애플, 아이폰 고객불만 대응 방식은 ´시큰둥´

송고 2010.07.02 16:49 | 수정 2010.07.06 17:43
최정엽 기자 (jyegae@ebn.co.kr)

아이팟(ipot), 아이폰(iphon), 아이패드(ipad)로 이어지는 애플(Apple)의 성공신화 행진에서 배제할 수 없는 것이 바로 ´고객´이다.

하지만 최근 행태를 보면 애플의 제품과 스티브 잡스에 열광하는 고객들이 배제되는 것 같아 안타깝다.

지난달 말 미국, 일본, 영국, 프랑스, 독일에서 출시된 아이폰4에 대한 잇따른 불만의 목소리가 소송으로 이어질 조짐이 감지되고 있기 때문이다.

스티브 잡스 CEO가 경쟁사 제품에 탑재된 차세대 디스플레이인 AMOLED 보다 더 좋다고 호평했던 아이폰4 탑재 LCD에는 노란색 줄이 생겼고, 단말기 외부 안테나의 두 이음새 부분을 동시에 잡을 때 통화 품질이 떨어지는 약점도 드러냈다.

또 단말기가 얼굴에 가까워지면 스크린을 닫는 ´근접센서´에서도 불량이 나타나는 것으로 전해지고 있다.

제품 사용에 상당한 불편을 초래 할 수 있는 부분이지만 애플의 대응은 사실상 ´시큰둥´ 이다.

스티브 잡스 CEO는 최근 제품과 관련한 불량문제를 제기한 고객에게 무성의하게 "그냥 쓰면 된다. 그런 식(테두리 왼쪽 하단을 감싸는 식)으로 잡지 말라"는 답변을 남기며 고객에게 실망감을 안겼다.

게다가 서비스 직원들에게 외부안테나 불량에 대한 언급 없이 수신불량은 ´어쩔 수 없는 일´이라고 교육시킨 것으로 전해지면서 불만은 극에 달했다.

고객불만이 잇따르자 캘리포니아에 소재한 로펌 커쇼 커터 앤드 래티노프(KC&R)는 ´아이폰4 사용자 중 수신상태 불량이나 통화 두절 등의 사례를 경험했다면 알려달라´고 광고를 내고 피해자 찾기에 나섰다. 애플을 상대로 집단 소송을 하기 위해서다.

아이폰4의 이 같은 문제점에 실망한 소비자들은 다른 경쟁사 스마트폰으로 눈을 돌릴 가능성이 높아질 수 있다. 그동안 제품 품질 결함 문제 이전에도 애플의 판매방식에 불만을 가지고 있었던 소비자들이 적지 않다.

대부분의 부품을 우리나라, 대만, 중국 등 외부에서 공급을 받아 브랜드만 붙여 판매하다 보니 시장상황에 능동적으로 대응하지 못하는 약점을 드러낸 바 있기 때문이다.

분명 사용자 모두가 불만을 제기하는 것은 아니다. 아직까지도 ´애플을 믿어보자´는 의견도 많다. 출시 조차 안된 우리나라 고객 역시 애플의 판매정책과 제품 품질과 관련한 다양한 불만이 잇따르고 있지만 아이폰4를 기다리겠다는 소비자들이 상당하다.

무성의한 대응은 고객들의 발길을 돌린다. 잇따른 문제제기에도 불구, 제품을 손에 넣을 날을 손꼽아 기다리는 충성고객을 위해서라도 애플은 이번 고객불만 사안과 관련해 정확한 정보를 공개하는 등 적극적으로 나서야 할 것이다.

USD$	1377.0	▼1
EUR€	1474.2	▼0
JPY¥	885.8	▼1.2
CNY¥	189.5	▼0

애플, 아이폰 고객불만 대응 방식은 ´시큰둥´

관련기사

전체 댓글 0

매매기준율