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농협은행, '고객본위(顧客本位)' 핵심가치 실천으로 지속성장 꾀한다
- 송고 2016.11.30 10:46 | 수정 2016.11.30 10:47
- 유승열 기자 (ysy@ebn.co.kr)
NH농협은행이 고객의 소리를 귀 기울여 듣는 소비자중심 조직문화 정착으로 지속성장 경영의 기반을 마련하고 있다.
30일 농협은행에 따르면 농협은행은 대내외적으로 금융업에 있어 소비자보호의 중요성이 강조되고 있고 금융소비자보호가 경제·사회적 화두로 대두되고 있는 상황에서 농협은행은 각종 사업에서의 금융소비자 중심 사고는 지속성장의 기반을 마련하는 중요사업으로 판단하고 사소한 고객의 의견도 소중히 듣고 업무에 반영하는 문화를 확산하기 위해 노력했다.
먼저 고객의 의견을 듣는 채널을 다양화 했다. 민원이 많이 접수되는 고객행복센터(콜센터)와 카드부서에 별도의 VOC협의체를 운영해 업무담당자와 신속한 소통이 될 수 있도록 했고 고객패널과 직원패널을 통해 접수된 건의사항도 빠짐없이 내부 제안시스템을 통해 업무담당자에게 전달했다.
이어 VOC협의체를 통한 모든 개선과정은 금융소비자보호시스템을 통해 개선이 완료될 때 까지 관리해 누수가 없도록 끝까지 확인했다. 담당부서에서 부결된 사항에 대해서도 다시 재검토해 부결사유가 적정하지 않은 경우 CCO(금융소비자보호 총괄책임자)가 위원장인 "금융소비자보호협의회"에서 철저하게 재검증하도록 했다.
이같은 노력의 결과로 스마트폰앱인 'NH앱캐시' 를 개발해 현금카드 장기미사용(1년)에 따른 금융거래 제한으로 발생하던 연간 100여건의 민원발생이 해소됐고, 개선이 힘들었던 카드 탈회 후 청구되는 소액(300원)의 SMS수수료 문제의 해결방향도 도출해냈다. 아울러 퇴직연금 투자설명서 QR코드 제공, 각종신청서의 고객중심 안내문구 변경, 고령층 전용 금융상담 전화 운영, 카카오톡 '금융봇' 서비스 도입 등 개선에 따른 많은 성과를 거뒀다.
농협은행은 상품 및 서비스 개발에 있어서도 올해 유스고객의 다양한 의견을 수렴해 유스브랜드 'NH20 해봄'을 론칭했던 성과를 바탕으로 고령층 금융소비자의 니즈에 맞는 특화된 서비스 개발을 위해 더욱 다양한 고객의 소리에 귀를 귀울일 예정이다.
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