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신세계百 강남점, 고객신뢰도 81.6점 가장 높아

  • 송고 2009.10.20 17:19 | 수정 2009.10.20 17:12
  • 송영택 기자 (ytsong@ebn.co.kr)

- 현대백화점 본점 80.2점 2위, 롯데백화점 본점 73.9점 5위

롯데, 현대, 신세계 등 국내 백화점 ‘빅3’ 중 고객에 대한 신뢰도가 가장 높은 점포는 신세계백화점 강남점이라는 조사가 나왔다.

20일 한국소비자원이 KAIST 공정거래연구센터에 의뢰해 20세 이상 여성 672명을 대상으로 실시한 ‘백화점 이용자 만족도 조사’ 결과에 따르면 신세계백화점이 100점 만점에 81.6점으로 가장 높은 점수를 받은 것으로 나타났다.

다음으로는 현대백화점 압구정본점(80.2), 현대백화점 목동점(75.9), 현대백화점 신촌점(75.5), 롯데백화점 본점(73.9) 순으로 나타났다.

신세계백화점 강남점은 신뢰도의 세부항목인 ‘재방문 의사’ 80.7점, 전반적인 만족도 81.7점, 타인에게 추천의사 82.5점 등에서 높은 점수를 받았다.

현대백화점 본점은 재방문 의사는 81.4점으로 신세계 강남점보다는 앞섰지만 전반적인 만족도(80.1점), 추천의사(79.2점) 요인에서는 뒤지는 것으로 나타났다. 롯데백화점 본점은 신뢰도 평균점수(74.1점) 보다 낮은 73.9점을 기록했다.

또한 고객 신뢰도에 영향을 미치는 소비자 만족 요인으로는 쇼핑혜택, 인적서비스, 매장분위기 및 시설, 상품제시능력, 품질 및 가격 우수성, 접근용이성 순으로 분석됐다.

쇼핑혜택 제공 요인에 대한 만족도조사에서도 신세계백화점 강남점이 79.5점으로 가장 높은 점수를 받았고, 현대백화점 본점이 77.5점으로 뒤를 이었다. 롯데백화점 본점은 72.1점으로 5위에 머물렀다.

인적서비스 부문에서는 현대백화점 본점이 79.8점으로 가장 높은 점수를 받았고, 신세계백화점 강남점은 78.6점으로 2위, 롯데백화점 본점은 75.5점으로 4위에 랭크됐다.

이와 관련 이번 조사를 담당했던 현용진 교수는 “백화점들은 포인트, 경품, 할인 등 쇼핑에 따른 혜택을 제공하고, 쾌적한 매장시설과 직원들의 서비스에 만족을 느끼도록 해서 신뢰도를 높여야 한다”고 조언했다.

한편, 이번 조사는 지난해 매출규모 상위 10위내 백화점을 월1회 방문 경험이 있는 20세여성을 대상으로 지난 7월 한달간 설문지를 이용한 출구조사 형태로 조사했다.


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