'차별화전쟁' 쿠팡vs 티몬, 로켓배송vs 무료반품 '한판승부'

송고 2015.11.23 10:19 | 수정 2015.11.23 10:19
차은지 기자 (chacha@ebn.co.kr)

가격 경쟁력 넘어 새로운 서비스 고객 공략

빠른 배송·무료 반품 고객 만족도 향상 목표

ⓒ쿠팡, 티몬

국내 대표 e커머스(전자상거래) 업체 쿠팡과 티몬이 일반화된 가격 경쟁력을 넘어 새로운 서비스로 고객 끌어오기 경쟁을 펼쳐 이목이 집중되고 있다.

23일 관련업계에 따르면, 쿠팡과 티몬은 e커머스 시장의 치열한 경쟁 속에서 각 사의 차별화된 서비스를 통해 주도권 잡기에 나섰다.

우선 쿠팡은 지난해 3월부터 직접 배송 서비스 '로켓배송'을 선보이고 있다. 로켓배송은 9800원 이상 물건을 사면 택배업체를 거치지 않고 24시간 내에 자체 배송 전담인력인 '쿠팡맨'이 배송해주는 서비스다.

로켓배송은 서울 및 6대 광역시, 경기(일부지역 제외) 지역에서 가능하며 유아용품, 생필품, 반려동물용품, 뷰티, 식품, 가구, 주방, 도서 등 쿠팡이 사입한 제품에 한해 실시하고 있다.

고객과의 최접점에서 활동하는 쿠팡맨들은 신속·정확·친절한 배송을 위해 노력 중이다. 특히 고객이 부재 중일 때 손편지를 남기거나, 배송한 상품을 사진으로 찍어 보내주는 등 기존에 경험하지 못했던 쿠팡맨들의 서비스는 고객들로부터 뜨거운 호응을 얻고 있다.

쿠팡은 2016년 완공을 목표로 e커머스 국내 최대 규모인 9만9173㎡의 인천물류센터를 신축하고 현재 14개의 물류센터를 21개까지 확충할 예정이다. 인프라 구축뿐 아니라 인프라 운영을 위한 물류IT 시스템 투자를 통해 직접 배송의 효율성을 극대화할 계획이다.

티몬은 국내 전자상거래 업계 최초로 기존 멤버십 등급 VIP 이상 고객에게만 제공되던 배송상품에 대한 무료반품 제도를 모든 회원에게 실시한다.

무료반품 제도는 구매 전 제품의 실물을 직접 확인하기 어려운 전자상거래의 특성을 감안해 상품을 받은 후 단순 변심에 의한 반품이라도 무료로 반품을 받고 바로 환불을 실시하는 고객 중심적 서비스다.

반품사유가 상품하자가 아닌 단순변심과 사이즈 교환 등 고객의 귀책일 경우에는 반품비용을 티몬이 전액 부담해 고객은 물론 상품을 판매하는 파트너 부담도 최소화할 방침이다.

이는 티몬의 패션/뷰티, 쇼핑, 슈퍼마트 카테고리에서 판매하고 있는 거의 모든 배송상품에 해당되며 단 대형가전, 가구, 냉장냉동신선식품, 해외배송 상품은 제외된다.

티몬 관계자는 "이번 무료반품 서비스가 모니터 화면 속 이미지와 실제로 받게될 상품의 품질 및 외관의 차이가 걱정되는 고객들의 심리적 장벽을 제거함으로써 고객 만족도 향상은 물론 구매율도 상승시킬 것으로 기대하고 있다"며 "앞으로도 항상 소비자의 입장에서 연구를 지속해 고객이 우선되는 서비스를 제공하겠다"고 말했다.

'차별화전쟁' 쿠팡vs 티몬, 로켓배송vs 무료반품 '한판승부'

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