#1. 직장인 A씨는 최근 스마트폰을 바꿨다. 최신 스마트폰 LG ‘G5’의 UI는 더욱 직관적이고 간결해졌지만 A씨는 기존에 익숙한 ‘앱 서랍’ 방식도 같이 제공했으면 좋겠다고 LG전자에 기능 추가를 요청했다. 회사는 A씨와 같은 소비자들의 적극적인 아이디어를 반영, 출시 한달도 안돼 UI, 카메라 등 G5의 기능들을 추가해 제품의 가치를 더욱 높일 수 있었다.

#2. 주부 B씨는 평소 세탁 후 빨래에서 나는 꿉꿉한 냄새가 싫어 섬유유연제와 함께 살균, 탈취에 탁월한 식초를 사용해 왔다. B씨는 이러한 주부들의 생활 속 노하우를 LG생활건강에 제안했고, 이렇게 탄생한 식초 성분을 함유한 섬유유연제 신제품은 시장에서 큰 인기를 끌고 있다.

일반적인 소비자에 머무르지 않고 좋아하는 기업의 제품 기획과 생산과정, 사후관리 등에 적극적으로 참여하는 똑똑한 소비자인 ‘프로슈머(Prosumer)’가 LG의 든든한 지원군으로 나서고 있다.

최신 스마트폰부터 섬유유연제, 인테리어 자재와 TV광고에 이르기까지 고객과의 활발한 소통을 통해 소비자 아이디어를 반영한 LG의 최신 제품들이 인기몰이를 하고 있는 것.

이렇게 고객 참여로 탄생한 LG생활건강 섬유유연제 ‘샤프란 꽃담초’는 2014년 출시 2개월 만에 약 70만개, 2015년 누적 약 550만개가 팔리며 큰 인기를 끌고 있다.

LG하우시스 시트 바닥재 ‘자연애 스페셜’의 경우 지난해 8월 출시 이후 6개월 만에 약 35억원의 매출을 올려 기존 바닥재 신제품 대비 주목할만한 초기 실적을 기록하고 있다.

LG유플러스의 ‘리얼 스토리’ 광고는 1탄 '바리스타 윤혜령씨의 아주 특별한 하루' 편이 유튜브에서 오픈 2개월 만에 1000만뷰를 돌파하기도 했다.

LG 관계자는 “소비자들이 실생활 속에서 제품을 사용하며 발견한 아이디어들이 다양한 LG 제품들을 기존 제품과 차별화할 수 있는 원동력이 되고 있다”며 고객과의 소통이 중요함을 강조했다.

LG전자의 개발자콘퍼런스 전경

▲LG전자, 스마트폰 ‘G5’, 고객 의견에 따라 신속하게 기능 추가

세계 최초 모듈형 디자인으로 화제가 되고 있는 LG전자 스마트폰 G5는 출시 한달도 되기 전인 지난 4월 말부터 앱 서랍 소프트웨어 업데이트를 진행하고 있다. 또 5월 초부터는 G5의 인기 모듈인 ‘캠플러스’의 연사 기능 업데이트도 진행 중이다.

이는 해당 기능을 추가해 달라는 G5 고객들의 의견을 적극 반영한 것이다. LG전자는 직관적으로 앱을 설치 및 제거할 수 있도록 홈스크린과 앱 서랍 화면을 합친 ‘뉴홈(New Home)’을 G5에 적용했다.

하지만 기존 화면에 익숙한 고객들의 의견에 따라 앱 서랍 기능을 추가할 수 있도록 신속한 업데이트를 단행했다.

G5에 장착해 마치 DSLR 카메라 그립처럼 사용가능한 모듈인 ‘캠플러스’의 경우는 이번 연사 기능 추가로 캠플러스 버튼을 길게 누르는 것만으로 1초당 10장, 최대 30장까지 연속촬영할 수 있게 돼 일반 스마트폰과의 차별성을 더했다.

