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2금융권, 비대면까지 시니어 맞춤영업

낮은 비대면 숙련도 따른 피해 없애고 자산관리도 효율화 나서
"복잡한 공인인증서 없애고, ARS 상담서비스는 바로 연결하고"

강승혁 기자 (kang0623@ebn.co.kr)

등록 : 2019-10-18 13:09

▲ 웰컴저축은행 '웰컴디지털뱅크' 이용 화면.ⓒ웰컴저축은행

2금융권이 시니어(고령) 고객 챙기기에 발벗고 나섰다. 최근 몇 년 사이 모바일 뱅킹 등 비대면 금융서비스가 빠르게 발전을 거듭했지만 스마트폰 및 인터넷 사용이 어려운 시니어 고객은 금융서비스 환경의 변화에 빠르게 대처하지 못한 것이 사실이었다.

낮은 비대면 숙련도로 인해 시니어 고객이 손실을 보는 대표적인 문제가 '휴면재산'이다. 온라인 휴면재산조회서비스의 개발로 다수 소비자들이 휴면재산을 찾아가고 있지만 시니어층에게는 먼 이야기다. 18일 금융위원회에 따르면 올 8월 말 기준 전체 휴면 재산 1조4687억원 중 65세 이상 고령층이 보유한 휴면재산은 21%(3085억원)에 달했다.

고령화시대로 진입하며 시니어 고객의 은행 예금 자산 규모는 130조원에 이르는 등 커지는 볼륨에 맞춰 2금융권 역시 비대면 서비스로 관리를 효율화해야 할 니즈가 커졌다.

◆시니어 고객 보호에 앞장선 저축은행 디지털 선두주자 웰컴저축銀

지난해 업계 최초 모바일 뱅킹 어플리케이션 웰컴디지털뱅크(웰뱅)를 출범한 웰컴저축은행은 지난 4월 고령금융서비스 보호 지침을 제정하고 이를 기본으로 시니어 고객이 디지털 금융서비스에 소외되지 않도록 노력 중이다.

특히 지문 및 패턴을 통한 로그인으로 시니어 고객도 쉽게 웰컴디지털뱅크를 이용 가능하다. 복잡한 공인인증서 없이 비밀번호만으로 송금/이체 등의 기본 금융서비스를 이용할 수 있는 것이 특징이다.

온라인뿐 아니라 오프라인 영업점에선 시니어 고객을 위해 큰글씨 약관을 지난 5월 전국 지점에 게시했으며, 시작 장애인을 위한 점자 약관도 온라인 및 오프라인 영업점에 게시하여 이들이 금융활동을 할 수 있도록 도왔다.

김한나 웰컴저축은행 금융소비자보호 팀장은 "다른 연령대에 비해 금융경험은 높지만 디지털 뱅킹을 어색해하는 시니어 고객을 위해 다양한 서비스로 이들을 유인하고 있다"며 "시니어를 위한 전용 어플리케이션 개발, 꾸준한 디지털 금융서비스 교육 등으로 이들이 디지털 뱅킹을 이용하는 데 불편함이 없도록 노력하겠다"고 말했다.

▲ 저축은행중앙회 'SB톡톡 플러스' 구동 화면.ⓒ저축은행중앙회
◆'SB톡톡 플러스' 있으니, 저축은행 업무 보러 버스타고 시내 안 나오셔도 됩니다

지난 9월 업그레이드돼 서비스된 SB톡톡 플러스는 저축은행 중앙회에서 66개 저축은행 회원사가 제공하는 금융서비스를 모바일 어플리케이션(앱)을 통해 이용할 수 있도록 했다.

영업점을 방문하지 않아도 SB톡톡 플러스로 저축은행 고금리 예적금 상품을 포함한 금융서비스를 집에서 이용할 수 있어 영업점이 부족한 저축은행의 단점을 단숨에 상쇄했다.

더불어, 지문인증 및 패턴로그인 등 간편 접속서비스를 포함해 시니어 고객도 쉽게 이해할 수 있는 화면으로 구성해 모바일 뱅킹이 어색한 이들이 사용하는데 불편을 최소화했다.

