지성규 하나은행장 "고객보호에 최선을 다하겠다"

송고 2019.10.01 15:06 | 수정 2019.10.01 15:06
신주식 기자 (winean@ebn.co.kr)

성과중심에서 고객중심으로 고객자산관리 프로세스 전면 개편

KEB하나은행은 해외 금리연계형 파생결합펀드(DLF) 손실 관련 소비자보호를 위한 대책 마련에 나선다고 1일 밝혔다.

지성규 하나은행장은 "당행을 믿고 거래해준 고객들의 신뢰를 회복하기 위해 책임 있는 자세로 진심을 다해 분쟁조정절차 등에 적극 협조하고 고객보호를 위해 최선의 노력을 다하겠다"고 말했다.

이를 위해 하나은행은 고객보호를 최우선가치로 두고 고객자산관리에 대한 은행의 정책·제도, 프로세스를 성과중심에서 고객중심으로 전면 개편키로 했다.

먼저 소비자보호를 위해 본점 내 '손님 투자 분석센터'를 신설하고 PB 등 직원과의 대면을 통한 투자성향 분석에 추가해 본점의 승인단계를 거치게 함으로써 객관성을 강화시키기로 했다.

고객의 자산이 고위험상품에 집중되는 현상을 방지하기 위해 예금자산 대비 고위험 투자상품의 투자한도가 설정된다.

고객의 투자성향 분석 결과 초고위험 상품을 선호하는 위험등급이 나오더라도 고객의 예금자산 대비 고위험 투자상품의 투자한도를 일정비율로 설정하는 가이드라인을 마련해 고객 포트폴리오를 조정한다.

PB를 평가하는 핵심성과지표(KPI)에서 수익률을 포함한 고객관리비중을 2배 이상 상향조정했으며 향후 평가체계도 성과중심에서 고객중심으로 개선해나갈 방침이다.

PB에 대해서는 개인금융 뿐 아니라 기업금융, 투자금융(IB) 등의 업무에서도 전문역량을 두루 갖출 수 있도록 교육을 확대해 경쟁력을 키울 계획이다.

투자상품 가입 프로세스에 대해서는 고객 상담부터 상품에 대한 사후관리까지 모든 절차를 소비자보호 관점에서 재설계함으로써 고객이 안심하고 투자상품을 가입할 수 있도록 개선한다.

이를 위해 '포트폴리오 조기진단 시스템' 도입으로 고객 성향과 포트폴리오를 주기적으로 관찰해 고객의 리스크를 최소화한 맞춤 포트폴리오를 제공하고 투자상품 스마트창구 적용 등 시스템화를 통해 상품 가입 과정에서 발생할 수 있는 불완전판매 요인을 원천적으로 제거한다.

또한 녹취·해피콜 요건을 확대하는 등 고객 권리를 보호할 수 있는 장치를 강화하고 상품위원회 운영을 개선함으로써 상품도입 프로세스를 전반적으로 강화할 계획이다.

하나은행 관계자는 "다시 한 번 은행을 통해 DLF 상품에 가입해 손실을 입게 된 모든 고객들께 깊은 사과의 말씀을 드린다"며 앞으로 진정성 있는 대책 마련을 통해 고객의 신뢰를 회복할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다.

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