LG전자 MC사업본부 마케팅커뮤니케이션 담당 이철훈 상무는 “소비자 의견을 경청하고 신속하게 반영해 출시한지 한달도 안된 시점에 소프트웨어 업데이트를 했다”며 “앞으로도 발빠른 고객 대응으로 사용자들에게 최상의 스마트폰 경험을 제공할 것”이라고 강조했다.

또 G5는 누구나 G5와 호환되는 모듈인 ‘프렌즈’를 개발하고 판매할 수 있도록 소비자들과 함께 열린 모바일 생태계를 확대해 나가고 있다.

LG전자는 지난 3월과 4월 한국과 미국에서 ‘G5 프렌즈 개발자 콘퍼런스’를 열고 G5의 모듈 프렌즈 개발에 관심 있는 개인 또는 기업 누구라도 참여할 수 있는 열린 생태계인 ‘LG 플레이그라운드(LG Playground)’ 구축을 선포했다.

또 협력사나 개인이 스스로 개발한 프렌즈를 직접 판매할 수 있는 온라인 장터 ‘LG 프렌즈닷컴(www.lgfriends.com)’을 오픈하고 ‘LG 프렌즈 모듈형 아이디어 공모전’도 실시했다. 공모전 최종 선정작은 오는 27일 공개되며, 개발 단계를 거쳐 LG프렌즈닷컴에서 직접 판매될 예정이다.

▲ LG생활건강 ‘샤프란 꽃담초’, 빨래에 식초 활용하는 주부들의 지혜 담아

1978년 출시된 국내 최초의 섬유유연제 샤프란은 40%가 넘는 시장점유율의 대한민국 1등 섬유유연제 브랜드다. 이 샤프란 브랜드의 신제품 ‘샤프란 꽃담초’는 LG생활건강 주부 모니터 요원들의 아이디어가 만들어 낸 작품이다.

LG생활건강 주부 모니터 요원들은 빨래할 때 살균 및 냄새 제거를 위해 식초를 쓰는 주부들이 많은 것에 착안, 섬유유연제 신제품에 식초 성분을 넣어보자는 아이디어를 냈다.

LG생활건강은 이러한 소비자 의견을 적극 검토한 결과, 꽃을 자연 발효시킨 꽃식초 성분을 함유한 샤프란 꽃담초 섬유유연제를 출시했다.

샤프란 꽃담초 섬유유연제는 2014년 출시 2개월 만에 약 70만개가 팔리며 초기부터 큰 인기를 끌었으며 2014년 약 210만개, 2015년 약 340만개가 판매되며 누적 판매량 약 550만개의 성과와 전년 대비 약 65%의 성장세를 기록하고 있다.

LG생활건강은 올 상반기까지 24기째 주부 모니터 요원 프로그램을 운영 중이다. 연 2회 모집하는 이 프로그램은 서울, 경기지역 20~40대 전업주부를 대상으로 기수마다 16명을 선발해 상∙하반기 약 4개월간 활동하며 소정의 활동비도 지급한다.

선발된 주부 모니터 요원은 풍부한 살림 경험과 노하우를 바탕으로 월 1회 정기모임 등을 통해 LG생활건강 생활용품과 관련 신제품 아이디어 및 개선점 제안, 제품광고∙이름∙디자인 평가와 같은 다양한 활동을 하고 있다.

LG하우시스_'자연애 스페셜' 바닥재헤링본.ⓒ

▲ LG하우시스 ‘자연애 스페셜’, 고객이 선택한 ‘헤링본’ 디자인으로 입소문

LG하우시스의 시트 바닥재 ‘자연애 스페셜’은 지난해 9월 출시된 이후 독특한 디자인으로 큰 인기를 끌고 있다. 특히 인테리어 관련 주요 온라인 커뮤니티에서 입소문을 타면서 지난해 8월 출시 이후 6개월간 약 35억원의 매출을 올려 기존 바닥재 신제품 대비 주목할만한 초기 실적을 기록 중이다.

또 첫 3개월 대비 최근 3개월 간 매출이 30% 이상 늘면서 매출 성장세를 이어가고 있다.

이러한 자연애 스페셜 바닥재 개발과정에도 LG하우시스 주부 프로슈머 그룹 ‘지엔느’가 참여했다.