하지만, 여전히 모바일 뱅킹 사용이 어려운 시니어 고객을 위해 저축은행 직원은 직접 시니어 고객을 찾아가 SB톡톡 플러스로 ODS(Outdoor Sales) 서비스 제공이 가능하다. 시니어 고객은 금융서비스 이용뿐 아니라 모바일 뱅킹 이용법도 현장에서 배울 수 있어 1석 2조다.

자산 활용 능력이 높은 시니어 고객이 시중 금융권에 비해 높은 금리를 제공하는 저축은행을 활용할 수 있어 좋은 기회가 될 전망이다.

◆시니어 고객의 노후를 보다 활기차게 도와드립니다

신한생명은 지난 5월 모바일 스마트 창구 어플리케이션에서 제공하던 자산관리 서비스에 건강관리 서비스를 더한 '디지털 휄스케어(Whealth Care)서비스를 시작했다.

디지털 휄스케어는 자산, 건강 관리의 장점을 모아 신한생명이 새롭게 제안하는 디지털 종합 서비스로 보장자산 및 투자정보 등 자산관리 중심의 서비스에 건강 식단 제안, 건강검진정보, 부동산 시세조회 서비스를 새롭게 선보였다.

신한생명은 해당 서비스가 보험업계 최초로 제공하는 서비스로 차후 질병별 식단관리, 손해율 개선, 상품개발 등을 위한 헬스케어 플랫폼으로 고도화할 계획이라고 밝혔다.

◆복잡하게 청구서 쓸 필요 없이 자동으로 보험금 전달

교보생명은 인슈어테크(Insure-Tech)를 활용한 보다 편리한 보험서비스로 시니어 고객에게 더 쉬운 보험 서비스를 제공할 예정이다.

사물인터넷(IoT) 활성화 기반 조성 블록체인 사업 중 하나인 '스마트 보험금 청구 서비스'를 시범 운영 중인 교보생명은 100만원 미만의 보험금은 복잡한 보험금 청구서를 작성하지 않아도 보험금을 받을 수 있게 했다. 어려운 보험용어를 알지 않아도 손쉽게 보험금을 청구할 수 있게 돼 시니어 고객에게 긍정적인 효과를 미칠 것으로 예상된다.

지난 7월엔 스타트업인 키튼플래닛과 스마트칫솔로 구강관리 해주는 프로그램을 공동 개발하기로 했다. 스마트칫솔을 이용하면 잇몸이 부었거나, 치석이 많이 쌓였거나 등 다양한 구강 질환 등의 관리를 받을 수 있으며 그 결과를 스마트폰으로 알려주기 때문에 치료시기를 놓치기 쉬운 시니어 고객에게 큰 도움이 될 전망이다.

◆편하신 방법대로 접속하세요

KB손해보험은 지난 1월 모바일 어플리케이션을 선보이면서 패턴, 지문인식 등을 포함해 업계에서 가장 많은 6가지 로그인 기능을 탑재해 시니어도 손쉽게 이용할 수 있게 편의성을 극대화했다.

또, 고객 참여형 보험금 지급시스템인 유 셀프 클레임(You self Claim) 서비스로 가입자가 스스로 손해사정 후 지급 결정을 받을 수 있게 절차를 간소화해 시니어 고객도 손쉽게 보험금 청구를 할 수 있게 했다.

스마트폰을 통한 전화상담시 작동이 어색해 끊어지는 경우에는 유선으로 다시 시니어 고객에게 전화를 걸어 자세한 안내를 하는 등 세심한 서비스를 제공 중이다.

금융권 관계자는 "시니어 고객은 자산 운용 능력이 가장 높지만, 모바일 등을 통한 비대면 서비스 활용능력은 가장 낮다"며 "세심한 관리서비스를 통해 이들을 모바일 등의 비대면 서비스 영역으로 유도해 활용하게 한다면 자산 운용 능력이 높은 이들에게 더욱 수준 높고 알맞은 금융서비스를 제공할 수 있을 것"이라고 말했다.