일 강계정 악사손보 본부장과의 일문일답.

△신생 보험회사, 국내에 없던 다이렉트 회사를 선택한 이유가 있다면.
-팀원이 주도적으로 업무를 추진할 수 있는 환경이 마음에 들었다. 팀장이나 본부장이 아니더라도 실무자가 주도적으로 책임과 권한을 갖고 업무추진을 할 수 있었던 환경, 경영위원회(Management Committee) 등을 통한 회사차원의 신속한 의사결정 등 기존 보험회사들과 업무 구조나 분위기에서 차이가 있었다.

△악사(AXA)손해보험의 강점은 무엇인가.
-악사, 특히 악사다이렉트 한국법인(AXA Direct Korea)의 가장 큰 브랜드 이미지는 혁신(innovation)이라고 생각한다. 한국 시장 최초의 다이렉트 보험사, 한국시장 최초의 마일리지 자동차보험 등 '최초' 타이틀이 많은 보험사로 직원들의 자발적이고 창의적인 아이디어들이 혁신이라는 이름으로 시장에 진출했으며 누구나 생각할 수 없는 독창적인 서비스로 보험시장의 '혁신'을 주도하고 있다고 생각한다.

△가격경쟁력이 강했던 악사이지만 요즘은 그렇지 않은데.
-타사들이 다이렉트 채널에 진출하고 인터넷전용(CM) 채널이 생기면서 악사만의 강점이던 가격경쟁력이 많이 줄어든 것은 사실이다. 하지만 다이렉트 채널을 오랫동안 운영해 온 경험이 있기에 다이렉트 채널을 가장 편하게 생각하는 고객들에 상품 가입 및 설명 등을 빠짐없이 챙길 수 있고, 오랜 역사를 어필할 수 있다는 장점이 있다. 또 이미 잘 구축돼 있는 다이렉트 조직을 통해 일반보험·장기보험 등 내년에 새로 개척할 시장에서도 강점을 발휘할 것으로 생각한다.

△악사다이렉트의 강점을 설명한다면.
-모든 회사가 그렇듯 악사손보도 다이렉트 관련 여러 종의 매뉴얼을 구비하고 있다. 그리고 직원들에 그 매뉴얼을 토대로 '자기화'를 요구한다. 큰 내용은 바꾸지 않되 본인이 가장 잘 표현할 수 있는 자기만의 언어로 발전시키는 것이다. 본인을 설득하지 못하면서 고객을 설득할 수 없다는 점을 강조하고 있다. 매뉴얼은 이슈가 있을 때마다 새롭게 업데이트해 영업현장에서 어려움이 없도록 지원하고 있다. 또 다이렉트 상담원을 위한 맞춤형 교육부터 다이렉트 센터 내 리더들의 주기적인 교육까지 고객 응대에 최선을 다하고 있다.

△맡고 있는 오퍼레이션(Operations) 본부가 지향하는 바는.
-'고객 최우선'이다. 상품의 기획, 판매, 관리, 서비스 전 과정에서 오퍼레이션본부뿐 아니라 악사는 늘 고객을 최우선으로 고려한다. 고객이 우리회사와 만나는 그 모든 순간, 어떻게 하면 가장 쉽고 편하며 믿을 수 있는 경험을 가지게 할 것인가를 고민하는 것이다.

△'고객 최우선'을 위해 악사손보가 노력하는 부분은.
-영업현장과 서비스현장에서 직접 고객을 상대하는 직원들, 바로 내부 고객들의 역량과 만족도를 높이는 것 역시 악사의 상품을 구매하는 외부고객과 함께 우리가 가장 최우선 고려하는 사항이며 악사의 오퍼레이션 본부가 지향하는 방향이다. 직원들의 근무환경 개선, 상담원이 사용하기 편리한 업계 최고의 프로세스 및 시스템 운영, 직원들의 맞춤형 역량개발을 위한 지속적인 교육기회의 제공하려고 한다. 이를 통해 오퍼레이션 본부직원들의 회사에 대한 오너십(Ownership)을 높이고, 악사의 상품과 서비스를 이용하는 외부고객 대한 최상의 서비스로 직결된다고 생각한다.

△'소비자 편의' 위주의 패러다임에서 악사는 어떤 전략을 갖고 있나.
-스마트폰의 보급에 따른 기존 보험시장이 디지털로 이동하는 것은 불가피한 상황이라고 생각한다. 보험사에서도 디지털을 기반으로 한 다양한 고객 커뮤니케이션 채널의 개발 및 확대가 선행돼야 한다. 악사의 서비스는 고객이 편리하게 생각하는 포인트가 무엇인지를 찾고, 고객에게 맞춤형 편의를 제공하기 위해 계속적으로 진화를 하고 있다. 각 고객마다 최적의 상호(interaction)간 채널을 발굴해 필요한 서비스를 적시에 정확하게 제공하기 위한 노력을 계속해야 한다.