지엔느는 인테리어에 대한 남다른 감각과 센스를 갖춘 주부 약 20여명으로 구성되며 지난 10년간 ‘지엔느 글라스 벽지’, ‘공기를 살리는 벽지’, ‘자연애 스페셜 바닥재’ 등의 제품의 기획과 디자인 결정 등에 참여해 LG하우시스의 Z:IN(지인)이 국내 최고의 건축장식자재 브랜드로 성장하는데 일조해 왔다.

자연애 스페셜 바닥재의 경우 제품을 개발하며 지엔느를 비롯해 일반 소비자, 소매점주 등 다양한 고객층을 대상으로 품평회를 열고 고객 의견을 반영해 디자인을 선별했다.

특히 자연애 스페셜의 ‘헤링본’ 디자인은 호텔 카페트 등 고급 직물에 사용되는 ‘청어뼈’ 모양의 가지런한 사선 무늬를 가정용 바닥재에 과감하게 도입해 큰 인기를 끌고 있다.

이는 기존 가정용 바닥재들의 획일화된 마루 무늬에서 벗어나 자신만의 개성을 표현하고자 하는 소비자들의 욕구를 같은 소비자 입장에서 잘 읽어낸 성과로 평가 받고 있다. 온라인 커뮤니티의 자연애 스페셜 시공 후기에는 “요즘 유행하는 디자인이다”, “이런 제품이 나오길 바랬다”며 디자인을 호평하는 댓글이 많이 달리고 있다.

지난해 9기 지엔느로 자연애 스페셜 바닥재 개발에 참여한 김혜숙씨는 “제가 직접 개발에 참여한 바닥재가 실제로 시장에 출시되고 소비자들로부터 좋은 반응을 얻는 것을 보며 프로슈머 활동의 보람을 느꼈다”고 말했다.

▲ LG유플러스 리얼스토리 광고, 일반인 고객 참여로 진정성 있는 감동 전달

제품과 서비스를 소개하는 LG의 최근 광고에서도 소비자들의 참여가 진정성 있는 감동을 불러 일으키며 화제가 되고 있다.

LG유플러스는 일반인 고객의 평범한 일상 속에 서비스의 가치를 녹여낸 ‘리얼 스토리’ 광고로 대중의 큰 호응을 얻고 있다.

첫번째 리얼 스토리 광고는 IoT서비스의 가치를 알리는 '바리스타 윤혜령씨의 아주 특별한 하루'편으로, 청각 장애인 바리스타와 엄마의 이야기를 IoT서비스로 잘 풀어냈다. 이 광고는 지난 2월 유튜브에 오픈돼 2개월 만에 1000만뷰를 돌파했고 지상파 및 케이블 방송, 극장 광고로 온에어됐다.

두번째 '아버지의 버스'편도 항암치료를 받고 계신 아버지가 35년간 버스운전 하시던 길을 아들이 대신 버스로 달리는 화면을 스마트폰으로 찍어 ‘U+tv G 직캠’ 서비스를 통해 생중계하는 따뜻한 리얼 스토리로 만들어졌다.

이러한 LG유플러스의 광고는 고객인 딸과 아들이 어머니, 아버지를 위해 직접 이벤트를 기획했고, 광고 촬영 당일에도 부모님은 광고촬영인지 몰랐을 정도로 연출과 기획을 최대한 자제해 고객의 리얼 스토리와 표정을 녹여냈다.

또 이번 리얼 스토리 광고에 등장한 LG유플러스의 홈IoT 서비스는 서비스 출시 11개월 만에 가입자 30만명 돌파를 앞두고 있으며 연내 50만 가입자 달성이 예상되는 등 인기를 끌며 빠르게 확산되고 있다.

LG유플러스는 이번 광고의 주인공 윤혜령씨에게 홈IoT 서비스를 무상 제공한 것을 계기로 전국 청각 청각장애인, 최중증장애인 3000가구에 홈IoT 서비스를 평생 무상으로 지원하기로 하는 등 홈IoT서비스를 통한 고객 감동도 이어가고 있다.

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