´거만한 애플´의 고객이 된 걸 후회하며

송고 2010.10.21 05:00 | 수정 2010.10.21 17:56
류동익 기자 (ryu@ebn.co.kr)

모 사극에서 ´관료가 백성을 대하는 올바른 태도는 무엇인가´라는 물음에 주인공은 ´친민(親民)´이라고 답했다. 백성이 좋아하는 것을 좋아하고 백성이 싫어하는 것을 싫어함으로써 백성의 뜻을 헤아림이 바로 관료의 덕목이라는 것이다.

이는 기업과 소비자간에도 크게 다를 바가 없다. 기업이 성장하기 위해서는 소비자가 원하는 제품을 만들고 소비자가 사용함에 있어 불편함이 없도록 해줘야 한다.

그러나 아이폰, 아이팟 등으로 단번에 모바일 업계의 ´제왕´으로 떠오른 애플은 자만에 빠져서인지 이런 기본적인 기업의 자세를 망각한 듯하다.

애플은 최근 출시된 아이폰4의 수신불량 문제 완화를 위해 소비자에게 무상으로 범퍼를 제공하기로 했지만, 아이폰4 범퍼를 받기 위해서는 적어도 2번 애플서비스센터를 방문해야만 한다. 범퍼신청을 위해 한번, 수령을 위해 한번이다.

물론 ´공짜로 범퍼를 준다는데 두 번쯤이야 충분히 감내할 만한 일 아니냐´는 생각도 들 수 있다. 그러나 범퍼 지급의 근본적인 원인을 생각하면 사정은 달라진다.

범퍼 지급은 아이폰4의 데스그립(왼쪽 하단을 손바닥으로 감싸쥐면 수신율이 떨어지는 현상) 문제를 완화하기 위한 방편으로 애플측이 무상으로 지원하는 것에 불과하다. 근본적으로 말하면 리콜을 피하기 위한 문제 해결 방법이 곧 범퍼 무상 지급인 것이다.

회사측이 완전치 못한 제품을 소비자에게 팔았으니, 그 책임은 마땅히 져야한다는 관점에서 보면, 애플이 자신의 잘못 때문에 소비자들의 아까운 점심시간이나 업무시간을 허비토록 강요하는 것 조차도 ´횡포´다.

특히, 국내의 경우 아이폰4의 도입시기가 늦어짐에 따라 홈페이지를 통한 범퍼 신청이 안돼 불편이 가중됐다. 애플이 홈페이지를 통한 범퍼 신청을 9월 말까지로 못 박았기 때문.

여기에 애플서비스센터의 소비자 홀대는 더욱 가관이다.

기자가 최근 강남구 소재 한 애플서비스센터(UBASE)를 방문했을 때, 어느 곳에도 범퍼 수령을 위한 안내문을 확인할 수 없었다. 당연히 대기번호표를 뽑고 차례를 기다려 상담원과 만났지만, 범퍼 신청은 번호표와 무관한 전용 창구에서만 가능하다고 했다.

줄서있는 사람들을 주의 깊게 살피지 않은 기자의 책임도 있는 것 같아 별 말 없이 범퍼 전용 창구 앞에 다시 줄을 서 기다렸다.

이번에는 범퍼신청을 성공했을까? 아니다. 뒤쪽에 있는 신청서를 작성해 오라고 한다. 지금까지 줄을 서 기다린게 헛고생이 됐다.

기자와 같은 고객은 한둘이 아니었다. 조금만이라도 고객들을 생각했다면, 전용창구에 신청서쯤은 비치해 뒀어야 한다. 아니 좀 더 근본적으로 범퍼 신청에 대한 안내문을 붙여두는 최소한의 예의는 갖췄어야 했다.

굳이 범퍼를 받아가겠다고 몰려들어 귀찮게 하는 소비자들에 대한 노골적인 불만일까? 이미 팔아먹은 물건이니 매출에 도움 안 되는 서비스 제공은 최소화하는 게 애플의 돈 벌어먹는 방법일까? 되 묻게 된다.

애플은 매력적인 스마트폰 ´아이폰´을 내놓으며 초기 스마트폰 시장에서 돌풍을 일으켰고, 이를 기반으로 여전히 큰 인기를 끌고 있는 기업이다.

그러나 최근 후발 주자들의 도전이 만만치 않은 상황에서, 애플이 주변에서 터져 나오는 소비자 불만을 무시하고도 성장을 계속 이어나갈 수 있을지는 물음표다.

이미 스티브 잡스의 감언이설에 넘어가 애플의 고객이 된 걸 후회하는 사람이 최소한 한 명 늘었다.

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