△일명 '진상 고객'으로 불리는 블랙 컨슈머 관련 대응책은.
-서비스에 대한 고객의 요구수준이 높아지면서 감정노동자에 대한 부당한 처우가 사회적인 문제도 대두되고 있다. 악사는 관련 법령에 따라 고객을 직접 응대하는 직원이 고객의 폭언이나 성희롱·폭행 등으로 인해 피해를 입은 경우 회사가 취해야 할 조치와 이에 대한 대처 요령등을 명시한 회사차원의 지침을 운영중에 있다. 사전적 예방을 위해 상시적 고충처리 기구 마련, '문제 행동 고객응대요령' 작성 및 피해예방교육 실시하고 있다. 또 피해구제 절차를 수립하고 사후적 구제 조치를 위하여 문제 행동 고객으로부터 담당자를 분리 및 담당자 교체, 직원에 대한 치료 및 상담지원, 직원이 해당 고객에 대한 형사고소·손해배상청구 등 법적 조치를 함에 있어서 필요한 행정·절차척 협조 및 지원을 하고 있다.

△여성의 사회진출, 승진에 대한 생각은 어떠한지.
-여성의 사회진출에 대한 편견은 여성의 사회진출이 일반화된 요즘에도 여전히 존재하고 있으며 그 유리천장이 하루 아침에 사라지는 것을 기대하기는 어렵다고 생각한다. 성별에서 오는 기회의 박탈뿐 아니라 출신이나 학벌에 따른 유리천장은 기회제공 측면에서 여전히 많은 제약사항이 있고 많은 기업에서 해결을 해야 되는 과제다. 단, 저의 경우 악사에 입사한 이후에는 이런 부분에 대해서 별로 한계를 느낄 기회가 없었던 것 같다.

△어떤 점에서 한계가 없었는지.
-인사 정책은 직원들의 자유로운 의견개진과 역량발휘를 권장하고, 출신이나 학벌·성별보다는 주도적으로 업무를 추진하고 실행할 수 있는 직원의 역량을 우선적으로 평가한다. 그런 면에서 여성 직원들이 자율적이고 창의적으로 경력을 쌓아갈 수 있고, 공정하게 많은 기회를 제공받을 수 있는 환경이기 때문에 자부심이 든다.

△환경이 좋다고 해서 유리천장을 깰 수 있는 것은 아니다. 비결을 꼽자면.
-손해보험업에 오래 종사하면서 자동차 보상실무 경험, 자동차 업무팀에서의 오랜 실무 경력, 보험사가 아닌 대형 대리점에서의 근무 경험, 숱한 프로젝트 그리고 영업현장에서의 경험 등 다양한 업무 경험이 비즈니스 그 자체에 대한 숙련도와 함께 사람에 대한 이해의 깊이를 깊게 할 수 있었던 것 같다. 이를 통해 각 부서간 또는 부서 내에서 커뮤니케이션을 할 때 상대방의 상황이나 의도를 쉽게 이해할 수 있는 여유를 가질 수 있게 됐고, 자연스럽게 균형감 있는 커뮤니케이션을 실천하는데 도움이 됐던 것 같다. 굳이 이런 것을 비결이라 할 수 있는 지 모르겠지만, 회사에서도 상대의 상황이나 의도를 먼저 이해하려 노력하고 균형감 있는 커뮤니케이션을 중요하게 생각했던 게 아닌가 싶다.

△'유리천장'을 깨고 올라온 임원으로서 포부가 있다면.
-유리천장을 깰 수 있는 기회를 준 회사에 감사하게 생각한다. 출신이나 성별이 아닌 직원의 역량을 우선적으로 평가하고 누구나 이런 기회를 가질 수 있는 조직의 일원이라는 점에 무한한 자부심을 갖는다. 주니어부터 시작해 내부 프로모션을 통해 선임된 최초의 여성 임원이기 때문에 많은 후배들, 특히 여성 직원들이 지켜보고 있다는 얘기를 종종 듣는다. 어깨가 무겁고 상당한 부담감을 느끼지만 '처음'이기 때문에 악사손보의 새로운 문화를 만들어 가는 기회라고 생각하고 책임감 있게 행동하겠다.

△마지막으로, 임원을 꿈꾸는 신입사원들에게 한 마디 해달라.
-환경적인 요인도 중요하겠지만 못지않게 개인의 역량이 중요하다. 두루 많은 일을 겪고 전문성을 쌓아야 한다. 업무를 잘해야 하고 관계 지향적인 일을 해야 한다. 본인의 업무뿐 아니라 유관 부서의 일도 관심 있게 보는 게 필요하다. '나무만 보지말고 숲을 보는' 이러한 습관을 주니어 때부터 길렀으면 한다. 본인이 사원이라도, 대리라도 자신의 일에 대해서는 '팀장님보다 내가 더 잘 알아요'라고 얘기할 수 있는 정도의 실력을 쌓아야 한다. 본인의 업무를 제대로 수행하면서 주위의 것들도 챙기라고 얘기해주고 싶다.


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