'소비자보호' 강화하는 금융권…농협카드 '낭중지추'

송고 2020.01.07 16:04 | 수정 2020.01.08 13:51
강승혁 기자 (kang0623@ebn.co.kr)

농협은행 신용카드 민원 공시건수 '6건…전분기 대비 16%↓

고객의 소리 업무 개선에 다각적 노력…소비자원 표창받기도

3일 농협은행 본사에서 NH농협카드 신인식 사장(왼쪽에서 세 번째)과 임직원들이 '2020년 사업추진 결의대회'를 개최하고 기념사진을 촬영하고 있다.ⓒNH농협카드

DLF 사태와 라임자산운용 문제 등 대형 금융사고의 여파로 올해 '금융소비자 보호'가 범금융권의 화두로 올랐다. 금융위원회는 금융회사가 독립적인 소비자보호총괄책임자(CCO)를 선임토록 하는 등 강화된 금융소비자보호 모범규준 개정안을 올해부터 시행한다. 금융감독원은 '금융소비자보호처' 기능을 확대하는 내용의 조직 개편을 준비 중이다.

이에 발맞춰 금융권 전반으로 소비자보호 전담 조직을 신설하고 기능을 강화하는 가운데 NH농협카드는 앞선 소비자 보호활동으로 눈에 띄는 성과를 내 주목된다.

7일 업계에 따르면 NH농협카드는 민원 건수가 가장 적은 카드사에 속한다. NH농협은행의 금융소비자보호 공시를 보면 지난해 3분기 신용카드 민원 공시건수는 16건으로 전분기(19건) 대비 15.79% 줄었고, 같은 기간 환산건수(고객 십만명당 건)로는 0.05건으로 16.67% 감소했다. 농협카드는 농협은행 내에서 분사(CIC, Company in Company) 형태로 사업을 영위한다.

지난해 NH농협카드는 소비자 권익을 보호하고 고객 만족도를 높이기 위해 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리) 업무 개선에 다각적인 노력을 기울여왔다.

고객 관점에서 신속히 민원을 해결하고자 민원 처리 프로세스 개선에 집중했고, 매월 VOC협의회를 정기적으로 개최해 민원을 예방하기 위한 제도를 갖췄다. 유사 민원이 재발하지 않도록 '사례로 풀어보는 카드 주요민원' 시리즈를 제작해 직원 교육을 강화했을 뿐만 아니라 내부적으로 소비자보호 게시판을 신설해 민원 대응 정보를 상시 공유하고 있다.

이와 함께 NH농협카드 고객들로 구성된 'NH-패널'을 4회 운영하며 적극적으로 고객 의견을 청취해 반영했다. 소비자보호 체크리스트 이행 강화, 기업소비자전문가협회의 전문 교육 이수 등의 활동도 추진해 왔다.

또한 금융취약계층인 고령자와 다문화가정을 대상으로 '찾아가는 소비자보호 활동' 프로그램을 네 차례 열어 450여명에게 금융 상담과 함께 피해구제를 진행하는 등 금융소비자 권익보호에도 앞장섰다.

이처럼 VOC 개선에 전사적으로 뛰어든 결과 지난해 10월 말 기준으로 전년 동기대비 민원 발생 건수가 12% 감소하는 성과를 얻었다. 특히 지난해는 VOC 종합발표회를 마련해 VOC 개선 과제를 발굴하고 우수 사례를 선정해 시상함으로써 소비자보호 실행력을 강화했다.

NH농협카드는 이달 2일 이 같은 금융취약계층 권익 제고에 앞장선 공로를 인정받아 한국소비자원으로부터 표창을 받기도 했다. 지난해 6월에는 강원도 고성군 산불 이재민들을 대상으로 카드 대출 사기와 관련된 피해 상담과 집단 금융사기 대응을 진행해 수천만원의 금전적 피해를 예방해 큰 호응을 얻었다.

또한 '어르신을 위한 안전한 소비생활가이드'를 기획하고 NH농협은행, 한국소비자원과 함께 제작·배포해 전국의 농협은행 영업점에 비치될 수 있도록 했다. 지난 2018년에는 '올바른 신용카드 사용을 위한 소비자 교육 콘텐츠 공모전'을 열었으며 공모전 우수작은 전국 중·고등학교의 경제교육 자료로 활용되는 등 다방면으로 소비자중심경영을 실천해왔다.

박병규 NH농협카드 부사장은 "항상 고객의 목소리를 경청하고 개선이 필요한 업무는 신속히 대처해 고객들이 최상의 서비스를 제공받을 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

이와 함께 농협카드는 자사 상품이 '생활필수품'이 될 수 있도록 효용성 있는 상품 출시에 주력하겠다는 의지다.

신인식 NH농협카드 사장은 2020년 사업추진 결의대회에서 "철저한 리스크 관리 및 신사업 발굴을 통해 수익력을 제고하고 디지털 역량을 강화해 새로운 발전의 원동력으로 삼을 것"이라며 "고객의 니즈를 신속히 파악해 보다 빠르고 편리한 서비스를 제공함으로써 농협카드가 생활 전반에 꼭 필요한 생활필수품이 되도록 노력하겠다"고 말했다.

카카오프렌즈 대표 캐릭터 '라이언'을 카드 디자인에 적용한 농협카드의 '라이언 치즈 체크카드'는 출시 후 약 3주인 23일 만에 발급 10만장을 돌파하기도 했다.

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